シナリオにおける「Language Overflow」の設定
このチュートリアルでは、指定した待機時間が経過した後、異なる言語を話すエージェントに通話をルーティングする方法について説明します。たとえば、スペイン語を話す発信者からの通話は、5分経過してもスペイン語対応のエージェントが対応できない場合、英語を話すエージェントにルーティングすることができます。
シナリオビルダーを開く
「Contact Center Administrator」で、[設定] → [シナリオ] → [音声] の順に移動します。 新規シナリオを作成するか、編集したいシナリオをクリックします。ダブルクリックしてシナリオビルダーを開きます。
発信者の言語を特定する
言語に基づくルーティングは、次の2つの方法で設定できます。
1. シナリオ内で発信者に言語を選択してもらう
2. シナリオエントリーで言語スキルを割り当てる
どちらの方法でも、最終的には「エージェント検索」ブロックが最初にどのエージェントを検索するかを制御します。以下のシナリオ例は、方法1（メニューブロックを使用した言語選択）を示しています。方法2については、代替アプローチとして説明します。
方法1. 発信者がメニューから言語を選択する
シナリオに「メニュー」ブロックを追加します。発信者に希望する言語を選択するよう促すプロンプトを設定します（例：英語の場合は1を、スペイン語の場合は2を押してください）。「有効な選択肢」セクションで、対応する入力項目を設定します。各メニューの出口は、発信者の言語選択に基づいて通話をルーティングするために使用されます。
方法2. シナリオエントリーによって言語を決定する
発信者にプロンプトを表示する代わりに、通話が経由するシナリオエントリーに基づいて発信者の言語を判定することも可能です。
例：
- 番号Aへの通話は、要求スキルとして「英語」が設定されたシナリオエントリーを経由してルーティングされます
- 番号Bへの通話は、要求スキルとして「スペイン語」が設定されたシナリオエントリーを経由してルーティングされます
この場合、「エージェント検索」ブロックは、その通話にすでに紐付けられている「要求スキル」を使用するため、発信者の言語を判定するために「メニュー」ブロックは必要ありません。この方法は、言語ごとに異なる電話番号を案内している場合によく使用されます。詳細については、「要求スキル」をご参照ください。以下のステップでは、方法1（メニュー経由で言語を選択する）を使用した例を続けます。
言語オーバーフローによるスペイン語対応通話のルーティング
「メニュー」ブロック（方法1）のスペイン語の出口から、「エージェント検索」ブロックを追加します。「エージェント検索」ブロックでエスカレーションインターバルを設定します。
- インターバル1：スペイン語対応のエージェントに適合するようにエージェント要件を設定します。待機時間を設定します（例：5分）。
- インターバル2：言語要件を緩和し、英語対応のエージェントにも通話をルーティングできるようにします。「オーバーフロー通話の処理開始」セクションで2番目のインターバルを選択し、このインターバルを通じてルーティングされた通話がレポート用にオーバーフローとしてマークされるようにします。
方法2（シナリオエントリースキル）を使用している場合：最初のエスカレーションインターバルは、シナリオエントリーで要求された言語スキルに合わせて設定し、2番目のインターバルは、異なる言語スキルを持つエージェントへのルーティングを許可するように設定します。
英語を話すエージェントへの通話のルーティング
「メニュー」ブロックの英語出口（方法1）から、別の「エージェント検索」ブロックを追加してください。 このブロックを設定して、通話を英語を話すエージェントに直接ルーティングするようにします（要件に応じて、エスカレーションの有無は任意です）。
方法2を使用する場合、異なるエントリポイントごとに個別のルーティングロジックを設定したい場合を除き、このステップは不要です。
通話を接続する
「エージェント検索」ブロックの後に、「コール接続」ブロックを1つ追加します。どのメニューオプションが選択されたかに関係なく、通話は「エージェント検索」ブロックによって識別されたエージェントに接続されます。このブロックは、エージェントが正常に見つかった場合にのみ実行されます。
