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この設定は、''パーソナルキュー''に入っている間にサービスレベルを満たさなかったメールを一般サービスキューに戻すかどうかを示します。以下の''サービスレベル''の設定内容をご覧ください。 | この設定は、''パーソナルキュー''に入っている間にサービスレベルを満たさなかったメールを一般サービスキューに戻すかどうかを示します。以下の''サービスレベル''の設定内容をご覧ください。 | ||
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Revision as of 22:18, 25 June 2020
メールタブ
メールタブは、メールサービス専用の設定を含みます。
これらの設定を表示・編集するには、ご希望のメールサービスのメールタブを選択します。
メールサービスの設定
メールタブの設定は以下の通りです。
承認メッセージ
承認メッセージ とは、サービスに関連する受信メールへの即時応答として送信されるメッセージを意味します。原則として、この設定はリクエスト受信の確認、送信者への推定応答時間に関する通知のために使われます。
承認メッセージは返信として見なされないため、サービスに関連するメトリックに影響を与えることはありません。承認メッセージはメールスレッドの最初のメールに対してのみ送信されます。
承認メッセージは事前に ナレッジベースの記事として登録しなければなりません。
特定のサービスの承認メッセージとして使用される記事を選択するには、リンクをクリックし、検索フィールドに記事に含まれるキーワードをいくつか入力して言語を選択します。一致する記事のリストが下のリストに表示されます。選択された記事はプレビューフィールドに表示されます。
現行バージョンでは、承認メッセージは1つの言語でのみ定義できます。
配信方法
配信方法とは、エージェントデスクトップへ送信されるメールの配信方法を意味します。
プル法の場合、全ての受信メールはサービスキューに残り、このサービスに関連するチームのエージェントに表示されます（割り当てタブの説明を参照）。エージェントはこのキューからメールを手動で選択しなければなりません。
プッシュ法の場合、着信メールは、電話やチャットと同様にエージェントデスクトップに直接配信されます。エージェントはすぐに受信メールを受け入れ処理することも、後で処理するためにメールをパーソナルキューに移動することもできます。エージェントが電子メールを処理できるかどうか確認するには、 オムニチャネルルーティングをご覧ください。
受信メールがエージェントに配信される順（プッシュ法の場合）またはサービスキューに表示される順（プル法の場合）は、第一に優先順位、その次に設定されたサービスレベルを満たさない状態までの残り時間によって決まります。下記のサービスレベル設定の説明を参照）。 メールの優先順位についての詳細は、シナリオエントリー - メールをご覧ください。
パーソナルルーティングを有効にする
パーソナルルーティングを有効にするは、パーソナルメールルーティング が有効になっているかどうかを示します。
この機能を有効にすると、システムは既存のメールスレッドの一部として認識された全てのメールを、そのスレッド内で前回の返信を作成したエージェントに配信します。
パーソナルルーティングのタイムアウト
パーソナルルーティング機能が有効になっている場合 (パーソナルルーティングを有効にするを参照)、 このタイムアウトオプションは、前回の返信を作成したエージェントが受付可能になるまで待機する時間を指定します。タイムアウトになると、該当する資格を持つエージェントを対象とする通常の配信方法へ切り替わります。
このタイムアウトオプションは プッシュ 法の場合のみ利用可能です。 プル 法だと、そのようなメールはすぐにエージェントの パーソナルキュー に配信されます。
メールを一般キューに戻すまでの時間
メールを一般キューに戻すまでの時間とは、メールがエージェントのパーソナルキュー に配信されてから一般キューへ戻されるまでの時間を指定します。
SLA違反時にメールを一般キューに戻すというオプションが選択された場合（下記参照）、そのようなメッセージは、エージェントのパーソナルキューに配信された場合でもSLA違反時に一般キューに戻されます。
SLA違反時にメールを一般キューに戻す
この設定は、パーソナルキューに入っている間にサービスレベルを満たさなかったメールを一般サービスキューに戻すかどうかを示します。以下のサービスレベルの設定内容をご覧ください。
サービスレベル、返信メール
この設定は、全ての返信メールに対して、指定されたサービスレベルのしきい値（下記参照）内で返信が期待されるメールの割合を指定します。
Service level, Within threshold
Service level, Within threshold sets the service level threshold for this service. A service level threshold is the amount of time in which emails associated with this service are expected to get a reply. The reply time is measured from the moment the email is placed in the service queue to the moment when the first reply is sent. Acknowledgement (see above) is not considered a reply.
The email service level threshold can be specified either in hours or in days and in either case excludes the time that is outside of the hours of operation specified for the given service.
Screenpop URL
Screenpop URL is the URL of the web page that will be displayed by the Agent Desktop application when the agent receives an email associated with the given service (e.g., Salesforce.com synchronization). A query string can be added to supply variables for the screen pop.
The following variables are supported:
- $(item.from) – sender’s email address
- $(item.to) – emails address in the To: field
- $(item.subject) – content of email subject
The Screenpop URL parameter is optional.