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対話結果とコメント

対話結果は、コンタクトセンターの管理者によるカスタマイズされた対話結果です。サービス対話を処理するとき、対話の結果を示す 対話結果を1以上選択しなければなりません。提供するサービスに対して対話結果が定義されている場合、エージェントデスクトップの コンタクト情報パネルには、関連するサービスの対話ごとに 対話結果の選択が表示されます。

対話結果の入力が求められる場合、詳しい情報はシステム管理者にご確認ください。 対話結果 及びその取扱について、コンタクトセンター管理者専用ガイドでご確認ください。

対話結果のほか、対話の結果に関する詳細情報を形式自由なテキストとして記録できます。


対話結果の選択


対話結果及びコメントの入力

対話結果及び/または関連するコメントの入力方法は以下の通りです。

  1. お客様との対話中または 後処理 の状態中に対話結果の選択をクリックします。
  2. ドロップダウンメニュより、対話結果に当てはまる内容を選びます。キャンペーンを実施する場合の対話結果は、次回のコールの予定日などの追加パラメータを求められる場合があります。その場合、当パラメータはコンタクト情報パネルで表示されます。
  3. 必要な場合、テキストフィールドに形式自由なコメントを入力してください。
  4. その後、対話の処理をいつも通りに実行します。 対話の終了に関する詳しい情報は 通話終了 及び 後処理のラップアップをご覧ください。


選択された対話結果と形式自由なコメント


ご注意:特定のコールに関連するデータの処理時に、 コンテキスト情報エリアのカスタムフォームをご利用の場合、このフォームではコンタクト情報パネルの代わりに対話結果の選択及びコメント フィールドが表示されます。


対話結果のその他使用方法

貴社のコンタクトセンターの設定によりますが、対話結果は、インタラクション終了後に始まるイベント(且つワークフロー)を引き起こすためにもご利用できます。

ワークフローは、電話終了後のプロセスを自動化し、対話結果内容に応じて必要なフォローアップを管理します。そのようなフォローアップ活動には、コンテキスト変数の設定、メールの送信、テキストメッセージの送信、イベントの計画、スケジュールされたイベントの実施、リクエストの作成が含まれます。ワークフローは、お客様のフォローアップ、情報収集することで、作業負荷を軽減するのに役立ちます。

例えば、ある対話に対して特定の対話結果内容を設定すると、次のイベントを引き起こすことができます。

  1. お客様へアンケートを送る
  2. ある期間を決めて待つ(例えば、30分間、1日間、1週間など )
  3. お客様へフォローアップメールを送る


対話結果を使ってコンテンツの削除を要求する

Bright Pattern コンタクトセンターのバージョン5.2から、対話結果を使って、特定の対話のコンテンツの削除要求が可能になりました。この機能は、暗号化されていても機密情報(クレジットカード情報など)がコンタクトセンターに保存されないことを指定するPCI DSS 3.2およびGDPR要件を満たすために追加されました。Bright Patternを使うと、音声録音、音声録音記録、チャット記録、メールメッセージ、画面録画などとして保存されているデータを手動で削除できます。

上記のようなデータの削除作業はシステム管理者しか行えません。

削除プロセス

  1. 対話結果"削除 "が有効である場合、理由を明記した上で対話のコンテンツの削除を要求できます。 対話結果名はコンタクトセンターにより定められます。 対話結果の選択については、スーパーバイザまたはシステム管理者にご確認ください。

    対話結果"削除 "の選択


  2. コメントフィールドには、要求の理由を明記し、対話に関する情報を入力します。そして対話を終了させます。

    コメントを使ってコンテンツの削除理由を入力します


  3. この対話結果を使うことによってワークフローが作成され、システム管理者に対し削除要求のメールが送信されます。ユニークな識別子は、対象の対話を特定します。そのおかげでシステム管理者は対象の対話及び要求内容を確認できます。

    システム管理者宛に送信されるメッセージの例
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