Plusieurs agents pendant les sessions de distance
Lors d'une session d'assistance à distance avec un client, les agents peuvent être amenés à inviter un Superviseur ou un Agent à la session. Les agents peuvent également inviter des experts externes à assister à la session d'assistance à distance.
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Des privilèges sont réclamés aux agents pour participer aux sessions d'assistance à distance. Si une session active est transférée à un agent sans privilèges, la session ne s'affiche pas sur l'écran de l'Autre agent. Si les agents s'interrogent sur leurs privilèges actuels, ils doivent contacter l'administrateur de leur centre de contact. | |
Inviter un autre Agent ou Superviseur
Au cours d'une interaction avec un client, établissez une session d'assistance à distance et invitez un agent ou un superviseur en cliquant sur le bouton Inviter à une conférence ou à un transfert à chaud 
boutton. Pour les appels vocaux, utilisez le bouton Bouton Initier un transfert ou une conférence.
Une fois que l'Autre Agent ou le Superviseur accepte l'interaction, la session à distance s'ouvre sur son bureau. Le contrôle de l'écran du client est indiqué par un cadre rouge qui entoure l'écran après qu'un agent a cliqué dessus.
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If for any reason it does not automatically open on their desktop, click the Send Screen  boutton. Si cela ne fonctionne toujours pas, l'autre agent ou superviseur doit demander à l'Administrateur du centre de contact de vérifier ses Permissions.
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Lorsque plusieurs agents ou superviseurs participent à une session d'assistance à distance, les conditions suivantes sont réunies :
- Un seul agent est en mesure de voir et de contrôler l'écran du client en cliquant sur l'écran du client
- La saisie d'un seul agent est envoyée à l'écran du client à la fois
- Les agents doivent discuter entre eux par Chat, Voix, ou autres méthodes, de qui aura le contrôle de l'écran à un moment donné
- La session reste à actif tant qu'il y a au moins un agent participant
- Les clients ne peuvent pas donner la Permission de partager leur écran sans qu'un agent actif soit présent
- Le Pin actif doit expirer après le départ du dernier agent.
Invitation d'un expert externe
Parfois, les agents ont besoin de l'aide d'un tiers qui n'est peut-être pas autorisé à apporter des modifications au périphérique client. Les agents peuvent inviter un expert externe en cliquant sur l'icône de copie dans le presse-papiers du visualiseur externe. L'URL est automatiquement copiée dans le presse-papiers de l'agent. L'agent envoie ce lien à l'expert externe.
Lorsque l'expert externe colle ce lien dans un navigateur, il voit le bureau du Client en vue uniquement. L'URL précise qu'il s'agit d'une session de visualisation. Les experts externes doivent communiquer avec les agents par d'autres méthodes que le desktop des agents.
