オムニチャネル・ルーティング
Bright Pattern コンタクトセンターでは、コンタクトセンターのエージェントが、異なるメディアタイプの複数のインタラクションを同時に処理できます。エージェントがインタラクションに対応できるかどうかは、キャパシティモデルによって決定されます。このモデルでは、エージェントがすでに対応している各種メディアタイプのインタラクションによってエージェントのキャパシティがどれだけ占有されているか、特定のメディアタイプのインタラクションに対応するためにエージェントが確保すべき予備キャパシティはどれくらいか、そして各種メディアタイプの相対的な優先順位が考慮されます。
エージェントのキャパシティを設定するには、「コールセンター設定」メニューから「オムニチャネルルーティング」オプションを選択してください。
画面のプロパティ
「オムニチャネルルーティング」画面のプロパティについては、以下に説明します。
各インタラクションが占めるキャパシティシェア
この設定では、指定されたメディアタイプの 1 回のインタラクションが、エージェントの総キャパシティのうち何パーセントを占めるかを指定します。
表示されている既定（デフォルト）設定では、キャパシティシェアは次のとおりです。
- 音声：100%
- プレビュー：100%
- チャット：25%
- メール：25%
- タスク：25%
これらのキャパシティシェア設定を例にとると、1件のコールを処理しているエージェントの予備キャパシティは0%となりますが、1件のチャットセッションを処理しているエージェントの予備キャパシティは75%となります（つまり、100% – 25% = 75%）。
リッチコンタクトなどのマルチメディア対応の場合、総キャパシティシェアは、関連するすべてのメディアタイプのキャパシティシェアの合計となります。
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チャットサービスの場合、「適応型キャパシティ計算を有効にする」プロパティを使用することで、顧客のアクティビティに基づいて、アクティブなインタラクションのキャパシティシェアを動的に調整するように設定できます。 | |
インタラクションを受信するために必須の予備キャパシティ
このプロパティは、指定されたメディアタイプのインタラクションを受け付けるために、エージェントが確保しなければならない予備キャパシティの割合を指定します。
表示されている既定（デフォルト）設定では、必須の予備キャパシティは次のとおりです。
- 音声：50%
- プレビュー：50%
- チャット：25%
- メール：100%
これらの必須の予備キャパシティ設定を例にとると、3 件のサービスチャットを処理しているエージェントの予備キャパシティは 25%（総キャパシティ 100% － 1件目のチャットに 25% － 2件目のチャットに 25% － 3件目のチャットに 25% ＝ 残り 25%）となり、さらに別のチャット（これには 25% の予備キャパシティのみが必要です）を受け付けることが可能です。ただし、メールには 100% の予備キャパシティが必要であるため、すべてのチャットが完了するまでは、そのエージェントにメールがルーティングされることはありません。
優先順位
優先順位とは、特定のメディアタイプのインタラクションが、その他のメディアタイプのインタラクションと比較して（つまり、利用可能な同一のエージェントを巡って競合する場合）、エージェントに割り当てられる順序のことです。
表示されている既定（デフォルト）設定では、優先順位は次のとおりです。
- 音声：1
- プレビュー：4
- チャット：2
- メール：3
たとえば、上記の優先順位設定の場合、キューに待機中のチャットとメールの両方に対応可能なエージェントが利用可能になった場合、キューの待機時間に関係なく、チャットが先に配信されます。
このパラメータは、音声とチャットの間でのみ同じ値に設定できます。その場合、配信順序はキュー内の順位のみによって決定されます。一般的には、各メディアタイプに異なる優先順位を設定することをお勧めします。
エージェントあたりの最大数
「エージェントあたりの最大数」は、エージェントが特定のメディアタイプで処理できる同時インタラクションの最大数を設定します。この制限は、エージェントの算出された予備キャパシティ（「各インタラクションが占めるキャパシティシェア」と「必須の予備キャパシティ」に基づいて算出）によって、本来であればそのメディアのインタラクションをさらに処理できる場合でも適用されます。
