SLA に基づく優先度ルーティング
Bright Pattern のシナリオブロックを使用すると、ServiceNow で設定された SLA 時間に基づいて、ユーザーへの優先順位を調整することができます。応答時間に基づいて着信インタラクションを調整するには、以下の手順に従ってください。
- ユーザーの連絡先レコードを識別します。
- 関連するインシデントを識別します。
- そのインシデントに関連付けられている SLA を確認します。
- 応答までの時間を決定します。
- 必要に応じて、ユーザーの優先順位を調整します。
ダウンロード可能な例
以下のリンクをクリックして、このシナリオ例の音声版をダウンロードしてください。
Media:App_SLA_Based_Priority_Routing_-_Voice.zip
シナリオファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「シナリオの概要」＞「シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、セクション「シナリオビルダーの概要」をご参照ください。
手順
1. 連絡先レコードを識別する
最初のステップは、ユーザーの連絡先レコードを識別することです。手順については、セクション「電話連絡先の検索」をご参照ください。
2. 関連するインシデントを識別する
次のステップは、該当するインシデントが存在する場合、それを識別することです。手順については、セクション「自動チケット転送」をご参照ください。
3. インシデントに関連付けられた SLA の確認
「ServiceNow 検索」シナリオブロックを使用し、インシデントの sys_id に一致するタスクを検索することで、ユーザーのインシデントに関連付けられた SLA を特定します。この際、進行中ではないタスクや、定義された制限をすでに超過しているタスクは除外されます。
4. 応答までの時間の決定
応答までの時間は、SLA の time_left フィールドによって定義されます。この値は、コールの優先順位を計算するために使用されます。QueueTime は、サービスの予想最大待ち時間によって定義されます。これは、BPCC レポートの履歴データに基づいて推定または設定することができます。最大キュー時間は分単位であるため、秒単位の値に調整する必要があります。SLA の応答までの時間は、parsedatetime() 組み込み関数を使用して、合計秒数に再フォーマットされます。
たとえば、インタラクションが最大待ち時間の時点でサービスキューに入り、SLA では応答までの残り時間が 30 分と示されているとします。最大時間が 120 分の場合、priorityFactor は 4 に設定されます。これは、待ち時間の長さを応答までの時間で割った値となるためです。
5. 必要に応じてユーザーの優先度を調整する
ユーザーの優先度は、「優先度を設定」ブロックにより、計算された値に調整されます。
