「Eval Home」の概要
「Eval Home」は、エージェントデスクトップ内で評価が必要なインタラクションを検索するための画面です。これは「品質管理」セクションのホーム画面であり、エージェント、スーパーバイザー、品質評価者、および品質評価者管理者に表示されます。
ユーザーの役割に検索機能へのアクセス権がある場合、検索結果にはセンチメント、NPS、およびその他の関連データを含む評価結果が表示される場合があります。また、検索クエリをさらに編集したり、後で使用するために検索条件を保存したりするオプションも利用できます。
検索機能に加え、Eval Home画面では、役割に応じた検索プリセットボタンが用意されています。これらのボタンは、さまざまな状態（例：承認済み、係争中など）に基づいて、インタラクションや評価を整理します。一目でわかる情報により、評価者は日々の業務において、整理整頓された状態で計画通りに作業を進めることができます。
以下は、セクションやコントロールを含む「Eval Home」インターフェースの概要です。
ユーザーインターフェース
「Eval Home」画面は、以下のセクションに分かれています：
- 検索プリセットボタン（画面の左側に表示されます）
- エージェント向けには、品質スコアカード（画面の右側に表示されます）
- 保存済み検索（画面の中央に表示されます）
- 検索機能（画面の右側に表示されます）
- 検索結果タブ（画面の上部に表示されます）
Eval Homeの3つの主要セクションは、調整可能なスプリッターで区切られています。スプリッターを左にずらしすぎると、検索プリセットボタンが非表示になる場合がありますのでご注意ください。
検索プリセットボタン
Eval Homeの検索プリセットボタンは、インタラクションをシンプルで関連性の高いカテゴリーに分類し、ユーザーが最も重要な評価トピックに素早くアクセスできるようにします。これらのボタンは列に表示され、表示内容は役割や権限によって決まるため、すべてのユーザーがすべてのボタンや列を目にするわけではありません。
検索プリセット
検索プリセットをクリックすると、同じタイトルの検索結果画面が表示されます。なお、評価者が「対話レコードを表示」、または「レビュアー」の役割において、サービスの通話録音の再生およびチャットトランスクリプトの表示の権限を持っていない場合、検索リストや検索プレビューは表示されませんのでご注意ください。また、エージェントは自身の評価を表示するために、自身の通話録音を再生し、自身のチャットトランスクリプトを表示する権限を持っている必要があります。
以下は、検索プリセットボタンのリストと、各ボタンで表示される内容です。
承認済み
「承認済み」プリセットは、過去7日間に評価者によって完了され、その後エージェントまたはスーパーバイザーによって承認された評価を検索します。承認が必要な評価には確認ルールの設定があります。
このプリセットを「監視対象」列で表示した場合、検索結果には、所属チームのエージェントの承認済み評価が表示されます。このプリセットを「My Evals」列で表示した場合、エージェントの方は、誰かによって承認されたご自身の対応に関する評価が検索結果に表示されます。評価者の方は、この評価者が提出し、誰かによって承認された評価が表示されます。このプリセットを「今日」列で表示した場合、検索結果には本日の（つまり、過去7日間ではなく）承認済み評価がすべて表示されます。
ブックマーク
「ブックマーク」プリセットは、Eval Consoleでブックマークしたすべての評価を検索します。
完了
「完了」プリセットは、品質評価者によって本日提出された（つまり、保留中の）評価を検索し、「承認済み」および「係争中」の評価を含みます。このボタンは、「今日」列にあります。
係争中
「係争中」プリセットは、過去7日間に評価者によって完了されたものの、評価対象のエージェントまたはスーパーバイザーによって却下された評価を検索します。承認が必要な評価には確認ルールの設定があります。
このプリセットを「監視対象」列で表示した場合、検索結果には、所属チームのエージェントの係争中の評価が表示されます。このプリセットを「My Evals」列で表示した場合、エージェントの方は、誰かによって係争中となったご自身の対応に関する評価が検索結果に表示されます。評価者の方は、この評価者が提出し、却下された（ただしまだ再開されていない）評価が表示されます。このプリセットを「今日」列で表示した場合、検索結果には本日の（つまり、過去7日間ではなく）係争中の評価がすべて表示されます。
下書き
「下書き」プリセットは、作業して保存したものの、まだ完了していない評価を検索します。
失敗
「失敗」プリセットは、過去7日間に失敗した評価（つまり、合格とみなされるための最低スコアまたは基準を満たしていない評価）を検索します。このプリセットを「監視対象」列で表示した場合、所属チームのエージェントの失敗した評価がすべて検索されます。このプリセットを「My Evals」列で表示した場合、ご自身が失敗したすべての評価が検索されます。
マイインタラクション
「マイインタラクション」プリセットは、設定可能な日数分について、ログイン中のユーザーのインタラクションを検索します。この設定は、コンタクトセンター管理者アプリケーションの「品質管理」＞「一般設定」セクションで定義されます。
