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コールコントロール

エージェントデスクトップには、アクティブなコールを実行するときに役立つツールが含まれています。このツールには、ケースの作成, コールの転送, フォローアップアクティビティのスケジューリングなどを可能にするボタンが含まれます。

以下は、アクティブなコール中に表示されるコントロールとその機能のリストです。


アクティブなコール中に表示されるコントロール


サービス名

アクティブなコール中、コールに関連するサービスの名前がボタンの上に表示されます。

ボタン

新しいケースの追加

Phone-Control-Case-Icon-53.PNG

新しいケースの追加ボタンを使うと、コールを基に新しいケースを作成できます。ケースを使うと、対話に関するメモの作成、メール送信などができます。詳しい情報については、 新しいケースの作成をご覧ください。

ダイヤルパッド

Phone-Control-Dial-Pad-Icon-53.PNG

ダイヤルパッド を選択すると、ダイヤルパッドがポップアウトし、パッドのキーをクリックするか、キーボードを使ってDTMFキーを入力できます。これは、 speed dial through 外部のIVRを使ってスピードダイヤルに対しても適用できます。

コールの終了

Phone-Control-End-Call-Icon-53.PNG

コールの終了ボタンを選択すると、コールが終了します。

コールに対するフラグ付け

Phone-Control-Flag-Icon-53.PNG

コールにフラグを付ける ボタンをクリックすると、スーパーバイザーの画面でフラグが表示され、 ヘルプまたはコンサルテーションが必要であることを通知します。詳しい情報については、 対話にフラグを付ける方法をご覧ください。

保留

Phone-Control-Hold-Icon-53.PNG

保留ボタンを使うと、コールの保留ができます。発信者には、保留音またはコンタクトセンター固有のプロンプトが聞こえます。転送する前に、受信コールを保留にすることをお勧めします。このボタンは、 マイクの消音 ボタンとは異なります。

転送または電話会議の開始

Phone-Control-Transfer-Icon-53.PNG

転送または電話会議の開始ボタンをクリックすると、別のエージェントまたはスーパーバイザーとのコンサルテーション、複数のパーティーとの電話会議、またはブラインド転送を実行できるウィンドウが表示されます。詳しい情報については、コンサルテーションコールと転送をご覧ください。

マイクの消音

Phone-Control-Mic-Icon-53.PNG

マイクの消音ボタンはマイクをミュートします。発信者は何も聞こえません。このボタンは 保留 ボタンとは異なります。

フォローアップアクティビティのスケジューリング

Phone-Control-Calendar-Icon-53.PNG

フォローアップアクティビティのスケジューリングボタンをクリックすると、カレンダーでフォローアップアクティビティをスケジュールできます。詳しい情報については、 イベントのスケジューリングをご覧ください。

録音の開始

Phone-Control-Rec-Icon-53.PNG

コンタクトセンターで録音が許可されている場合は、録音の開始ボタンを使って、手動でコールの録音を開始できます。

コールの問題の報告

コールの品質問題が発生した場合、コールの問題の報告をクリックすると、発生した問題のタイプを選択できるウィンドウが表示されます。この問題は、コンタクトセンターの管理者に通知されます。詳しい情報については、コール品質問題の報告をご覧ください。


コールの問題の報告


コメント

コメントフィールドには、アクティブな対話に関するコメントを入力できます。詳しい情報については、対話結果とコメントの入力をご覧ください。

対話結果

コールセンターで対話結果が使われている場合、ドロップダウンメニューから適切な対話結果を選択できます。詳しい情報については、 対話結果とコメントの入力をご覧ください。

対話結果のドロップダウンメニュー
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