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アクティビティ履歴フォームの設定方法

アクティビティ履歴フォームには、エージェントが対話中に記入するアクティビティフォームの情報が含まれます。この情報は、対話に関連するケースおよびコンタクトの履歴に保存されます。

この記事では、カスタムのアクティビティ履歴フィールドを使ってアクティビティ履歴フォームを設定する方法について説明します。アクティビティに関連するケースとコンタクトの履歴に情報を表示するには、アクティビティフォームの設定に、アクティビティ履歴フォームの情報を使用しなければなりません。

アクティビティフォームとアクティビティ履歴フォームの違いは何ですか?

アクティビティフォームはエージェントデスクトップで直接処理するものである一方、アクティビティ履歴フォームは、関連するアクティビティフォームで収集されたデータのみを含む静的フォームです。アクティビティ履歴フォームは編集できません。


アクティビティ履歴フォームの設定


必須条件

フォームにカスタムのアクティビティ履歴フィールドを使うは、まずそれらのフィールドを設定する必要があります。詳しい情報については、コンタクトセンター管理者ガイドカスタムフィールド> アクティビティ履歴をご覧ください。

手順

ステップ 1: アクティビティフォームを作成します。

アクティビティ履歴フォームを機能させるには、まずアクティビティフォームを設定しなければなりません。注意:アクティビティ履歴フォームには、アクティビティフォームに入力された情報が使われます。

コンタクトセンター管理者アプリケーションのフォーム > アクティビティから開始します。フォームを設定した後、フォームビルダーアプリケーションを起動します。


アクティビティフォームの設定


ステップ 2: アクティビティ履歴の値をフォームフィールドにマップします。

フォームビルダーアプリケーションで、エージェントが入力するフィールドの追加を開始します。フィールドプロパティを編集するときは、アクティビティ履歴フィールドの値をフォームフィールドにマップしなければなりません。

マップするには、データフィールド Data-Field-Button-53.PNG ボタンをクリックします。 これにより、特定のフォームフィールドにマップできるデータフィールドがウィンドウに表示されます。そして、アクティビティ履歴で利用可能なフィールド(カスタムアクティビティ履歴フィールドを含む)を選びます。


フォームフィールドをカスタムアクティビティ履歴フィールドにマップします。


この例では、フォームにリストフィールドを追加し、"verified_product"というカスタムアクティビティ履歴フィールドをマップしました。さらに、編集不可の グローバル対話 ID フィールドをフォームに追加しました。フォームフィールドは、設定したとおりに機能しますのでご注意ください。ただし、フィールドに入力する値はすべて、アクティビティ履歴に関連付けられています。


カスタムアクティビティ履歴フィールドを含むアクティビティフォームのプレビュー


ステップ 3: アクティビティ履歴フォームを作成します。

コンタクトセンター管理者アプリケーションの フォーム > アクティビティ履歴へ戻り、フォームを設定しフォームビルダーアプリケーションを起動します。アクティビティ履歴フォームはサービス種類別(つまり、チャット、電メール、音声)に設定できます。


フォームビルダーアプリケーションでのアクティビティ履歴フォーム


ステップ 4: 同じアクティビティ履歴の値を新しいフォームフィールドにマップします。

フォームビルダーアプリケーションで、必要なフィールドの追加を開始します。アクティビティ履歴フォームはアクティビティフォームと関連付けされているため、アクティビティ履歴のマッピングと情報がアクティビティフォームのと同じになるように新しいフォームフィールドを設定します。この例では、アクティビティ履歴フォームには、同じ"verified_product"とグローバル対話IDフィールドのマッピングが含まれています。


アクティビティフォームと同じアクティビティ履歴フィールドがアクティビティ履歴フォームに追加されます。


アクティビティ履歴フォームを設定するときは、それらのフォームが最終的に読み取り専用としてエージェントデスクトップに表示されます。従って、通常は編集可能なフィールドタイプ (例えば、 リスト, 電話番号, テキストなど)をフォームに追加できたとしても、これらはアクティビティ履歴フォームでは機能しません。


編集不可のアクティビティ履歴フォームのプレビュー

使用中のフォーム

アクティビティ履歴フォームにはアクティビティフォームのデータが含まれているため、エージェントデスクトップアプリケーションで両方のフォームがどのように機能するかを確認しなければなりません。まず、アクティビティフォームが正しいかどうかを確認し、アクティビティ履歴の値に対応するフィールドが入力されているかどうかを確認します。この例では、Verified Productのリストフィールドで"はい"が選択されています。


エージェントデスクトップにポップされたアクティビティフォーム


次に、レコードの検索とプレビューに移動し、必要なコンタクトを検索してアクティビティタブを選択します。最新の対話履歴で、アクティビティフォームの2つのフィールド一致するフィールドの情報を含むアクティビティ履歴フォームが表示されます。


検索とプレビューレコードでのアクティビティ履歴フォームの表示
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