提供: Bright Pattern Documentation
移動先: 案内、 検索
(Created page with "= 補助スキル= Bright Pattern コンタクトセンターでは、エージェントへのサービス対話の割り当ては、受信された対話の処理に必要な...")
 
(Updated via BpDeeplTranslate extension)
 
(11 intermediate revisions by 2 users not shown)
Line 1: Line 1:
−
= 補助スキル=
+
=補助スキル=
−
Bright Pattern コンタクトセンターでは、エージェントへのサービス対話の割り当ては、受信された対話の処理に必要なスキルとエージェントが持つスキルとの照合に基づいています。スキルは原則として、お客様が求めるサービスに関連付けられています。従って、サービスを設定するときに、このサービスを代表する既定スキルがシステムによって自動的に作成されます。 [[ contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab|チームをサービスに割り当てる]]場合、サービスの既定スキルが当該のチームの全エージェントに自動的に割り当てられます。
+
ブライトパターンコンタクトセンターでは、エージェントへのサービス対話の分配は、入力された対話によって要求されたスキルとエージェントの持つスキルの適合に基づいて行われます。スキルは通常、顧客が取得しようとしているサービスに関連付けられています。したがって、サービスを設定すると、このサービスを表す既定(デフォルト)スキルがシステムによって自動的に作成されます。あなたが [[contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab|このサービスにチームを割り当てると、デフォルトのサービススキルが自動的に割り当てられます。]]チームをこのサービスに割り当てると、既定(デフォルト)サービススキルは自動的にこのチームのすべてのエージェントに割り当てられます。
  
−
However, in many cases, a single skill may not sufficiently describe customer’s expectation for the requested service. For example, a general support service may have agents specializing in particular products. In this case, in addition to the default service skill for Support, you may need to define skills for Product Type and assign them to the agents who can provide them for the given type of product. Such additional skills that are defined and assigned manually are referred to as auxiliary skills.
+
しかし、多くのケースでは、単一のスキルでは、要求されたサービスに対する顧客の期待を十分に表現できない場合があります。例えば、一般的なサポートサービスに、特定の製品に特化したエージェントがいる場合があります。このケースでは、既定(デフォルト)のサービススキル「サポート」に加えて、「製品タイプ」のスキルを定義し、その製品タイプに対応できるエージェントに割り当てる必要があります。このように手動で定義し割り当てる追加スキルは、補助スキルと呼ばれます。
  
−
Auxiliary skills also can be used for group-based routing. Consider personal routing, where the system attempts to distribute an interaction to the agent who has handled the previous interaction of the same customer. If this agent is not available, the interaction can be then routed to a group of agents who share a particular property with that specific agent (e.g., work in the same office). Such common properties can also be described as auxiliary skills. For more information, see the description of the [[scenario-builder-reference-guide/FindAgent|Find Agent]] block in the ''Scenario Builder Reference Guide''.
+
補助スキルはグループベースのルーティングにも使用できます。パーソナルルーティングを考えてみよう。システムは、同じ顧客の前の対話を試行したエージェントに対話を試行する。このエージェントが利用可能でない場合、そのインタラクションは、その特定のエージェントと特定の特性を共有するエージェントのグループ（例えば、同じオフィスで働いている）にルーティングすることができる。このような共通の特性は、補助スキルとして記述することもできる。詳細は [[scenario-builder-reference-guide/FindAgent|エージェント検索]]ブロックの説明を参照してください''。''  
  
−
Note that, starting from version 5.1, the language skills are defined separately via section [[contact-center-administrator-guide/LanguageSkills|Language Skills]]. In previous versions of Bright Pattern Contact Center, languages could be configured in Auxiliary Skills. If you configured languages previously, they will be displayed in Auxiliary Skills as "Language - Old."
+
バージョン5.1から、言語スキルはセクション [[contact-center-administrator-guide/LanguageSkills|言語スキル]].Bright Pattern Contact Centerの前バージョンでは、言語は補助スキルで設定することができました。前に言語を設定した場合は、補助スキルに "言語 - 旧" として表示されます。
  
−
'''Note:''' Auxiliary skills are supported for voice and chat media channels only.
+
メモ''':'''補助スキルは音声とチャットメディアチャンネルのみに対応しています。
  
  
−
[[File:Auxiliary-Skills-Sasha-51.PNG|thumb|800px|center|Call Center Configuration > Auxiliary Skills]]
+
[[File:Auxiliary-Skills-Sasha-51.PNG|thumb|800px|center|コールセンター設定 > 補助スキル]]
  
