補助スキル
ブライトパターンコンタクトセンターでは、エージェントへのサービス対話の分配は、入力された対話によって要求されたスキルとエージェントの持つスキルの適合に基づいて行われます。スキルは通常、顧客が取得しようとしているサービスに関連付けられています。したがって、サービスを設定すると、このサービスを表す既定(デフォルト)スキルがシステムによって自動的に作成されます。あなたが このサービスにチームを割り当てると、デフォルトのサービススキルが自動的に割り当てられます。チームをこのサービスに割り当てると、既定(デフォルト)サービススキルは自動的にこのチームのすべてのエージェントに割り当てられます。
しかし、多くのケースでは、単一のスキルでは、要求されたサービスに対する顧客の期待を十分に表現できない場合があります。例えば、一般的なサポートサービスに、特定の製品に特化したエージェントがいる場合があります。このケースでは、既定(デフォルト)のサービススキル「サポート」に加えて、「製品タイプ」のスキルを定義し、その製品タイプに対応できるエージェントに割り当てる必要があります。このように手動で定義し割り当てる追加スキルは、補助スキルと呼ばれます。
補助スキルはグループベースのルーティングにも使用できます。パーソナルルーティングを考えてみよう。システムは、同じ顧客の前の対話を試行したエージェントに対話を試行する。このエージェントが利用可能でない場合、そのインタラクションは、その特定のエージェントと特定の特性を共有するエージェントのグループ（例えば、同じオフィスで働いている）にルーティングすることができる。このような共通の特性は、補助スキルとして記述することもできる。詳細は エージェント検索ブロックの説明を参照してください。
バージョン5.1から、言語スキルはセクション 言語スキル.Bright Pattern Contact Centerの前バージョンでは、言語は補助スキルで設定することができました。前に言語を設定した場合は、補助スキルに "言語 - 旧" として表示されます。
メモ:補助スキルは音声とチャットメディアチャンネルのみに対応しています。
補助スキルの作成方法
補助スキルを作成するには、コールセンター設定メニューから補助スキルを選択します。Bright Pattern Contact Centerでは、関連スキルはグループで構成されています。関連スキルの新規グループを設定するには、スキルグループの追加をクリックし、グループ名（例：アカウント）を入力します。新規グループ内でスキルを定義するには、スキル追加をクリックし、スキル名（例：AP）を入力します。コンタクトセンターで使用するすべての会計スキルについて、最後のステップを繰り返します。スキル名は、グループ内だけでなく、コンタクトセンター全体の構成内で一意でなければならないことに注意してください。また、補助スキル名は既定(デフォルト)サービススキルに使用されるため、サービス名と一致しない場合があることにも注意してください。
以前に定義したスキルやスキルグループを編集または削除するには、名前の上にカーソルを置き、編集
または削除
.メモ: グループを削除すると、そのグループ内のすべてのスキルも削除されます。既定(デフォルト)のサービススキルとは異なり、補助スキルは明示的にエージェントに割り当てる必要があります。セクション スキルレベルを参照してください。