この設定は、エージェントが特定の種類のインタラクションで過負荷になるのを防ぐため、またはその他のメディアタイプのためにエージェントのキャパシティを明示的に確保するために使用できます。例えば、チャットのインタラクションが「各インタラクションが占めるキャパシティシェア」25%で設定されている場合、エージェントは理論上4件のチャット（4 × 25% = 100%）を処理できることになります。「チャットのエージェントあたりの最大数」が 3 に設定されている場合、エージェントが 3 件のチャットセッションを同時に処理している時点で、キャパシティシェアの割合に基づいて計算されたキャパシティが完全に活用されていなくても、システムはそれ以上チャットをそのエージェントにルーティングしなくなります。これにより、他のメディアタイプのインタラクションのために一定のキャパシティが残されます。
「エージェントあたりの最大数」には、正の整数値を指定できます。このフィールドを空欄のままにするか、0 に設定すると、そのメディアタイプに対してこの設定による具体的な制限は課されないことを示します。エージェントのキャパシティ（「各インタラクションが占めるキャパシティシェア」と「必須の予備キャパシティ」を用いて計算されます）が唯一の制限要因となります。
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特に「チャット」メディアタイプに関しては、個々のエージェントの最大同時チャット数も考慮されます。2つの制限のうち、より低い方が、特定のエージェントが処理できる同時チャット数を決定するために使用されます。 | |
ルーティング戦略
コンタクトセンターでこの機能が有効になっている場合、エージェントへのインタラクションのルーティングを行う際の主な要因（つまり、エージェントのスキル照合後）を選択できます。選択肢は、「合計アイドル時間」と「受付可能時間」の 2 つがあります。
デフォルトのオプションは「合計アイドル時間」です。システムは、適切なスキルを持ち、アイドル時間が最も長く（前回対応したインタラクション以降の「受付可能」および「受付不可」状態の合計時間）、かつ十分な予備キャパシティがあるエージェントを選択します。
「受付可能時間」が選択された場合、システムは「受付可能」状態が最も長く続いているスキルを持つエージェントへのルーティングを優先します。「受付可能」状態にあるスキルを持つエージェントがいない場合は、「合計アイドル時間」ルーティングにフォールバックします。
お使いのコンタクトセンターで「ルーティング戦略」機能が利用できない場合、システムの既定動作は「合計アイドル時間」となります。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
カスタムルーティングプロフィール
カスタムルーティングプロフィールは、インタラクションのソースに基づいて適用できる代替のルーティングルールを定義するものです。これらのプロフィールは、次の項目に適用された場合、既定の設定を上書きします。
カスタムプロファイルによるきめ細かなコントロールにより、ほぼあらゆる複雑さのルーティングロジックを実装することが可能です。
カスタムルーティングプロフィールのプロパティ
各メディアタイプに対して、任意の数のカスタムルーティングプロフィールを定義できます。割り当てた「名前」は、サービス、シナリオエントリー、または「エージェント検索」ブロック内で適用する際、そのプロフィールを識別する役割を果たします。各カスタムプロファイルの「優先度」の値は、そのメディアタイプから継承されます。その他のプロパティは、グローバルなルーティングプロパティと同じです。
- 各インタラクションが占めるキャパシティシェア
- インタラクションを受信するために必須の予備キャパシティ
- エージェントあたりの最大数
カスタムルーティングプロフィールの動作
カスタムプロフィールは、メディアタイプに対するグローバルなルーティング設定を上書きします。これらはさまざまな設定ポイントで適用可能であり、システムはインタラクションをルーティングする際に、次のようにプロファイルを選択します。
- グローバルオムニチャネル設定：既定では、インタラクションはそのメディアタイプに対してグローバルに定義されたルーティング設定を使用します。
- サービス（グローバルプロファイルを上書き）：インタラクションを処理するサービスにカスタムルーティングプロファイルが割り当てられている場合、その設定が当該インタラクションのグローバル設定を上書きします。
- シナリオエントリー（サービスプロファイルを上書き）：インタラクションを開始したシナリオエントリーにプロフィールが割り当てられている場合、そのプロフィールはサービスレベルのプロフィールおよびグローバル設定の両方よりも優先されます。
- シナリオブロック（シナリオエントリーのプロフィールを上書き）：最後に、「エージェント検索」シナリオブロック内でプロファイルが設定されている場合、そのプロファイルは、シナリオエントリー、サービス、およびグローバル設定で選択済みのどのプロファイルよりも優先されます。
