コンテキスト検索と画面ポップアップ
Bright Patternのシナリオブロックでは、ServiceNowのテーブルからインシデント、ケース、その他のレコードを検索し、それらを画面上に表示することで、エージェントが受信したインタラクションのコンテキストを把握できるようにすることができます。インタラクション中に該当するレコードを表示するには、以下の手順に従ってください：
- ユーザーの連絡先レコードを識別します。
- ServiceNow Search ブロックを使用して、関連するレコードを検索します。
- 複数のレコードが見つかった場合は、ユーザーに関連する結果を選択するよう促します。
- ServiceNow Screen Pop ブロックを使用して、そのレコードを表示します。
ダウンロード可能な例
以下のリンクをクリックして、このシナリオ例のチャットバージョンまたは音声バージョンをダウンロードしてください。
Media:App_Contextual_Search_and_Screen_Pop_-_Chat.zip
Media:App_Contxtual_Search_and_Screen_Pop_-_Voice.zip
シナリオファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション 「シナリオの概要 > シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、セクション 「シナリオビルダーの概要」 をご参照ください。
手順
1. 連絡先レコードを識別する
まず、ユーザーの連絡先レコードを識別します。手順については、セクション 電話連絡先の検索 をご参照ください。
2. 適合するレコードを検索する
オブジェクトタイプを、検索対象の ServiceNow テーブル（例：incident）に設定します。クエリには ServiceNowの構文 を使用します。クエリ「caller_id=$(Contact.sys_id)^active=true」は、そのユーザーが起票し、かつアクティブ状態にあるインシデントを検索します。検索されたレコードは、「レコードセット名」フィールドで指定された変数に格納されます。
3. 複数のレコードが適合する場合
Play Prompt ブロックを使用して、前の検索で見つかったインシデントの件数をアナウンスします。Menu ブロックを使用すると、ユーザーは現在読み上げられているレコードを選択できます。選択が行われない場合は、Get Next Record ブロックを使用して、すべてのレコードが読み上げられるまで次のレコードを読み込みます。
4. レコードをポップアップ表示する
ServiceNow Screen Pop ブロックを使用して、レコードを表示します。ユーザーがインシデントを選択した場合、そのレコードがエージェントに表示されます。ページの表示方法にはいくつかのオプションがあります。オブジェクト識別子は、インシデントの sys_id として指定されます。オブジェクトタイプは、オブジェクトが格納されているテーブルです。レコードが見つからなかった場合や選択されなかった場合は、代わりに連絡先レコードが表示されます。
