提供: Bright Pattern Documentation
• English
メールシナリオエントリー
メールシナリオエントリーは、コンタクトセンターが特定のアドレス宛てに送信されたメールをどのように処理するかを定義します。各エントリーの設定により、メールがどのメールサービスに割り当てられるか、およびメールの処理にどのメールシナリオを使用するかを含む、初期処理ルールが決定されます。
基本的な設定では、メールアドレスを既定のメールサービスに単純にマッピングするだけで済みます（例：support@company.com を「サポート」サービスに割り当てる）。より複雑な処理を行う場合は、エントリーをメールシナリオに関連付けることができます。これにより、メールの内容を分析したり、サービスや優先度を動的に変更したり、自動返信を送信したりするなど、さまざまな処理が可能になります。
キーワードフィルターなど、シナリオエントリー自体の設定により、メールの初期状態（サービスと優先度）が決定されます。その後、関連付けられたシナリオが実行され、これらの設定を変更することができるため、メールルーティングに対して柔軟かつ多層的なアプローチを実現できます。
メールシナリオエントリーの設定に加え、使用予定のメールサービスも必ず設定してください。高度なロジックを使用する場合は、必要なメールシナリオも作成してください。
|
| |
画面のプロパティ
メールシナリオエントリーの画面プロパティは、「アカウント」、「サービス」、「ケースフィールド」の3つのタブに分かれています。各タブには、以下の設定が含まれています：
アカウントタブ
プロトコルタイプ
プロトコルタイプは、メールメッセージの送信および受信に使用されるプロトコルを定義します。以下のプロトコルがサポートされており、ドロップダウンメニューから選択できます：POP3/SMTP および Microsoft Graph。
Bright Pattern Contact Center ソフトウェアでは、サービスプロバイダーがクラスター全体で OAuth メール認証用の Microsoft Graph API を有効にすることができます。
メール設定は、選択されたプロトコルタイプによって異なります。
POP3のプロパティ
プロトコルタイプとして「POP3/SMTP」を選択すると、「受信メール」および「送信メール」の以下のフィールドが表示され、入力可能になります。
アカウント
- メールアドレス
- 顧客が特定のサービスまたは一連のサービスにメールを送信する際に使用するアドレスです。このアドレスは、対応するメール返信の「From:」フィールドに表示されるほか、このシナリオエントリーに関連付けられたサービスに関連するすべての送信メールにも表示されます。このパラメータは必須です。
- 表示名
- 顧客が特定のサービスまたは一連のサービスにメールを送信する際に使用されるメールアドレスの表示名です（例：「Bright Pattern Support」は「support@brightpattern.com」の表示名です）。このパラメータは必須です。
受信メール
- SERVER
- メールアドレスへのメールメッセージの送信に使用されるサーバーの種類です。読み取り専用です。POP3プロトコルがサポートされています。
- HOST
- メールサーバーのIPアドレスまたはURLです。このパラメータは必須です。
- 接続のセキュリティ
- この接続を保護するための暗号化プロトコル（TLS または SSL）を選択してください。
- セキュリティのない接続の場合は、「なし」を選択してください。
- 平文接続で暗号化をネゴシエートする場合は、「平文接続で暗号化をネゴシエートする（STARTTLS）」を選択してください。
- すぐに安全な接続を確立する場合は、「暗号化された接続を使用する（TLS/SSL v3）」を選択してください。
- PORT
- ホスト上のサーバーに割り当てられたポート番号です。このパラメータは必須です。
- USERNAME
- メールクライアントの認証に使用するユーザー名です。このパラメータは必須です。
- PASSWORD
- メールクライアントの認証に使用するパスワードです。このパラメータは必須です。
- TEST
- 接続設定をテストするために使用します。
- ERROR REPORTED
- アカウントが自動的に無効化された場合（上記参照）、このパラメータには、システムがアカウントを無効化した原因となったエラーメッセージが表示されます。このパラメータは読み取り専用です。テストの試行が成功している間は、パラメータのラベルは非表示になります。
