التصرفات والملاحظات
التصرفات هي نتائج تفاعل مخصصة تحددها إدارة مركز الاتصال لديك. عند التعامل مع تفاعل خدمة، قد يُطلب منك تحديد أحد التصرفات التصرفات التي تحدد نتيجة التفاعل. إذا كانت التصرفات محددة للخدمات التي تقدمها، فإن لوحة معلومات الاتصال في سطح مكتب الوكيل الخاص بك ستعرض محدد التصرف لكل تفاعل خدمة مرتبط.
إذا طُلب منك تعيين التصرفات، فستتلقى تعليمات مفصلة لاستخدامها من مسؤول النظام لديك. تعرف على المزيد حول التصرفات وكيفية إدارتها في دليل مسؤول مركز الاتصال.
بالإضافة إلى عمليات التصرف، يمكنك أيضاً إدخال ملاحظات نصية حرة لتوفير المزيد من المعلومات حول نتيجة التفاعل.
كيفية إدخال التصرفات والملاحظات
لإدخال تصرف لتفاعل ما و/أو ملاحظات ذات صلة، اتبع الخطوات التالية:
- في أي وقت أثناء التفاعل مع العميل أو أثناء وجوده في عمل ما بعد المكالمة انقر على محدد التصرف.
- من القائمة المنسدلة، حدد التصرف الذي يتوافق مع نتيجة التفاعل. قد تتطلب بعض التصرفات الخاصة بالحملات الصادرة معلمات إضافية، مثل جدولة محاولة اتصال أخرى. إذا كانت هذه المعلمات مطلوبة، فسيتم عرضها في لوحة معلومات جهة الاتصال.
- إذا لزم الأمر، أدخل ملاحظات حرة الشكل في حقل النص.
- استمر في معالجة التفاعل بشكل طبيعي. لمزيد من المعلومات حول إنهاء التفاعلات، راجع كيفية إنهاء مكالمة و كيفية إنهاء العمل بعد المكالمة.
ملاحظة: إذا كنت تستخدم نموذجًا مخصصًا في منطقة معلومات السياق لمعالجة البيانات المتعلقة بمكالمة معينة، فقد يظهر كل من محدد التصرف وحقل الملاحظات في ذلك النموذج بدلاً من لوحة معلومات جهة الاتصال.
استخدامات أخرى للتصرفات
في حالة تهيئتها لمركز الاتصال الخاص بك، يمكن استخدام التصرفات لتشغيل سير عمل، وهي سلسلة تلقائية من الأحداث التي يتم البدء فيها عند اكتمال التفاعل.
تعمل عمليات سير العمل على أتمتة ما يحدث بعد الانتهاء من المحادثة وستتعامل مع أي متابعات ضرورية، بناءً على نوع التصرف الخاص بالتفاعل. تتضمن إجراءات المتابعة هذه تعيين متغيرات السياق، وإرسال رسالة بريد إلكتروني، وإرسال رسالة نصية، وجدولة حدث، ومسح حدث مجدول، وتقديم طلب. تساعد عمليات سير العمل على تقليل عبء العمل من خلال المتابعة مع العملاء وجمع البيانات بطريقة متسقة.
على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي تعيين تصرف معين لتفاعل ما إلى حدوث سلسلة الأحداث التالية:
- إرسال استبيان إلى العميل
- الانتظار لفترة زمنية محددة (على سبيل المثال، 30 دقيقة، يوم واحد، أسبوع واحد، إلخ)
- إرسال بريد إلكتروني للمتابعة إلى العميل.
استخدام عمليات التصرف لطلب محو المحتوى
بدءًا من الإصدار 5.2 من Bright Pattern Contact Center، يمكنك استخدام التصرف لطلب مسح المحتوى من تفاعل معين. تمت إضافة هذه الإمكانية لتلبية متطلبات PCI DSS 3.2 واللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، والتي تحدد أنه لا يجوز تخزين البيانات الحساسة (مثل معلومات بطاقة الائتمان) في مركز الاتصال الخاص بك، حتى لو كانت مشفرة. على هذا النحو، يسمح برنامج Bright Pattern بالحذف اليدوي للبيانات المخزنة في التسجيلات الصوتية ونصوص التسجيلات الصوتية ونصوص الدردشة ورسائل البريد الإلكتروني وتسجيلات الشاشة وما إلى ذلك.
يمكنك طلب مسح هذه البيانات، لكن مسؤول النظام الخاص بك هو الوحيد القادر على مسحها.
ما يجب القيام به
- إذا تم تمكين مثل هذا التصرف لمركز الاتصال الخاص بك، يمكنك التصرف في تفاعل مع طلب مسح المحتوى، شريطة أن تقدم سببًا لذلك. لاحظ أن اسم التصرف يتم تحديده من قبل مركز الاتصال الخاص بك. إذا كنت لا تعرف التصرف الذي يجب تحديده، اتصل بمشرفك أو مسؤول النظام.
- في حقل الملاحظات، قدم سبب الطلب وأدخل تفاصيل إضافية حول التفاعل. ثم أكمل التفاعل.
- سيؤدي التصرف إلى بدء سير عمل يرسل إلى مسؤول النظام رسالة داخلية مع الطلب. يخبر المعرف الفريد المسؤول عن التفاعل المتأثر، ويمكنه مراجعة التفاعل والطلب.
< Previous | Next >
