再生・再生
「再生・聴取」シナリオブロックは、Bright Patternの 会話型IVRの中核をなす要素です。 このブロックは、統合されたテキスト読み上げ（TTS）および音声認識（STT） 技術と、統合されたチャットボットを組み合わせることで、自動化されたシナリオにおいて自然な会話を可能にし、インバウンド音声コールで顧客と「会話」し、顧客の発話やDTMF（タッチトーン）による応答を「聞き取る」ことができます。
このブロックを使用するには、コンタクトセンターに Speech To Text テキスト （STT）連携アカウントおよび テキスト読み上げ （TTS）の連携アカウントが必要です。
（なお、プロンプトへの応答として発信元からの入力が想定されるシナリオでは、 「メニュー」ブロックをご利用ください。） ブロックをご使用ください。)
仕組み
コール中、「再生・聴取」ブロックが、発信元が話している、または電話でトーン信号を入力していることを検出した場合、音声プロンプトの再生が停止し、以下のいずれかの動作が行われます：
- DTMFキーが検出された場合、「DTMF」出口が選択され、そのキーは後続のDTMFブロックで使用できるようバッファに残されます。
- 音声検出に変化がない場合、「再生・聴取」ブロックは「タイムアウト」出口に進みます。
- 音声の変化が検出された場合、発信元の音声データは、音声が再び低いレベルに戻るまで、選択済みの文字起こし機能（下記参照）に送られます。文字起こしの結果は、指定された認識フレーズ変数（下記参照）に保存され、「再生・リスニング」ブロックは通常の出口を進みます。
プロパティ
このブロックのプロパティでは、「Play-Listen」の設定を行い、発信元への音声プロンプトの再生、発信元の音声応答またはDTMF応答の収集、発信元へのボットによる提案の提示、およびブロックが失敗した場合の発信元のルーティングを設定します。
再生するプロンプト
これは、シナリオが発信元に再生するプロンプトです。
「Play-Listen」ブロックは、テキスト読み上げ技術を使用して、ボットの応答テキストを指定した言語の音声に変換します。プロンプトはロボットのような音声で再生されます。独自の音声セグメントを録音し、.WAVファイルとして「プロンプト」リストにアップロードするオプションもご利用いただけます。
プロンプトの管理に関する詳細は、本ガイドの以下のセクションをご覧ください。 音声プロンプト.
顧客の音声によるプロンプトの中断を許可する
このチェックボックスを有効にすると、設定されたプロンプトの再生中に、Play-Listenブロックが発信元の話し声を検知した時点で、プロンプトの再生が中断されます。つまり、プロンプトの再生が始まった直後に中断される可能性があります。なお、この設定は既定でチェックされておらず、チェックの有無にかかわらず「最大タイムアウト」の設定に影響を与えます。
このチェックボックスを有効にすると、後続で使用することができる メニュー ブロックで2回目の入力が必須でない場合や、その後の 数字の収集 ブロックで変数の連結が不要になるため、このチェックボックスを有効にすると便利です（Bright Pattern Contact Center バージョン 5.5.5 以降）。
トランスクリプター
トランスクリバーとは、発信元の音声応答を受け取り、それをテキストに変換する音声認識（STT）エンジンであり、話された内容をすべてテキスト転写として生成します。
サービスプロバイダーが推奨するトランスクリバーエンジンを使用する場合は「既定（デフォルト）」を選択し、それ以外の場合は STT 統合アカウント 設定された連絡先リストからいずれかを選択してください。
フレーズ終了後の無音時間
コンタクトセンターで IBM Watson STT または Google同期型STTを文字起こしツールとして使用している場合、この設定により、システムが検出した音声の終了後にブロックを終了するまで待機する時間を、特定の秒数で設定できます。 を文字起こしツールとして使用している場合、この設定により、システムが検出した音声の終了後、ブロックを終了するまでに待機する時間を特定の秒数で設定することができます。 設定可能な最小値は0.5秒、最大値は3秒で、既定値は0.8秒です。この設定を行うことは、顧客に長い数字や文字の列を読み上げてもらう必要があるコンタクトセンターにおいて有用です。なお、音声検出はDTMFトーンには適用されません。
音声コンテキスト
通話の文脈に関連する単語やフレーズのリスト（専門用語、業界用語、ブランド名など）を、オプションで指定することができます。リストに追加された用語は、特に珍しい用語が使用された場合や、スピーカーによって発音が大きく異なる場合などに、正しく文字変換される可能性が高くなります。
リストは、各単語やフレーズをコンマで区切ってフォーマットすることができます：
[関連するソフトウェア名]との連携、禁忌、PCR検査
または、それぞれを別々の行に入力することもできます：
[関連するソフトウェア名]との連携
禁忌
PCR検査なお、 シナリオ変数 は、音声コンテキストの用語として使用できません。
スマートなフォーマットを使用してください