- 受信インターバル
- 受信インターバルとは、メールを受信する間隔のことです。既定では、15秒ごとにアカウントに新規メールがあるかどうかが確認されます。一部のPOP3メールサーバーでは、この頻度でメールボックスにアクセスすると、過剰なアクティビティとしてアカウントをロックアウトするように設定されている場合があります。その場合は、この「受信メール、受信インターバル」パラメータを使用して、受信インターバルを15秒から86400秒の間の任意の値に延長してください。
- 有効
- 「有効」は、アカウントが現在有効であるかどうかを示します。アカウントは、前述の通り手動または自動で無効化できます。アカウントを有効化できるのは、手動での操作のみです。
- 受信メールが処理のために取得された後、Bright Pattern Contact Center は通常、それらのメールをメールボックスから削除します。ただし、POP3サーバーが読み取り専用アクセスに設定されている場合、メールはメールボックスに残ったままとなり、システムのディスク容量が不足するまで繰り返し取得され続けます。これを防ぐため、受信メールの削除を試行した際にPOP3サーバーからエラーが返された場合、システムは自動的にそのメールアカウントを無効化します。
- アカウントが無効化された場合は、「最後のエラーメッセージ」を確認してください。メッセージに、前述の理由でアカウントが無効化されたことが示されている場合は、POP3サーバーをフルアクセスに再設定し、手動でアカウントを有効にしてください。
- 受信メールの一括削除
- このボタンを使用すると、システムが受信したメールを一括で削除できます。具体的には、ボタンを選択するとウィンドウが表示され、選択済みのタイムゾーンにおける日時範囲内で受信されたメールを削除対象として設定できます。
|
|
ウィンドウ内の「削除」ボタンを選択して、一括削除を確定してください。このボタンは、サービスプロバイダーアプリケーションの認証情報をお持ちのユーザーのみが利用可能です。つまり、システムの認証情報（例：sys:user_name）を使用して、Contact Center Administrator アプリケーションにログインする必要があります。 | |
送信メール
- SERVER
- メールメッセージの送信と受信に使用するプロトコルを定義します。読み取り専用です。SMTPプロトコルがサポートされています。
- HOST
- サーバーが実行されているホストの名前です。このパラメータは必須です。
- 接続のセキュリティ
- この接続を保護するために暗号化プロトコル（TLS または SSL）を使用するかどうかを指定します。
- セキュリティのない接続の場合は、「なし」を選択してください。
- 平文接続で暗号化をネゴシエートする場合は、「平文接続で暗号化をネゴシエートする (STARTTLS)」を選択してください。
- すぐにセキュリティ保護された接続を確立する場合は、「暗号化された接続を使用する (TLS/SSL v3)」を選択してください。
- PORT
- ホスト上のサーバーに割り当てられたポート番号です。このパラメータは必須です。
- サーバーが認証を必要とする
- 「サーバーが認証を必要とする」チェックボックスを選択すると、メールクライアントの認証のためにユーザー名とパスワードの入力が必須となります。このチェックボックスを選択しない場合、ユーザー名とパスワードは不要です。
- USERNAME
- メールクライアントの認証に使用するユーザー名です。このパラメータは必須です。
- PASSWORD
- メールクライアントの認証に使用するパスワードです。このパラメータは必須です。
- TEST
- 「テスト」ボタンは、接続設定が正しいかどうかを確認するために使用します。
- ERROR REPORTED
- アカウントが自動的に無効化された場合（上記参照）、このパラメータには、システムがアカウントを無効化した原因となったエラーメッセージが表示されます。このパラメータは読み取り専用です。テストの試行が成功している間は、パラメータのラベルは非表示になります。
- CURRENT ERROR
