Microsoft Teams 連携の概要
Microsoft Teams との連携により、Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントは、エージェントデスクトップアプリケーションを離れることなく、Microsoft Teams ユーザー（すなわちエキスパート）に連絡を取ることができます。エージェントデスクトップのディレクトリには Teams の連絡先やチャンネルが表示され、そこから Teams ユーザーとの内線チャットや音声コールを開始できます。
この連携には、以下の種類のユーザーが関与します：
- エージェント - Bright Pattern にログインしているコンタクトセンターのエージェント
- エキスパート - Teams にログインしているナレッジワーカー
- 管理者 - 連携を設定するユーザー（つまり、あなた）
この統合は 2 つの部分で構成されており、両方またはいずれか一方を設定できます：
- ディレクトリおよびチャット統合
- 音声通話統合
ディレクトリおよびチャット連携は、どの Office 365 プランでもサポートされています。ダイレクトルーティングを使用してコールを行うには、Microsoft Teams ユーザーは、少なくともエンタープライズ ファミリーの E1/E3 + Office 365 Phone System ライセンス、または E5 ライセンスが必要です。（ライセンスがなくても、Microsoft Teams のアテンダント機能経由で着信を受けることは可能です。）
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Microsoft Teams をチャットサービスの通信チャネルとして使用する方法については、メッセンジャー連携：Microsoft Teamsに掲載されているチュートリアルをご参照ください。 | |
チュートリアル
『Microsoft Teams 連携設定ガイド』には、以下のチュートリアルが掲載されています：
- ディレクトリとチャット
- 音声通話
設定が完了したら、エージェントデスクトップでの Teams 連携の使用方法については、『エージェントガイド』のセクション「 チュートリアル > Microsoft Teams」をご参照ください。
機能と制限事項
Teams 統合により、Bright Pattern コンタクトセンターのユーザーは、エージェントデスクトップアプリケーション内から、Microsoft Teams の機能の一部（すべてではありません）にアクセスできるようになります。
以下のリストでは、サポートされている機能、サポートされていない機能、および条件付きでサポートされている機能について説明しています。
サポート対象
Teams 統合では、以下の機能がサポートされています：
チャットおよびチャンネル* ユーザー プロフィールで Microsoft Teams を有効にしているエージェントは、エージェントデスクトップ ディレクトリ内の「Teams チャット」および「Teams チャンネル」フォルダーを開くことができます。
- エージェントは、チャットや Teams チャンネルをお気に入りに登録できます。
添付ファイルとリッチコンテンツ*
チャットでの会話において、エージェントは Teams ユーザーから送信された添付ファイルのファイル名のみを表示できます。
- エージェントおよびWebチャットの顧客は、ストリーム、拡張機能（例：Zoomミーティング、株価、天気）、ファイル、コードスニペットなど、Teamsのリッチコンテンツ要素のコンテンツタイプを確認できます。実際のコンテンツは表示されません。
「話中」状態の同期
Teams連携により、Teamsとエージェントデスクトップ間のエージェントの状態が常に一致するよう維持されます。 たとえば、Teamsでコールを開始すると、エージェントデスクトップのステータスは「受付不可」となり、その理由は「外部システムで話中」となります。同期は以下のルールに従います：
Teamsの利用可能状態およびアクティビティがエージェントデスクトップのステータス
| Teams の利用可能状況とアクティビティ | エージェントデスクトップの同期 |
|---|---|
| 「'コール中」の状態になると、ステータスが「話中'」に変わります | 「外部システムで『話中』」という理由で状態が「受付不可」に設定された場合 |
| 「話中」の状態から「利用可能」の状態へ変更される
または 「In a Call」の状態から「利用可能」の状態へ変更される |
状態が以前の値に設定されます
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に同期されます 。 エージェントデスクトップのステータスがTeamsの利用可能状態およびアクティビティ
| エージェントデスクトップの状態 | チームとの同期 |
|---|---|
| 状態が「話中」になります | 「利用可能」が「話中」に設定され、「アクティビティ」が「話中」に設定されます
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状態が「話中」 から「受付可能 」または「受付不可」 に変わります。または エージェントがログアウトします |
「利用可能」に設定され、「アクティビティ」が「利用可能」に設定されます
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に同期されます
サポート対象外機能
Teams 連携では、以下の機能はサポートされていません：
- 複数の Teams ユーザーを参加させるグループチャットはサポートされていません。各チャット会話には 1 人の Teams ユーザーのみが含まれ、エージェントデスクトップディレクトリの「Teams チャット」フォルダーにはグループチャットは表示されません。
- エージェントは、Teams ユーザーを内線グループチャット会話に招待することはできません。
- チャットメッセージへのリアクション（「いいね」、「ハート」、「笑」など）はサポートされていないため、Teams ユーザーによるリアクションはエージェントデスクトップに表示されません。
- 外部チャット中に Teams ユーザーから送信された添付ファイルを、エージェントや顧客がダウンロードする機能はサポートされていません。エージェントや顧客は、添付ファイルのファイル名のみを確認できます。
- エージェントは、個々の Teams チャットメッセージをお気に入りに登録することはできません。登録できるのはチャット全体および Teams チャンネルのみです。
- エージェントと顧客は、Teams のリッチコンテンツエレメントのコンテンツを確認することはできず、エレメントの種類のみを確認できます。
- Teams ユーザーによる保留時間は、 通話詳細レポートには反映されません。また、このレポートには、エージェント以外の関係者による保留時間も含まれません。
- コンテンツ（例：チャットトランスクリプト）には反映されません。また、このレポートには、エージェント以外の関係者による保留時間も含まれません。 対話レコード 内のリッチコンテンツ（例：チャットのトランスクリプト）はサポートされていません。
制限事項
Teams 連携では、以下の機能が条件付きでサポートされています：
- エージェントは、Teams チャンネルごとに一度に 1 つの会話のみ保留にできます。
- エージェントは、チャットの返信通知を受け取ったり、Teams ユーザーからの受信メッセージを画面に表示させたりするには、ディレクトリの「Teams チャット」フォルダーを一度閉じてから再び開く必要があります。