Cas, email et fil par email
Dans le desktop des agents, interactions peuvent être associées à un Cas, à un email et à un fil de discussion. Mais quelles sont les différences entre ces éléments ? Dans cet Article, nous expliquons les différences entre les cas, les emails et les fils de discussion.
Cas et email
Un Cas est une instance du Service Client créé pour suivre toutes les communications liées à une demande spécifique d'un client. Les Cas peuvent être créés manuellement dans votre centre de contact ou automatiquement s'ils arrivent par email. En revanche, l'email est un type spécifique de canal que les clients utilisent pour interagir avec votre centre de contact. En bref, tous les emails sont des cas, mais tous les cas ne sont pas des emails.
Lorsque des cas sont créés ou que des emails arrivent, le système assigne automatiquement un numéro au cas/email qui est unique au sein de votre centre de contact (par exemple, 14355) ; il est maintenu en tant qu'entité active tant que la demande est en cours de traitement, et fermé lorsque la demande est satisfaite. Lorsqu'un email arrive à votre centre de contact, il est dirigé vers la Section Mes Cas; les Cas, en revanche, peuvent être créés et se trouver dans différentes sections du desktop des agents.
Les cas et les emails peuvent se voir assigner un status du Casqui indique le Status de l'interaction. En outre, les cas et les emails peuvent se voir attribuer des dispositions. Les dispositions sont des résultats d'interaction définis par la direction de votre centre de contact et utilisés pour indiquer comment l'interaction a été complétée. Votre Administrateur système vous expliquera comment utiliser les dispositions.
Pour plus d'informations, voir Comment créer de nouveaux cas, Interface Mes Caset Interface de recherche et d'aperçu des dossiers.
Fil
Un groupe d'emails liés au même Cas est appelé fil de discussion par email. Lorsque vous répondez pour la première fois à la demande d'un client, le système génère un indicateur de fil de discussion unique. Selon la configuration de votre système, cet indificateur peut être soit attaché à l'objet de l'email, soit caché dans l'en-tête de l'email. Contrairement au numéro de Cas, l'indicateur de fil email peut contenir à la fois des chiffres et des lettres (par exemple, JXA6PDRNQ2SO) et est principalement destiné à être processé automatiquement.
Par exemple, lorsqu'un nouvel email arrive, le système recherche un identifiant de discussion par email et vérifie s'il correspond à l'un des Cas existants. Si un identifiant de fil de discussion est trouvé et reconnu, le système assigne automatiquement cet email au Cas correspondant. En fonction de la configuration de votre service, le système peut également tenter de vous transmettre cet email si vous avez déjà travaillé sur ce Cas.
Les fils de discussion contiennent principalement le texte de tous les messages email échangés dans le cadre du Cas. En outre, les fils de discussion contiennent les informations d'en-tête d'email suivantes :
- De - Le nom d'affichage, s'il est Disponible, et l'adresse email brute de l'expéditeur
- Quand - La date et l'heure auxquelles l'email a été envoyé ou reçu
- À - Les noms affichés, s'ils sont disponibles, et les adresses email brutes des Destinataires dans la section TO
- Cc - Les noms affichés, s'ils sont disponibles, et les adresses email brutes des Destinataires dans la section CC
- Sujet - Sujet avec lequel le message a été envoyé/reçu
