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ディレクトリの使用方法

コンタクトセンターディレクトリに登録されたコンタクトへ連絡するには、ディレクトリタブからコンタクトを選択します。ユーザーは、チームごとにディレクトリに表示されています。また、ディレクトリにはサービスキューとよく使われる外部のコンタクトの一部が含まれます。

ディレクトリに登録されているコンタクトを表示するには、 ディレクトリ タブをクリックします。ディレクトリには、コンタクトセンターで初期設定されている全チームが一覧表示されます。サービスキューと外部のコンタクトもフォルダごとでグループ化されています。特定のチームまたはフォルダーのコンタクトを表示するには、その名前の横にある矢印アイコンをクリックします。

さらに、コンタクトリストの上に表示される検索フィールドにコンタクト名または番号を入力すると、コンタクトを検索することもできます。入力すると、一致するコンタクトだけがディレクトリに表示されたままになります。

ディレクトリには、コンタクトセンターで登録されているユーザーの在席状況が表示されます:

  • エージェント以外の場合、プレゼンスアイコンは常に表示されます。


Directory


Placing a Call From the Directory

To call a number from the directory, follow these steps.

  1. 電話をしたいコンタクトを選択してください。当コンタクトの電話番号は番号入力フィールドで表示されます。
  2. 必要な場合、外線電話へのかけ方に従ってサービスを選択してください。
  3. 呼び出しボタンをクリックしてください。


Presence Icons

Available

Available.png

ユーザは在席中であり、話中でないことを意味します。

Away

Away-Icon-5399sc.png

ユーザーがログインしていますが、只今席を離れている状態を意味します。この状態への切り替えは、パソコンのアイドル状態が15分間続くと、自動的に行われます。パソコンを使用し始めると、アイドル状態が解除して、 システムは 対応可能な状態へ戻ります。この状態中のユーザへの連絡が不可能ではありません。

Do Not Disturb

DND.png

ユーザは、現時点で割り込まれたくないことを通知するためこの 状態を手動で設定できます。但し、この状態中のユーザへの連絡が不可能ではありません。

On the Phone

On-The-Phone-Icon-5399sc.png

ユーザーが現在話中の状態を表すアイコンです。この状態への切り替えは、ユーザーが電話をかけるまたは電話応答するときに自動的に行われます。この状態は、電話中のユーザだけに適用されます。他のメディアタイプのインタラクションを処理するユーザーの場合、対応可能な状態が表示されます。

Logged out

Logged-Out-Icon-5399sc.png

ユーザが現在ログアウトしていることを意味します。


Agent State Icons

Ready

Ready.png

The user is in the Ready state.

Not Ready

Not-Ready-Icon-5399sc.png

The user is in the Not Ready state. Note that the text of both system Not Ready reasons and custom Not Ready reasons are displayed.

Busy

The user is in the Busy state. For this state, the directory displays the media type of the interaction the user is busy with (i.e., call, chat/SMS, email, or preview).

  • Busy Call Busy Call.png

  • Busy Chat Busy Chat.png

  • Busy Email Busy-Email-Icon-5399sc.png

  • Busy Preview Busy Preview.png

If an agent has multiple interactions of different media types, only one media type is displayed in the following precedence order:

  • Call
  • Chat
  • Preview
  • Email

After Call Work

ACW.png

The user is in the After Call Work state.

Supervising

Supervising.png

The user is in the Supervising state.

Logged Out

Logged Out.png

The user is logged out.

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