ケースの状態
エージェントデスクトップでは、各ケースに状態を割り当てることができ、これによりケースの業務量を整理・分類することができます。ケースの状態変更に関するアクティビティ履歴は検索することができます。つまり、ケースが「新規」から「オープン」に、あるいは「オープン」から「保留中」に変更された場合も、その履歴が追跡されます。
ケースに関する詳細については、ケース・キュー・ビューの操作方法およびメールケースの検索方法をご参照ください。
状態
ケースには、以下の状態を適用できます：
新規
この状態は、新規で未開封のケースに自動的に適用されます。
オープン
この状態は、開かれているが、まだ処理されていないケースに適用されます。
保留中
この状態は、さらなる対応が必要なケースに適用されます。ケースが「保留中」としてマークされた場合、対応する「ケース保留理由」を選択する必要があります。「ケース保留理由」は管理者によって定義されており、ケースが保留中となっている理由に関する追加情報を提供するためのものです。「保留中」のステータスインジケーターにカーソルを合わせると、選択済みの理由を確認できます。
解決済
この状態は、完了したケースに適用されます。「解決済」とマークされたケースは、新しいメールを受信した場合、またはエージェントが何らかのやり取りでそのケースを使用した場合、自動的に「オープン」状態に切り替わりますのでご注意ください。「解決済」とマークされたケースに変更を加えることは可能で、管理者が設定した期間中は「解決済」の状態のまま維持されます。この期間が経過すると、ケースは「クローズ」状態になります。また、ケースを「解決済」としてマークする際には、ディスポジションを設定する機会があります。
クローズ
この状態は、管理者が設定した期間（例：14日間）にわたり「解決済」であったケースに自動的に適用されます。クローズ済みのケースに変更を加えることはできませんが、クローズ済みのケースからフォローアップケースを作成することは可能です。
ケースの状態の変更
- 「ケース」ページに移動します。
- 対象のケースを選択します。
- キューテーブルの上にある「ステータスを設定」ボタンをクリックするか、「ケースプレビュー」ペイン内で現在のケースステータスをクリックしてください。
- ポップアップウィンドウの「ステータスの選択」ドロップダウンメニューから、以下のいずれかのステータスを選択します。
- 「保存」をクリックします。
ケースのアクティビティ
「ケース」ページおよび「レコード」ページの「ケースプレビュー」ペインには、選択したケースのすべての状態変更が表示されます。「プレビューの表示/非表示」アイコン 
をクリックすると、このペインを展開または折りたたむことができます。
「レコード」ページの「ケース」タブには、既定ですべてのステータスのケースが表示されます。「すべてのステータス」をクリックすると、現在のステータス（「新規」、「オープン」、「保留中」、「解決済」、「クローズ」）でケースをフィルタリングできます。
