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ディレクトリの使用方法

コンタクトセンターディレクトリに登録されたコンタクトへ連絡するには、ディレクトリタブからコンタクトを選択します。ユーザーは、チームごとにディレクトリに表示されています。また、ディレクトリにはサービスキューとよく使われる外部のコンタクトの一部が含まれます。

ディレクトリに登録されているコンタクトを表示するには、 ディレクトリ タブをクリックします。ディレクトリには、コンタクトセンターで初期設定されている全チームが一覧表示されます。サービスキューと外部のコンタクトもフォルダごとでグループ化されています。特定のチームまたはフォルダーのコンタクトを表示するには、その名前の横にある矢印アイコンをクリックします。

さらに、コンタクトリストの上に表示される検索フィールドにコンタクト名または番号を入力すると、コンタクトを検索することもできます。入力すると、一致するコンタクトだけがディレクトリに表示されたままになります。

ディレクトリには、コンタクトセンターで登録されているユーザーの在席状況が表示されます:

  • エージェント以外の場合、プレゼンスアイコンは常に表示されます。
ディレクトリ


ディレクトリから電話をかけます。

ディレクトリから電話をかけるには、次の手順に従います。


  1. ご希望のコンタクトを選択します。当コンタクトの電話番号は番号入力フィールドに表示されます。
  2. 必要な場合、外線電話へのかけ方に従ってサービスを選択します。
  3. 呼び出しボタンをクリックします。

プレゼンスアイコン

受付可能

Available.png


ユーザは在席中であり、話中でないことを意味します。

退席中

Away-Icon-5399sc.png

ユーザーがログインしていますが、只今席を離れている状態を意味します。この状態への切り替えは、パソコンのアイドル状態が15分間続くと、自動的に行われます。パソコンを使用し始めると、アイドル状態が解除して、 システムは 受付可能な状態へ戻ります。この状態中のユーザへの連絡の試行が不可能ではありません。

取り込み中

DND.png

ユーザは、現時点で連絡を希望していないことを通知するためこの 状態を手動で設定できます。但し、この状態中のユーザへの連絡が不可能ではありません。

=== 話中 === 

On-The-Phone-Icon-5399sc.png

ユーザーが現在話中の状態を表すアイコンです。この状態への切り替えは、ユーザーが電話をかけるまたは電話応答するときに自動的に行われます。この状態は、電話中のユーザだけに適用されます。他のメディアタイプのインタラクションを処理するユーザーの場合、受付可能な状態が表示されます。

ログアウト中

Logged-Out-Icon-5399sc.png

ユーザが現在ログアウトしていることを意味します。

エージェント状態アイコン

受付可能

Ready.png


ユーザーは 受付可能な状態です。

受付不可

Not-Ready-Icon-5399sc.png

ユーザーは受付不可 の状態です。システムが設定した受付不可の理由および カスタマイズされた受付不可の理由 の両方が表示されます。

話中

ユーザーは 話中の状態です。ディレクトリには、ユーザーが現在利用中のメディアタイプ(コール、チャット/SMS、、エール、プレビュー)が表示されます。

  • 通話中 Busy Call.png

  • チャット対応中 Busy Chat.png

  • メール対応中 Busy-Email-Icon-5399sc.png

  • プレビュー中 Busy Preview.png

エージェントが異なるメディアタイプの複数の対話に取り組んでいる場合、1つのメディアタイプのみが次の優先順位で表示されます:

  • コール
  • チャット
  • プレビュー
  • メール

後処理

ACW.png

ユーザーは 後処理 の状態です。

監視中

Supervising.png

ユーザーは 監視中 の状態です。

ログアウト中

Logged Out.png

ユーザーはログアウトしています。

The user is logged out.


Service Queue Icons

Example of queue icons shown in the directory


Logged in, Ready

Directory-Queue-Green1-555.PNG

For this service, one or more agents are currently in the Ready state. The availability icon is shown in green. If any additional service metrics are configured to be shown in the directory, those metric names and values are shown next to the availability icon.

Logged in, Not Ready

Directory-Queue-Yellow1-555.PNG

For this service, one or more agents are logged in but none are currently in the Ready state. The availability icon is shown in yellow. If any additional service metrics are configured to be shown in the directory, those metric names and values are shown next to the availability icon.

Logged out

Directory-Queue-White1-555.PNG

For this service, all agents are currently logged out. The availability icon is shown in white. If any additional service metrics are configured to be shown in the directory, those metric names and values are shown next to the availability icon.

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