録音の一時停止と再開
SFDC統合により、Salesforce環境内に統合されたエージェントデスクトップが提供されます。そのため、Salesforce.com統合アカウントにログインしているユーザーは、エージェントデスクトップアプリケーションと同様のエージェントおよびスーパーバイザー機能を利用できます。エージェントデスクトップの各種機能、コントロール、および機能の詳細については、Bright Patternコンタクトセンターの『エージェントガイド』および『スーパーバイザーガイド』を参照してください。
エージェントデスクトップの機能の一環として、ログイン中のスーパーバイザーは、所属チームのエージェントの通話を録音することができます。さらに、「エージェント画面のモニタリング」権限を持つログイン中のスーパーバイザーは、チーム内の選択済みメンバーの画面を表示し、デスクトップ上の操作をリアルタイムでモニタリングすることができます。また、「エージェント画面の録画を視聴」権限を持つスーパーバイザーは、現在「話中」状態（つまり、インタラクションを処理中）であるログイン済みエージェントの画面を録画することができます。スーパーバイザーは、いつでもスクリーン録画を開始、停止、または一時停止することができます（以下の「画面モニタリングコントロール」セクションを参照してください）。
通話録音
録音の開始方法
「録音を開始」ボタン 
をクリックします。ボタンの機能が「録音を停止」に切り替わります。
録音を一時停止する方法
「録音を一時停止」ボタン 
をクリックします。ボタンの機能が「録音を一時停止」に切り替わります。
録音を停止する方法
「録音を停止」ボタン 
をクリックします。または、通話が終了すると、通話録音は自動的に停止します。
画面モニタリング
画面モニタリングの開始方法
- エージェントデスクトップウィジェット内の「エージェントメトリクスビュー」から、対象のエージェントを選択してください。「連絡先情報パネル」にモニタリング機能が表示されます。
- 「画面を表示」ボタン
をクリックします。新規ウィンドウが開き、選択したエージェントのデスクトップが表示されます。
なお、一度に継続的にモニタリングできるのは1人のエージェントの画面のみです。したがって、別のエージェントに対してこの機能を有効にすると、最初に選択していたエージェントのモニタリングは停止します。
エージェントの画面モニタリングを一時停止する方法
モニタリングとスクリーン録画を完全に停止することなく、エージェントのアクティビティの一部をスクリーン録画から省略したい場合があります。このような必要性は、エージェントが顧客からクレジットカード番号や社会保障番号などの機密データを受け取っている際に生じることがあります。
モニタリングとスクリーン録画を一時停止するには、「録画を一時停止」ボタン をクリックします。「録画を一時停止」ボタンをもう一度クリックすると、録画が再開されます。
録画を一時停止する機能は、Salesforce統合の設定中にアップロードされたコールセンターの.XML定義ファイルによって有効化されます。詳細については、「マネージドパッケージのインストール」セクションを参照してください。
エージェントの画面のモニタリングを停止する方法
ブラウザウィンドウを閉じるだけで停止できます。