- 「CURRENT ERROR」ラベルは、サービスプロバイダーによってアカウントの種類が有効化されており、直近の受信または送信の試行が失敗した場合に表示されます。直近の受信と送信の両方にエラーがなかった場合は、このラベルは非表示になります。サービスプロバイダーによってアカウントの種類が有効化されていない場合、「CURRENT ERROR」ラベルは表示されません。アカウントのステータスが「無効」から「有効」に変更されると、このフィールドの内容はリセットされます。
Microsoft Graph
プロトコルタイプとして「Microsoft Graph」を選択すると、「受信メール」および「送信メール」に対して以下のプロパティが表示されます。なお、このオプションはサービスプロバイダーによって有効化されている必要があります。
- アカウントの接続
- [アカウントの接続] ボタンを選択すると、別のウィンドウが表示され、Microsoft アカウントへのログインとアクセス権の承認を求められます。アプリケーションはアクセス権の付与をリクエストする場合があるため、必須のアクセス権をアプリケーションに付与する必要があります。
|
|
すでに Microsoft メールアカウントにサインインしている場合は、セッションクッキーが検出されるため、認証情報の入力は不要です | |
- アカウントの接続に成功すると、メールアドレスが「メールアドレス」フィールドおよびその下の「表示名」フィールドに表示されます。詳細については、「Microsoft Graph を使用して Microsoft メールアカウントへのアクセスを設定する方法」のセクションを参照してください。
アカウント
- メールアドレス
- Microsoft アカウントの認証が成功し、コンタクトセンターに接続されると、このフィールドにメールアドレスが表示されます。
- 表示名
- Microsoft アカウントの認証が成功し、コンタクトセンターに接続されると、このフィールドにメールの表示名が表示されます。
- テスト
- 「テスト」ボタンは、接続設定が正しいかどうかを確認するために使用します。
- ERROR REPORTED
- アカウントが自動的に無効化された場合（上記参照）、このパラメータには、システムがアカウントを無効化した原因となったエラーメッセージが表示されます。このパラメータは読み取り専用です。テストの試行が成功した場合、パラメータのラベルは非表示になります。
受信メール
- 受信インターバル
- この設定により、メールの受信インターバルを定義できます。既定では、15秒ごとにアカウントに新規メールがあるかどうかが確認されます。
- 有効
- 「有効」は、アカウントが現在有効であるかどうかを示します。アカウントは、前述の通り手動または自動で無効化できます。アカウントを有効化できるのは、手動での操作のみです。
- CURRENT ERROR
- 「CURRENT ERROR」ラベルは、サービスプロバイダーによってアカウントの種類が有効化されており、直近の受信または送信の試行が失敗した場合に表示されます。直近の受信と送信の両方にエラーがなかった場合は、このラベルは非表示になります。サービスプロバイダーによってアカウントの種類が有効化されていない場合、「CURRENT ERROR」ラベルは表示されません。アカウントが「無効」から「有効」に変更されると、このフィールドの内容はリセットされます。
- 受信メールの一括削除
- このボタンを使用すると、システムが受信したメールを一括で削除できます。具体的には、このボタンを選択するとウィンドウが表示され、選択済みのタイムゾーンにおける日時範囲内で受信されたメールを削除対象として設定できます。一括削除を確定するには、ウィンドウ内の「削除」ボタンを選択する必要があります。
|
|
このボタンは、サービスプロバイダーアプリケーションの認証情報をお持ちのユーザーのみが利用可能です。つまり、システムの認証情報（例：sys:user_name）を使用して、Contact Center Administrator アプリケーションにログインする必要があります。 | |
サービスタブ
「サービス」タブには、メールサービスに関連する設定が表示されます。
- 既定のサービス
- 既定のサービスとは、分類ルールが設定されていない場合、またはキーワードの一致が見られない場合に、このエントリー経由で受信されたメールに関連付けられるメールサービスです。このパラメータは必須です。
|
|
メールサービスを削除する場合は、この設定を別のメールサービスに再割り当てし、既存のすべてのメールをその新規サービスに移動させる必要があります。 | |