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アクティブなチャットインタラクションの場合、関連するサービスの「適応型キャパシティ計算を有効にする」プロパティが設定されている場合、そのインタラクションのキャパシティシェアは動的に変化する可能性があります。 | |
カスタムプロフィールで定義された「エージェントあたりの最大数」の制限は、グローバルルーティング設定や、同じメディアタイプのその他のカスタムプロフィールで定義された制限とは独立して適用されます。たとえば、グローバルなチャットの上限が 3 で、特定のシナリオエントリーに適用された「VIP チャット」プロフィールの上限が 1 の場合、エージェントはデフォルトのチャット 3 件と VIP チャット 1 件を同時に処理できる可能性があります。
エージェントが利用可能になり、同じメディアタイプ（したがって同じ優先順位）のインタラクションが複数待機している場合、システムは、グローバル設定を使用するかカスタムプロフィールを使用するかに関係なく、最も長く待機しているインタラクションを優先します。
カスタムルーティングプロフィールの使用例
カスタムルーティングプロフィールは、複雑なルーティング要件に対応するための柔軟性を提供します。以下の例は、主要な概念を説明するとともに、独自のルーティングルールを設計するための出発点となることを目的としています。
ケース 1
単一のコールセンターで対応している、異なるBPOクライアントに属するインタラクションに対して、それぞれ異なるキャパシティおよび同時処理数の設定を適用します。
- プロフィール：
- カスタムチャットプロファイル：「クライアントAのチャットルーティング」（例：占有キャパシティシェア：25%、必須の予備キャパシティ：25%、最大値：3）
- カスタムチャットプロフィール：「クライアントBのチャットルーティング」（例：占有キャパシティシェア：33%、必須の予備キャパシティ：33%、上限なし）
- サービスに適用されるプロフィール：
- 「チャット - クライアント A」サービスのプロパティに、「クライアント A チャットルーティング」プロフィールを割り当てます。
- 「チャット - クライアント B」サービスのプロパティに、「クライアント B チャットルーティング」プロフィールを割り当てます。
- 結果：「チャット - クライアント A」サービス経由でルーティングされたインタラクションでは、「クライアント A チャットルーティング」で定義されたキャパシティが使用され、「チャット - クライアント B」経由のインタラクションでは、「クライアント B チャットルーティング」で定義された別のルールが使用されます。
ケース 2
エージェントの注意を完全に要するタスクもあり、その場合はコールによって中断されてはなりませんが、中断しても問題のないタスクもあり、それらに取り組んでいるエージェントはコールを受けられる状態にしておく必要があります。
- プロフィール：
- カスタムタスクプロフィール：「中断不可タスク」（占有キャパシティシェア：100%、必須の予備キャパシティ：25%、最大数：1）
- グローバルタスク設定：（占有キャパシティシェア：25%、必須の予備キャパシティ：25%、最大数：2）
- グローバル音声設定：（必須の予備キャパシティ：50%）
- シナリオエントリーに適用されるプロフィール：
- 中断してはならないタスクを処理するシナリオエントリーには、「中断不可タスク」プロフィールを割り当ててください。
- その他のシナリオエントリーを通じて到着するタスクは、グローバル設定に従ってルーティングされます。
- 結果：「中断不可タスク」にルーティングされたエージェントは100%の稼働状態となり、音声インタラクションをルーティングするための予備キャパシティがなくなります。「中断可能なタスク」を処理しているエージェントは、概ね対応可能な状態を維持します（最大2つのタスクを処理している場合でも、稼働率は50%以下に抑えられます）。そのため、コールを受けたり、「中断不可タスク」を割り当てられたりすることができます。
ケース 3
プレビューキャンペーンからアウトバウンドコールを行っているエージェントが、シナリオロジックによって選択された特定のインバウンド音声通話を受けられるようにします。
- プロフィール：
- カスタムプレビュープロファイル：「プレビューでインバウンド通話を許可」（占有キャパシティシェア：70%、必須の予備キャパシティ：100%）
- カスタム音声プロフィール：「VIPインバウンド」（必須の予備キャパシティ：25%、占有キャパシティシェア：100%）
- グローバル音声設定：（必須の予備キャパシティ：50%）
- サービスに適用され、かつエージェント検索シナリオブロックが設定されている場合：