コンタクトセンターで IBM Watson STT を文字起こしツールとして使用している場合、「スマートフォーマットを使用する」チェックボックスを有効にすると、特定の文字列をより一般的な表記に変換できるようになります（例：「eight」という単語を自動的に数字の「8」に変換するなど）。 自動的に変換される文字列には、日付、時刻、数字の列、電話番号、通貨の値、インターネットのメールアドレスや Web アドレスなどが含まれます。
認識されたフレーズ
「認識されたフレーズ」では、変数を使用して顧客の発言内容を表します。このフィールドには、発信元の発話した「フレーズ」を受け取る変数（例：「user_phrase」または「bot_phrase」）を入力してください。
変数名は、シナリオ内で一貫して同じ変数名を使用する限り、任意の名前を設定できます。変数/認識されたフレーズは、 「変数の設定」 ブロックを使用して設定します。
信頼度
信頼度は 、音声認識サービスがスピーカーや発話された単語を識別する際の確信度を示します。このフィールドでは、信頼度は、統合された音声認識エンジンから信頼度値を受け取る変数によって表されます。
認識されたフレーズ変数と同様に、後で一貫して使用するのであれば、ここには任意の変数（例：「cc」）を入力できます。
STT エンジンは信頼度を値として伝えます。値が高いほど（例：「0.999」）、STT エンジンは音声を正しく認識できたという確信度が高くなります。 数値が低い場合（例：「0.001」）、エンジンは音声認識に対して非常に低い信頼度しか持っていないことを示します。 たとえば、顧客が「新しい電話機が欲しい」と言ったのに、エンジンが「シーフォームが欲しい」と聞き取った場合、信頼度は非常に低くなるでしょう。信頼度が低い場合、シナリオに従って、そのコールを実際のエージェントにエスカレーションすることができます。
最大タイムアウト
この設定は、シナリオが「再生・聴取」ブロックの「タイムアウト」条件付き終了を実行するまで待機する合計時間（秒単位）を決定します。既定値は20秒です。最大タイムアウト時間は、プロンプトが終了した時点、または顧客による中断が許可されている場合は中断された時点から計測されます。
注：
- 「顧客によるプロンプトの中断を許可する」設定がオンになっている場合、最大タイムアウトは、プロンプトが中断された時点、または再生が終了した時点からカウントが開始されます。定義されたタイムアウト時間に達すると、「タイムアウト」による分岐が行われます。
- 「顧客によるプロンプトの中断を許可する」設定がチェックされていない場合、最大タイムアウトは、設定されたプロンプトの再生が終了した後に計測が開始されます。定義されたタイムアウト時間に達すると、タイムアウト分岐が実行されます。
中断ボタンで入力された数字を次のブロックで再使用
もし DTMF 条件分岐による分岐が行われた場合（つまり、DTMFが入力として受信された場合）、このチェックボックスが有効になっていると、受信したDTMFコードはバッファに保存され、後続の メニュー や 数字収集 ブロックで利用できるようになります。
条件付き終了
このシナリオは、DTMF による終了、失敗による終了、またはタイムアウトによる終了を通じて、「再生・再生」ブロックを終了することができます。
DTMF
DTMF (プッシュ信号)とは、電話のタッチトーンを指します。 「再生・再生」ブロックが、発信元が電話で数字情報（0 から 9 までの数字、および記号「#」と「*」）を送信していることを検出すると、DTMF 終了を実行し、指定されたとおりにシナリオを実行します。 なお、顧客が話している最中に DTMF キーを押した場合も、この出口が選択されます。
DTMF キーが押されると、最初の DTMF エントリが $(playListenDTMF) 変数に値が設定されます。
分岐がトリガーされた後にシナリオで実行する内容を定義するには、シナリオブロックを DTMF 分岐までドラッグします。
上記の例では、DTMF 出口がトリガーされると、指定されたエージェントに内線メッセージが送信されます。これにより、エージェントは IVR 経由でタッチトーン情報が提供されたことを認識できます。その後、シナリオでは Goto ブロックを使用して、 「エージェントを検索」 ブロックへ移動します。
失敗
「失敗」出口は、「Play-Listen」ブロックがプロンプトを再生したものの、発信元からの応答を取得できなかった場合に選択されます。
この出口がトリガーされた際にシナリオがどのように動作するかを定義するには、シナリオブロックを「失敗」出口までドラッグしてください。
上記の例では、「失敗」出口がトリガーされると、指定されたエージェントに内線メッセージが送信されます。これにより、エージェントは会話型IVRが発信元からの応答を受け取れなかったことを認識します。その後、シナリオでは Goto ブロックを使用して、 「エージェントを検索」 ブロックに移動します。
タイムアウト
「再生・リスニング」ブロックが音声入力の変化を検知しなかった場合、またはコール中に無音状態が続いた場合、このブロックは「タイムアウト」出口を経由します。
出口がトリガーされた際にシナリオがどのような動作を行うかを定義するには、シナリオブロックを「タイムアウト」出口までドラッグしてください。「 「Goto ブロックを使用して、 「エージェントを検索」 ブロックへ移動させるためにGotoブロックを使用することもできます。
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