- サービスのプッシュキューまたはプルキューにメールが残っている場合は、そのサービスが最後に残っているメールサービスであれば削除を許可しないことを推奨します。ただし、ケースのアクティビティ履歴や、エージェントのピン留めされたケースのリストにメールが残っている場合は、最後のメールサービスを削除しても構いません。
- シナリオ
- このメールシナリオエントリーでメールを受信した際に実行されるメールシナリオです。
- キューイング優先度
- キューイング優先度とは、このメールシナリオエントリーで受信されたメールに付与される初期の優先度です。優先度によって、既定のサービスを要求するメールインタラクションが、同じエージェントを取り合っているその他のサービスに関連付けられたメールインタラクションと比較して、キュー（すなわち、チームキューおよびパーソナルキュー）内でどの位置に配置されるかが決まります。
初期優先度は、メールの送信者によって X-Priority ヘッダーの形式で設定されます。
|
|
Bright Pattern Contact Center（BPCC）における重要度の値の範囲は、1（最低値かつ既定値）から5までです。他のメディアタイプとは異なり、メールの優先度は絶対的です（つまり、優先度の高いメールは、キューに滞在していた時間に関係なく、常に優先度の低いメールよりも先に、適格なリソースに割り当てられます）。 | |
キューイング優先度の設定に関する詳細については、『管理者向けチュートリアル』の「重要度の高いメールのルーティング設定」のセクションを参照してください。
- 重要度（X-Priorityヘッダー）が
- 重要度には4つのオプション（列）があります。以下の通りです：
- 既定
- この列では、X-Priorityヘッダーを持たないメールのキュー配置を定義できます。
- 3（通常）
- この列では、X-Priorityヘッダーの値が3のメールのキュー配置を定義できます。
- 1（高）
- この列では、X-Priorityヘッダーの値が5のメールのキュー配置を定義できます。
- 5（低）
- この列では、X-Priorityヘッダーの値が1のメールのキュー配置を定義できます。
|
|
| |
- 最初のメール
- この行では、すべての新規受信メール（すなわち、返信ではないもの）のキューイング優先度を定義できます。「重要度（X-Priorityヘッダー）が」の4つの列オプションすべてについて、優先度を設定できます。
- 後続のメール
- 後続のメールの優先度は、既存のメールスレッドに関連する顧客からのメールのキューイング優先度です。
- システムは、受信したメールが既存のメールスレッドの一部であるかどうかを自動的に確認します（例：元のメールリクエストへの返信を受け取った後、顧客から追加の質問がある場合など）。このようなメールは、キーワードに基づく分析をバイパスします。その代わりに、元の依頼と同じサービスに自動的に割り当てられます。このパラメータを使用すると、そのようなメールを、新規のメールリクエストよりも高い（または低い）優先度で振り分けることができます。
- 「Reply-To」ヘッダーを無視
- 「Reply-To」ヘッダーを無視チェックボックスを選択すると、システムはメールの「Reply-To」フィールドにあるヘッダーを無視するようになります。この設定が選択されている場合、動作は以下の通りです：
- 識別には「From」フィールドが使用されます。
- エージェントによる返信には「From」フィールドが使用されます。
- 自動返信には「Return-Path」ヘッダーが使用されます。
- この設定が選択されていない場合、動作は次の通りです：
- 「Reply-To」ヘッダーが存在する場合、識別、エージェントによる返信、および自動返信にそれが使用されます。
- 「Reply-To」ヘッダーが存在しない場合、動作は「Reply-Toヘッダーを無視」チェックボックスが選択されている場合と同じになります。
- 検出された言語に基づいて言語スキルを設定する
- 「検出された言語に基づいて言語スキルを設定する」チェックボックスを選択すると、以下が可能になります：
- 言語が検出されなかったメールは、キーワードの一致の有無にかかわらず、既定のメールサービスに送信されます。
- メールの検出された言語が、コールセンターで設定された言語のリストに含まれていない場合、キーワードの一致の有無にかかわらず、そのメールは既定のメールサービスに送信されます。