- プレビューキャンペーンで使用されるアウトバウンド音声サービスに、「プレビューでインバウンド通話を許可」ルーティングプロファイルを適用します。
- シナリオロジックによりVIPコールが判定され、これらのコールを接続する際にエージェント検索シナリオブロックに「VIPインバウンド」ルーティングプロフィールが設定されます。
- 結果：このプロフィールを使用してプレビュー通話を処理するエージェントの稼働率は70%となり、VIPインバウンド音声通話（25%の予備キャパシティが必要）の要件を満たすのに十分な予備キャパシティ（30%）が残りますが、通常の着信によって処理が中断されることはありません。
システムによるインタラクションのルーティング方法
1. ルーティング戦略が「受付可能時間」の場合
新しいインタラクションが到着し、そのスキル要件が特定されると、システムは、適合するスキルを持ち、かつ「受付可能」状態になってから最も時間が経過しているエージェントを検索します。適合するスキルを持つエージェントが「受付可能」状態にない場合、システムは「合計アイドル時間」ルーティングを使用します。
2. ルーティング戦略が「合計アイドル時間」の場合、またはルーティング戦略が設定されていない場合
新規インタラクションが到着すると、システムはキャパシティ計算に使用するルーティングキャパシティ設定のセットを決定します。システムは、以下の優先順位で「カスタムルーティングプロフィール」の割り当てを確認します。
- インタラクションをルーティングする「エージェント検索」シナリオブロック
- インタラクションを最初に処理したシナリオエントリー
- インタラクションに関連付けられたサービス
最初に検出されたプロフィールの設定（「各インタラクションが占めるキャパシティシェア」、「必須の予備キャパシティ」、および「エージェントあたりの最大数」）が、その後のルーティングステップに使用されます。カスタムプロフィールが割り当てられていない場合、システムはそのインタラクションのメディアタイプに対して定義されたグローバルなルーティング設定を使用します。
インタラクションのルーティング設定とスキル要件が識別されると、システムは、該当するスキルを持ち、かつ十分な予備キャパシティ（つまり、占有率が「100 － 指定されたルーティングプロフィールのインタラクションを受信するために必須の予備キャパシティ」未満である）を持つエージェントを検索します。
これらの条件を満たすエージェントが複数見つかった場合、システムは以下の基準を指定された優先順位で使用し、その中から1人のエージェントを選択します。
- スキルレベルが最も高いエージェント。最高レベルは、次の式によって決定されます。
（サービススキルレベル × 100 ＋ 補助スキルレベルの合計） ÷ （100 ＋ 補助スキルの数） - その時点で最も負荷の低いエージェント。これは、そのエージェントが現在処理中の各インタラクションが占めるキャパシティシェアに基づきます。
- 最も長時間アイドル状態にあるエージェント。これは、前回のインタラクション対応以降、連続した「受付可能」および「受付不可」状態の合計時間に基づいて決定されます。
- 最も稼働率が低いエージェント。ログイン以降の稼働率に基づきます。稼働率は次のように定義されます。
「処理時間」÷「ログイン時間」－「受付不可時間」
この場合、「処理時間」とは、そのエージェントが処理したすべてのインタラクションの処理時間の合計に、メディアタイプに応じた各インタラクションが占めるキャパシティシェアを乗じたものです。
エージェントの負荷が低下した場合（エージェントがインタラクションの処理を完了した場合）、システムは、そのエージェントが処理するのに十分なキャパシティを持つ可能性のある、スキル要件が一致するインタラクションを探します。インタラクションは、優先順位の順に検討されます。同じ優先順位内のインタラクションが複数見つかった場合、システムは以下の基準を用いて、それらのインタラクションの中から1つを選択します。
- 音声およびチャットの場合、（優先度 × 待機時間）の値が最も高いインタラクション。詳細については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』の「優先度を設定」ブロックの説明をご参照ください。
- メールについては、優先度が最も高いインタラクションです。同じ優先度のインタラクションが複数ある場合は、SLA違反に最も近いインタラクションが選択されます。
- プレビューレコードの場合、レコードはキャンペーン内でのレコード選択順序によって決定されます。
シナリオ内でのルーティングの仕組みに関する詳細については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』のセクション「エージェントの検索」をご参照ください。