保留中のキャリブレーション
「保留中のキャリブレーション」プリセットは、あなたがキャリブレーション対象として割り当てられたすべての評価を検索します。
保留中の確認
「保留中の確認」プリセットは、あなたの確認が必要なすべての評価を検索します。評価の確認機能は、コンタクトセンター管理者アプリケーションの「品質管理」＞「一般設定」セクションで有効化されています。なお、コンタクトセンターのスーパーバイザーやエージェントに対して確認が必要となる場合があります。
スケジュール済み
「スケジュール済み」プリセットは、あなたが完了するよう割り当てられた評価を検索します。
列
検索プリセットは、権限に応じて列ごとに表示されます。以下に、各列とそこに含まれるプリセットのリストを示します。
マイ評価
エージェントの役割のみを持つユーザーには、「マイ評価」列が表示されます。検索プリセット保留中の確認、承認済み、および係争中が表示されます（つまり、ご自身に関連する評価のみが表示されます）。また、「マイインタラクション」ボタンも表示されます。
監視対象
「マイ評価」列に加え、スーパーバイザーおよびエージェントの役割を持つユーザーには、「監視対象」列が表示されます。この列には、検索プリセット保留中の確認、承認済み、および係争中が表示されます。これらのプリセットは、あなたが監督を担当しているチーム全体での評価を反映しています。
「本日」および「品質評価者」列
品質評価者または品質評価者管理者の役割を持つユーザーには、「本日」および「品質評価者」の列が表示されます。
「本日」の列には、「完了」、「承認済み」、および「係争中」のプリセットが含まれており、これらは本日行われた対応する評価を検索します。
「品質評価者」列にはタイトルはありませんが、「スケジュール済み」、「保留中の確認」、「保留中のキャリブレーション」、「ブックマーク」、および「下書き」のプリセットが含まれており、これらはインタラクションの採点に関連する評価を検索します。
注：スーパーバイザーにもこれらの列が表示されますが、エージェントの役割を併せて持つ必要があります。そうでない場合、エージェントデスクトップアプリケーションにログインできません。
アラート
アラートとは、新規のインタラクションや、対応が必要な評価があることを示すオレンジ色のアイコン
です。アラートは、検索プリセットボタン、またはエージェントデスクトップのナビゲーションバーにある「品質管理」セクションのアイコンで確認できます。
アラートには、カウンター（数値）が表示される場合と表示されない場合があります。検索プリセットボタンに表示されるカウンター付きのアラートは、以下のケースで表示されます：
- エージェントおよびスーパーバイザーの場合、新規の保留中の確認評価や失敗評価が利用可能になると、カウンターが表示されます。アイコンには、新規の評価の数が表示されます。
- 品質評価者の場合、アイコンには新規のスケジュール済み評価、保留中のキャリブレーション評価、および係争中評価の数が表示されます。対応する検索ボタンをクリックすると、アイコンは表示されなくなります。
「品質管理」セクションのナビゲーションバーアイコンには、カウンターのないアラートアイコン（つまり、オレンジ色の円のみ）が表示されます。このアイコンは、「品質管理」セクションにアクセスすると表示されなくなります。
品質スコアカード
エージェントのみが利用可能な品質スコアカードには、さまざまな共有評価エリアにおけるエージェントの平均スコアが表示されます。さらに、各エリアは表示されたスコアに合わせて色分けされます（例：高得点は緑、低得点は赤）。表示されるエリアは、コンタクトセンター管理者アプリケーションの「品質管理」＞「一般設定」セクションで設定されます。なお、この設定は品質スコアウィジェットとも共有されます。
保存済み検索
「保存済み検索」は、品質評価者管理者が検索機能で設定した検索が保存される場所です。保存された検索は、「マイ検索」と「公開検索」の2つのフォルダーに保存されます。「マイ検索」フォルダーには、ログイン中のユーザー固有のクエリとサブフォルダーが表示されます。「公開検索」フォルダーには、品質評価者管理者によって設定された検索が表示されます。
「マイ検索」と「公開検索」の両方にサブフォルダーが含まれる場合があり、サブフォルダーには保存済み検索が含まれることがあります。なお、サブフォルダーや検索の作成および編集には、「公開インタラクション検索の編集」権限が必要です。
検索機能
検索機能は、品質評価者管理者が検索を作成するために使用します。検索には複数の条件または条件のブロックを含めることができ、コンタクトセンターの環境に最も適した設定を行うことが可能です。「公開インタラクション検索の編集」の権限をお持ちの場合、新規検索を作成すると、その検索はカーソルが強調表示されている「保存済み検索」のセクションに自動的に保存されます。
検索の生成に関する詳細については、「Eval Home検索の使用方法」を参照してください。
検索結果タブ
開いている検索はすべて、Eval Home画面の上部にタブとして表示されます。これにより、さまざまな検索を閲覧し、簡単に比較することができます。検索結果のタブを閉じるには、閉じるアイコン
をクリックします。