- メールの件名にスレッドIDを挿入する
- この設定を有効にすると、送信メールの件名にスレッドIDが挿入されます。無効にすると、スレッドIDは件名から除外され、代わりにメール本文内の非表示フィールドに挿入されます。既定では、新規に作成されたメールシナリオエントリーに対して、この設定は無効になっています。
|
|
一部の自動返信（不在通知や開封確認通知など）は、件名のみを繰り返し、返信元のメッセージ本文を引用しません。スレッドIDが本文の非表示フィールドにある場合、そのような返信をケースに適合させることができません。これらの返信をケースのスレッドに含める必要がある場合は、「メールの件名にスレッドIDを挿入する」を有効にしてください。 | |
- 後続のメールにキーワードベースの分析を適用する
- この設定を有効にすると、ケースに関連付けられた後続の各メールに対してキーワード分析が行われます。その結果、以下の条件に従って、関連するケースを別のサービスにルーティングすることができます：
- 後続のメールで適合するキーワードが検出されなかった場合、ケースは現在のサービスに関連付けられたままとなります。
- 後続のメールがルーティングされる際に、エージェントがそのケースの対応中であった場合、新しいメールに適合するキーワードが見つかったとしても、ケースは現在のサービスに関連付けられたままとなります。
- それ以外の場合、ケースがキュー内にある状態でルーティングが行われた場合：
- ケースは、キーワードに基づく分析によって示されたサービスに関連付けられます。
- ケースのアクティビティ履歴には、「[日付] [時刻] にルーティングにより [サービス名] に転送されました」と表示されます。
- この転送は、すべてのレポートにおける転送関連の指標に反映されます。
- 目標応答時間は、新たに関連付けられたサービスの設定に従って再計算されます。
|
|
このオプションを有効にすると、既存のケースに関連するメールを振り分ける際、該当するすべてのサービスの個人別ルーティング設定は無視されます。
| |
- このオプションが無効になっている場合、既存のケースに対する後続のメールは、そのケースに最初に関連付けられたサービスに自動的にルーティングされます。
- オムニチャネルルーティングプロファイルを使用する
- 必要に応じて、このシナリオエントリーで処理されるメールのルーティングに使用するカスタムルーティングプロファイルを選択します。選択されたプロファイルの設定（キャパシティシェア、必須の予備キャパシティ、エージェントあたりの最大数）は、グローバルなオムニチャネル設定、およびサービスレベルで設定されたプロファイル（存在する場合）の両方よりも優先されます。
- 「カスタムルーティングプロファイルの動作」のセクションでは、インタラクションに対してルーティングプロファイルがどのように選択されるかについて説明しています。
- オプションのフィルター
- オプションのフィルターを使用すると、メールの件名、本文テキスト、または添付ファイル名のキーワード分析に基づいて、このシナリオに受信したメールを異なるサービスに割り当てることができます。
- フィルターを追加するには、「フィルターを追加」をクリックしてください。
- フィルターは、リストに表示される順序に従って、キーワードの一致がチェックされます。一致が見つかり次第、対応するサービスと優先度がメールインタラクションに割り当てられます。なお、この順序はフィルターの言語設定によって影響を受ける場合があります。詳細については、「言語」設定の説明を参照してください。
- 新規に作成されたフィルターは、リストの末尾に表示されます。リスト内のフィルターの位置を変更するには、フィルターを目的の場所にドラッグしてください。
- 既存のフィルターを編集または削除するには、フィルターにカーソルを合わせ、目的の機能を選択してください。
- 各フィルターは、以下のオプションで定義されます：
- 言語
- 「言語」設定では、そのフィルターのキーワードが記述される言語を選択します。この設定が重要になるのは、フィルターのキーワードが言語によって異なる意味を持つ可能性がある場合のみです。それ以外の場合は、このパラメータを既定値の <Any> のままにしておいてください。ここで選択できる言語のリストは、自動検出可能な設定済みの言語スキルに限定されます。
