音声シナリオ調査の作成方法

アンケートは、自社や特定のトピックなどについて、お客様からフィードバックを得るための有用なツールです。

この記事では、顧客満足度情報を収集することを目的とした音声シナリオアンケートの作成方法について説明します。なお、このシナリオは、コンタクトセンター管理者アプリケーションで提供されている「顧客アンケート」テンプレートとは若干異なりますので、ご注意ください。

シナリオの例

以下のリンクをクリックして、この音声シナリオ例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください。
File:App Voice Scenario Survey.zip

このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「シナリオの概要」＞「シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。

シナリオに関する一般的な情報については、セクション「シナリオビルダーの概要」をご参照ください。

シナリオのフロー

このシナリオの目的は、音声対話を通じて顧客満足度に関するフィードバックを求め、レポート作成のためにその情報を収集することです。これは、以下のシナリオブロックを使用して実現されます。

設計者注：このシナリオは、別のシナリオ内にある「コールを接続」ブロックの「ターゲットが切断されました」という条件付き終了から「別のシナリオを開始」ブロックが呼び出された場合にトリガーされます。つまり、コールを終了するのはエージェント側でなければなりません。そのため、エージェントが発信者にアンケートへの参加を希望するかどうかを尋ね、その後、電話を切らずに待っているよう指示することをお勧めします。

なお、これはあくまでシナリオの一例であり、本番環境での使用を意図したものではありません。本番環境で使用する場合は、すべての条件付き終了にアクションを定義しておく必要があります。

シナリオの概要

図に示されているのは、シナリオビルダーアプリケーションで設計された際の、シナリオ全体の様子です。

1. お客様にアンケートへの参加をお伝えする

このシナリオは、エージェントとのやり取りが終了した後に開始されるため、お客様にアンケートへの参加が案内されたことをお知らせする必要があります。この例では、アンケートは3つの質問で構成されており、「プロンプトの再生」ブロックを使用して、この点を伝えます。

2. 「メニュー」ブロックを使用して情報の収集を開始する

次に、「メニュー」ブロックを設定します。この例では、まず再生するプロンプトを設定します。これは、お客様が経験した問題が解決済みかどうかを尋ね、応答として電話のキーを押すよう指示するものです。

次に、電話のキーの有効なオプションを構成します。これらは実際には条件付き終了です。この例では、1を「解決済み」、2を「未解決」とするよう設定します。

最後に、入力タイムアウトを15秒に、再試行回数を3回に設定します。これにより、45秒以内に入力がなかった場合、シナリオは「メニュー」ブロックに続く「終了」ブロックに進むことができます（つまり、シナリオは終了します）。

2a. 「変数の設定」ブロックを使用してメニューの値を渡す

お客様が有効なオプションのいずれかの電話キーを押した場合、次の2つの処理を実行します。

どのキーが押されたかという情報を収集します。
3つの質問からなるアンケートの残りの2つの質問に応答いただきます。

各有効なオプションのキー情報を収集するために、変数の設定ブロックを使用します。どちらの場合も、first_call という名前の変数を作成します。有効なオプション1では、first_call の値を 1 に設定し、有効なオプション2では、値を 0 に設定します。変数 first_call は最終的に「アンケート回答を保存」ブロックに渡され、お客様が選択したオプションに対応する値が収集されます。

キー情報を収集した後、シナリオを残りの2つの質問へと進めます。これは、「Goto」ブロックを使用して「終了」ブロックを飛び越え、2つの「数字の収集」ブロックのうち最初のものへジャンプすることで実現されます。

3. 「数字の収集」を使用して、さらにフィードバックを集める

残りの2つの質問は、それぞれ別の「数字の収集」ブロックで設定します。シナリオフローでは、これらのブロックは連続して実行されます。

各「数字の収集」ブロックは、それぞれ異なる質問を尋ねるプロンプトを再生します。この例では、最初の「数字の収集」ブロックのプロンプトで、エージェントの対応が役に立ったかどうかを顧客に尋ね、2つ目のブロックでは、当社のサービスを他者に勧める可能性について尋ねます。

どちらのブロックも、質問に答えるために0から10までの数字を入力するよう顧客に指示するため、各ブロックについて、「予想される最大桁数」を 2 に設定します。次に、最初のブロックでは、結果を格納する変数の名前を「contact_satisfaction」に設定します。2つ目のブロックについては、結果を格納する変数の名前を「NPS_raw」に設定します。

顧客が入力した数値に応じて、contact_satisfaction 変数と NPS_raw 変数の両方が、その値を「アンケート回答の保存」ブロックに渡します。

「数字の収集」ブロックでは、「メニュー」ブロックのように、設定されたオプションごとに条件付き終了を設定することはできませんが、通常の条件付き終了およびタイムアウトオプションが含まれており、お好みに合わせて調整できます。

4. 「アンケート回答を保存」ブロックですべての回答を収集する

シナリオを終了する前に、作成した変数に収集されたすべての値を保存しておく必要があります。これは、「アンケート回答の保存」ブロックに変数名を入力することで実現できます。この例では、変数を次のように入力します。

「問題は解決済みです」フィールドには、「メニュー」ブロックからの変数「first_call」を入力します。
「コンタクトの満足度」フィールドには、最初の「数字の収集」ブロックからの変数「contact_satisfaction」を入力します。
「ネットプロモータースコア（NPS）データ」フィールドには、2番目の「数字の収集」ブロックからの変数「NPS_raw」を入力します。

これで、顧客が入力した数値がレポートで利用可能になります。

5. 顧客への感謝メッセージを再生する

最後に、顧客がすべての質問に回答し、その応答が「アンケート回答の保存」ブロックに記録された後、「プロンプトの再生」ブロックを使用してアンケートへの参加に感謝し、最後に「終了」ブロックでシナリオを終了します。

Contents