  
−
== How to Create Auxiliary Skills ==
+
==補助スキルの作成方法==
−
To create auxiliary skills, select '''Auxiliary Skills''' from the ''Call Center Configuration'' menu. In Bright Pattern Contact Center, related skills are organized in groups. To set up a new group of related skills, click '''add skill group''' and enter the group name (e.g., ''Accounting''). To define a skill within this new group, click '''add skill''' and enter the skill name (e.g., ''AP''). Repeat the last step for every accounting skill used in your contact center. Note that skill names must be unique within the entire contact center configuration and not just within the group. Note also that auxiliary skill names may not coincide with names of any services since the latter are used for default service skills.
+
補助スキルを作成するには、''コールセンター設定''メニューから'''補助'''スキルを選択します。Bright Pattern Contact Centerでは、関連スキルはグループで構成されています。関連スキルの新規グループを設定するには、'''スキルグループの追加を'''クリックし、グループ名（例：''アカウント''）を入力します。新規グループ内でスキルを定義するには、'''スキル'''追加をクリックし、スキル名（例：''AP''）を入力します。コンタクトセンターで使用するすべての会計スキルについて、最後のステップを繰り返します。スキル名は、グループ内だけでなく、コンタクトセンター全体の構成内で一意でなければならないことに注意してください。また、補助スキル名は既定(デフォルト)サービススキルに使用されるため、サービス名と一致しない場合があることにも注意してください。
  
  
−
To edit or delete previously defined skills and skill groups, hover the cursor over their names and click either '''edit''' [[File:Language-Edit-51.png|26px]] or '''delete''' [[File:Language-Delete-51.png|26px]]. '''Please note''': When you delete a group, all skills within this group will be deleted as well. Unlike the default service skills, auxiliary skills must be assigned to agents explicitly. See section [[contact-center-administrator-guide/SkillLevels|Skills Levels]] for more information.
+
以前に定義したスキルやスキルグループを編集または削除するには、名前の上にカーソルを置き、'''編集'''[[File:Language-Edit-51.png|26px]]または'''削除'''[[File:Language-Delete-51.png|26px]].'''メモ''': グループを削除すると、そのグループ内のすべてのスキルも削除されます。既定(デフォルト)のサービススキルとは異なり、補助スキルは明示的にエージェントに割り当てる必要があります。セクション [[contact-center-administrator-guide/SkillLevels|スキルレベル]]を参照してください。

Latest revision as of 11:34, 29 May 2024

• English
• 5.19 • 5.3 • 5.8

補助スキル

ブライトパターンコンタクトセンターでは、エージェントへのサービス対話の分配は、入力された対話によって要求されたスキルとエージェントの持つスキルの適合に基づいて行われます。スキルは通常、顧客が取得しようとしているサービスに関連付けられています。したがって、サービスを設定すると、このサービスを表す既定(デフォルト)スキルがシステムによって自動的に作成されます。あなたが このサービスにチームを割り当てると、デフォルトのサービススキルが自動的に割り当てられます。チームをこのサービスに割り当てると、既定(デフォルト)サービススキルは自動的にこのチームのすべてのエージェントに割り当てられます。

しかし、多くのケースでは、単一のスキルでは、要求されたサービスに対する顧客の期待を十分に表現できない場合があります。例えば、一般的なサポートサービスに、特定の製品に特化したエージェントがいる場合があります。このケースでは、既定(デフォルト)のサービススキル「サポート」に加えて、「製品タイプ」のスキルを定義し、その製品タイプに対応できるエージェントに割り当てる必要があります。このように手動で定義し割り当てる追加スキルは、補助スキルと呼ばれます。

補助スキルはグループベースのルーティングにも使用できます。パーソナルルーティングを考えてみよう。システムは、同じ顧客の前の対話を試行したエージェントに対話を試行する。このエージェントが利用可能でない場合、そのインタラクションは、その特定のエージェントと特定の特性を共有するエージェントのグループ（例えば、同じオフィスで働いている）にルーティングすることができる。このような共通の特性は、補助スキルとして記述することもできる。詳細は エージェント検索ブロックの説明を参照してください。

バージョン5.1から、言語スキルはセクション 言語スキル.Bright Pattern Contact Centerの前バージョンでは、言語は補助スキルで設定することができました。前に言語を設定した場合は、補助スキルに "言語 - 旧" として表示されます。

メモ:補助スキルは音声とチャットメディアチャンネルのみに対応しています。


コールセンター設定 > 補助スキル


補助スキルの作成方法

補助スキルを作成するには、コールセンター設定メニューから補助スキルを選択します。Bright Pattern Contact Centerでは、関連スキルはグループで構成されています。関連スキルの新規グループを設定するには、スキルグループの追加をクリックし、グループ名（例：アカウント）を入力します。新規グループ内でスキルを定義するには、スキル追加をクリックし、スキル名（例：AP）を入力します。コンタクトセンターで使用するすべての会計スキルについて、最後のステップを繰り返します。スキル名は、グループ内だけでなく、コンタクトセンター全体の構成内で一意でなければならないことに注意してください。また、補助スキル名は既定(デフォルト)サービススキルに使用されるため、サービス名と一致しない場合があることにも注意してください。


以前に定義したスキルやスキルグループを編集または削除するには、名前の上にカーソルを置き、編集Language-Edit-51.pngまたは削除Language-Delete-51.png.メモ: グループを削除すると、そのグループ内のすべてのスキルも削除されます。既定(デフォルト)のサービススキルとは異なり、補助スキルは明示的にエージェントに割り当てる必要があります。セクション スキルレベルを参照してください。

< 前へ | 次へ >
「https://help.brightpattern.com/index.php?title=5.19:Contact-center-administrator-guide/CallCenterConfiguration/AuxiliarySkills/ja&oldid=153468」から取得