- 最初に、システムはメールテキストの言語を自動的に検出しようとします。言語が識別されない場合、キーワードの一致チェックは「Any」に設定されたフィルターのみに対して行われます。言語が識別された場合、システムはまず「Any」に設定されたフィルターを確認し、次に検出された言語に設定されたフィルターを確認します。
- キーワードの検索対象
- メールのどの部分を検索して、フィルターのキーワードとの一致を確認するかを指定します。以下のオプションが利用可能です：
- 本文テキスト
- メールの本文テキストからキーワードの一致を検索します。
- 最新のメッセージのみ
- このオプションを選択すると、キーワード分析はメール本文テキスト中の最新のメッセージにのみ適用されます。メールスレッド内の以前のメッセージと思われる本文テキストの部分は無視されます。通常、このオプションは「後続のメールにキーワードベースの分析を適用する」オプションと組み合わせて選択され、最新の通信内のキーワードをより優先的に扱うようにします。
- このオプションが選択されていない場合、キーワードフィルタリングは、メールスレッド内の以前のメッセージと思われるテキストを含め、メールの本文テキスト全体に適用されます。
- 件名
- メールの件名から一致するキーワードを検索します。
-
- 添付ファイルのファイル名
- 各添付ファイルのファイル名から、一致するキーワードを検索します。キーワード分析では、ファイル名との完全一致は必要ありません。キーワードは、スペース、ダッシュ、アンダースコア、ピリオドの前、間、または後に現れるかどうかにかかわらず、ファイル名の文字列内で識別されます。
- フィルターキーワード
- フィルターキーワードとは、指定するキーワード式です。式内の各キーワード／フレーズは、必ず引用符で囲む必要があります。論理式には、論理演算子 AND、OR、XOR、NOT、および括弧を使用できます（例：“connection loss” AND (“router” OR “modem”)）。
- 送信者アドレス内のキーワードを検索
- 「送信者アドレス内のキーワードを検索」チェックボックスを使用すると、受信メールの「From」フィールドをキーワード検索の対象に含めたり、除外したりすることができます。このオプションを選択した場合は、「メールアドレス」フィールドにキーワードを定義する必要があります。なお、このオプションは既定では選択されていません。
- メールアドレス
- 「メールアドレス」フィールドでは、「From」フィールドの内容に基づいて受信メールをフィルタリングするために使用するメールアドレスを定義できます。完全なアドレス（例：jane.doe@brightpattern.com）、ドメイン（例：brightpattern.com）、またはその両方を入力できます。ドメインは、「@」文字の有無にかかわらず指定できます。複数のアドレスやドメインを使用する場合は、スペース、コンマ、またはセミコロンで区切ることができます。このフィールドに何かを指定する際は、引用符を使用しないでください。
- サービスと優先度
- 「サービス」とは、このフィルターに一致するメールインタラクションに関連付けられるメールサービスです。
- 「優先度」とは、フィルターに一致するメールインタラクションに割り当てられる優先度です。メールの優先度に関する詳細については、「既定の優先度」設定の説明を参照してください。
自然言語理解
当社のコンタクトセンターソリューションは IBM Watson と連携し、サービスごとにテナントへ自然言語理解（NLU）機能および感情分析機能を提供します。メールシナリオエントリーでNLUを有効にするには、「自然言語理解」のドロップダウンメニューから該当する連携アカウントを選択してください。
- 連携アカウント
- 既定の連携アカウントは < < なし > > です。連携アカウントがリストに表示されない場合は、お使いのテナントに対して「自然言語理解」タイプの連携アカウントが設定されていないことを意味します。連携アカウントを追加するには、『コンタクトセンター管理者ガイド』の「連携アカウント」のセクションを参照してください。
Salesforce.com との同期
コンタクトセンターが Salesforce.com（SFDC）と統合されている場合、Agent Desktop アプリケーションからのメールを SFDC と同期し、ルーティングやレポート作成に活用できます。Agent Desktop からのメールは、SFDC の個人アカウント、連絡先、およびアカウントにリンクされます。
|
|
