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スキルレベル

ブライトパターンコンタクトセンターでは、特定の熟練度のエージェントに割り当てられたスキルにより、エージェントが対応できる顧客対応のタイプが定義されます。スキルをエージェントに割り当てる前に、コンタクトセンターの設定で定義する必要があります。


スキルの定義

Bright Pattern Contact Centerには、スキルを定義する3つの方法と、スキルをエージェントに割り当てる3つの方法があります。


最初の方法では、サービスを作成する際に、対応するサービスを提供する資格を表す既定(デフォルト)サービススキルが自動的に作成されます。サービスを エージェントチームにサービスを割り当てます。サービスをエージェントチームに割り当てる際、この既定(デフォルト)サービススキルをこのチームの全メンバーに特定のレベルで割り当てるオプションがあります。このオプションを選択すると、チームの現在および将来のメンバー全員が自動的にサービススキルを取得します。なお、個々のスキルレベルは後で手動で変更することができます。


2番目の方法では、スキルはサービスとは別に作成されます。このような補助スキルはグループで構成され、既定(デフォルト)サービススキル(上記参照)と組み合わせて使用することで、特定の対話を処理する最も適格なエージェントを識別することができます。例えば、「IT」補助スキルは、テクニカルサポートの既定サービススキルと共に使用することができます。これにより、「IT」スキルを持つエージェントを、このトピックについて問い合わせをしている顧客に接続することができます。補助スキルは、手動でエージェントに割り当てられます。詳細については、セクション 補助スキル.


3つ目の方法は、言語スキルをエージェントに割り当てる方法です。言語スキルは、事前に設定されたリストから選択され、既定(デフォルト)サービススキルと組み合わせて使用することもできます。これは、特定の言語での対話に対応するために、最も適格なエージェントを識別するために使用されます。例えば、「スペイン語」言語スキルをテクニカルサポートの既定サービススキルと共に使用し、顧客にスペイン語でのサポートを提供することができます。言語スキルは、手動でエージェントに割り当てられます。注意: Bright Pattern Contact Centerの前バージョンでは、言語は補助スキルで設定することができました。前に言語を設定した場合は、補助スキルに"言語 - 旧" として表示されます。詳細はセクション 言語スキル.


スキル割り当ての理解

割り当てられたエージェントスキルを表示および変更するには、[ユーザーとチーム]メニューから[スキルレベル]オプションを選択します。


ユーザーとチーム > スキルレベル


表示されるリストには、コンタクトセンターの全ユーザーが含まれます。リスト上のドロップダウンメニューからチームを選択することで、1つまたは複数の特定のチームのメンバーに表示を限定することができます。各ユーザーについて、チームメンバーと割り当てられた役割に関する情報が表示されます。


リストのその他列には、グループ別にコンタクトセンターのスキルが表示されます。既定(デフォルト)のサービススキルは、グループ「サービス」の下に配置されます。特定のチームのメンバーを表示するようにリストビューを制限すると、そのチームに関連するサービスの既定(デフォルト)スキルのみが表示されることに注意してください。


割り当てを表示および修正したい特定のスキルにフォーカスするには、[スキル列]ボタンをクリックし、今すぐ作業したくないスキルの選択を解除します。注意: ここに表示されている変更可能なユーザースキル列は補助スキルであり、言語列の表示は変更できません。補助スキルまたは言語スキルを編集するには、ここにある対応するリンクをクリックしてください。


チェックボックスを選択して、ユーザースキルの列を表示または非表示にする。


数値

スキル列の数値は、対応する行のエージェントのスキルの相対的な熟練度を表します。特定のエージェントの特定のスキル列にスキルレベルの値がない場合、そのエージェントは指定されたスキルを全く持っていないことを意味します。既定(デフォルト)サービススキルの場合、スキルレベルには通常、対応するサービスがエージェントチームと関連付けられた時点で指定された特定のデフォルト値が含まれることにメモしてください。補助スキルの場合、レベルは初期状態では存在しないため、手動で指定する必要があります。


エージェントにスキルを割り当てるには、対応するスキルレベルのセルをクリックし、希望する値を指定し、Enterキーを押します。値は0から100の範囲の整数でなければなりません。ベストプラクティスは、スキルを25間隔で設定することです(例:100、75、50)。こうすることで、サービスシナリオは、最初にスキルレベル100のエージェントを見つけ、次に75、そして50というようになります。スキルの高いエージェントは、スキルの低いエージェントより先にメッセージを受け取り、スキルのないエージェントはサービスを受けられません。


同じ操作を使用して、既存のエージェントスキルのレベルを変更します。既存の値を削除したり0に設定したりすると、ユーザーは対応するスキルを持たなくなります。


スキルレベル画面では、エージェントの数だけスキルレベルを変更することができます。値が更新されたすべてのセルは、左上に赤いマークでハイライトされます。適用をクリックして、設定に新規値を保存します。
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