音声署名
お客様に提供するサービスの種類によって、通話中にお客様の音声署名を取得する必要があります。音声署名は、通話の対象となるポリシーまたは契約の正式署名として、事前に設定された質問への回答を録音することによって、お客様の声を使用することを意味します。このセクションには、音声署名の取得方法と、それに関係するエージェントデスクトップアプリケーションの機能に関する一般的な情報が掲載されています。ご提供のサービスの種類に応じて、音声署名の取得に関する詳細な指示は、システム管理者が出します。
音声署名の取得を伴うコールは、通常、2つの段階から構成されます。第1段階では、お客様と契約の詳細について話し合って、お客様が音声署名を使って契約を署名するかどうか確認します。お客様が同意する場合、第2段階は、お客様が様々な一般質問に答えるところから始まります。その回答が要求を満たしている場合、対応中のコールに、お客様の音声署名を含むコールとしてフラッグを付けます。この音声署名のフラッグは、通話の詳細に保存され、後で当該の音声録音の抽出、保存、および迅速な検索に役立てます。
Note: Collection of voice signature during a call only makes sense if the call is being recorded. Thus, any service involving voice signature collection will be configured to record 100% of the calls. You do not need to activate recordings for calls associated with such services manually.
Methods of Voice Processing
The process of voice signature collection can be facilitated using one of these two methods:
Using a Set of Prerecorded Prompts Configured by Your System Administrator for the Corresponding Service
If this method is used, a menu of such prompts will appear in the Contact Info Panel when you either make or receive a call associated with the given service. The order in which the messages must be played will be determined by your system administrator.
When you are ready to begin the process of voice signature collection:
- Select the first message from the menu.
- Activate the playback.
- Wait for the customer response.
- Repeat for all prompts that are part of the voice signature collection process.
For more information, see section How to Use Pre-recorded Messages.
Connecting a Voice Application to Your Call
In this case, your system administrator will provide the name and directory location of the application that should be connected when you are ready to begin the process of voice signature collection for the given service. Once you have connected the application, it will play all the necessary prompts to the customer, pausing after each prompt for a few seconds to give him an opportunity to respond. For more information, see section How to Connect a Voice Application to Your Call.
Once the voice signature collection is over and you are satisfied with all customer responses, select the voice signature checkbox to indicate that the recording of this call contains a voice signature. This checkbox may be located either in the Contact Info Panel or on the custom form that you see in the Context Information Area.