スクリーンポップURLを設定することで、同期されたSFDCのケースをAgent Desktopにポップアップ表示させることができます。 | |
この設定を有効にすると、すべての受信および送信メールに対して以下の処理が行われます：
- メールは、Agent Desktop 上でエージェントによって受信・処理されます。
- メールの処理後、システムは Salesforce Object Query Language（SOQL）を使用して Salesforce.com 内で検索を行います。この検索では、Contact オブジェクトの Email フィールド（すなわち、顧客のメールアドレス。具体的にはメッセージの方向に応じて「From」または「To」フィールド）を対象とします。また、この検索では、Users オブジェクトの Email フィールド（すなわち、エージェントのメールアドレス。メッセージの方向に応じて具体的には「From」フィールド）も検索対象となります。
- 複数の一致が見つかった場合、検索では最初の結果が採用されます。
- 新規に Agent Desktop のケースが作成された場合、新規の SFDC ケースが作成されます。
- 一致が見つかった場合でも、新規ケースが作成された場合でも、システムはその一致に対して EmailMessage オブジェクトを作成し、そこにケースID、関連ケースID、アクティビティID、および添付データが渡されます。
- メールに添付ファイルが含まれている場合、システムは Attachment オブジェクトを作成します。
- 最後に、システムは Task オブジェクトを作成します。このオブジェクトには、ユーザー、ケース、アカウント、および連絡先のデータが含まれます。
一致する連絡先もユーザーも見つからない場合、ケースは作成されません（すなわち、既知のアドレスのみが同期されます）。ケースが作成されない場合、最初のメッセージも後続のメッセージも同期されません。
「スクリーンポップURL」設定に Salesforce の URL が設定されている場合は、以下の点に注意してください：
- メールが Agent Desktop で受信・処理された後、ケースおよびメールは SFDC の「アクティビティ履歴」内のケースおよびメールとして同期され、エージェント（ユーザー）および連絡先にリンクされます。
- この方法でルーティングされた最初のメールにより、SFDC内の顧客／連絡先レコードがスクリーンポップ表示されます。
- Agent Desktop には、連絡先およびアクティビティ履歴（連絡先機能を使用している場合）も表示されます。
- それ以降の各メールにより、SFDCのケースがスクリーンポップ表示されます。
- Bright Pattern Contact Center は、ルーティングコントロールおよびレポートデータのすべてを保持します。2つの画面（Agent Desktop と SFDC）間の切り替えが必要です。
|
|
Bright Pattern と SFDC は、サーバー側とクライアント側の両方で統合する必要があります。SFDC統合の詳細については、『Salesforce.com Integration Guide』を参照してください。 | |
- 連携アカウント
- 既定の連携アカウントは < < なし > > です。連携アカウントがリストに表示されない場合は、お使いのテナントに対して「Salesforce.com」タイプの連携アカウントが設定されていないことを意味します。連携アカウントを追加するには、『Contact Center Administrator Guide』の連携アカウントのセクションを参照してください。
ケースフィールドタブ
メールの設定において、メールの件名や本文からデータを取得する際にカスタムケースフィールドを使用できます。これらのカスタムケースフィールドは、カスタムレポートフィールドで使用することができます。
- メールの件名をケースフィールドに解析する
- メールの件名のテキストからケースフィールドを作成するには、まず正規表現を設定する必要があります。設定が完了したら、その式に名前を付けて「ケースフィールド」に指定してください。
- メール本文をケースフィールドに解析する
- メール本文のテキストからケースフィールドを作成するには、「～で始まる行」フィールドに、顧客が文頭で使用する単語やフレーズを入力してください。設定が完了したら、そのフィールドを「ケースフィールド」で命名してください。
