音声署名
お客様にご提供するサービスの種類によっては、電話での通話中に、お客様の音声署名を収集する必要がある場合があります。音声署名とは、あらかじめ定められた一連の質問に対する回答を録音することで、通話中に話し合われた保険契約や契約書に関する法的署名として、お客様の音声を使用することを指します。このセクションでは、音声署名の収集プロセスおよびそれに関わる「エージェントデスクトップ」アプリケーションの機能に関する一般的な情報を説明します。提供する各種サービスにおける音声署名の収集方法の詳細については、システム管理者から指示を受けてください。
音声署名の収集を伴うコールは、通常2つの段階で構成されます。第1段階では、顧客と契約の詳細について話し合い、顧客が音声による署名に同意し、その準備ができていることを確認します。顧客が同意と準備完了を確認すると、第2段階が始まります。この段階では、顧客が一連の標準的な質問に回答し、担当者はその回答が適切であることを確認します。回答内容に問題がなければ、そのコールに「顧客の音声署名を含むコール」というフラグを付けます。この音声署名フラグはコール詳細に保存され、後で対応する音声録音を抽出、保存、および迅速に検索する際に使用できます。
注： 通話中の音声署名の収集は、通話が録音されている場合にのみ意味があります。したがって、音声署名の収集を伴うサービスについては、通話の100％を録音するように設定されます。このようなサービスに関連する通話について、手動で録音を有効にする必要はありません。
音声処理の方法
音声署名の収集プロセスは、以下の2つの方法のいずれかを使用して行うことができます。
システム管理者が該当するサービス用に設定した、事前録音済みプロンプトのセットを使用する方法
この方法を使用する場合、指定されたサービスに関連するコールの発信または着信時に、連絡先情報パネルにそのようなプロンプトのメニューが表示されます。メッセージを再生する順序は、システム管理者によって決定されます。
音声署名の収集プロセスを開始する準備ができたら：
- メニューから最初のメッセージを選択してください。
- 再生を開始してください。
- 顧客の応答を待ってください。
- 音声署名の収集プロセスを構成するすべてのプロンプトについて、この手順を繰り返してください。
詳細については、「録音済メッセージの使用方法」のセクションをご覧ください。
音声アプリケーションをコールに接続する方法
この場合、指定されたサービスの音声署名収集プロセスを開始する準備が整った時点で接続すべきアプリケーションの名前とディレクトリの場所は、システム管理者から通知されます。アプリケーションを接続すると、必要なすべてのプロンプトが顧客に再生され、各プロンプトの後に数秒間一時停止し、顧客が応答する機会が与えられます。詳細については、「コールへの音声アプリケーションの接続方法」のセクションをご覧ください。
音声署名の収集が完了し、顧客のすべての回答に問題がないことを確認したら、音声署名チェックボックスを選択して、このコールの録音に音声署名が含まれていることを示してください。このチェックボックスは、連絡先情報パネルまたはコンテキスト情報エリアに表示されるカスタムフォームのいずれかに配置されている場合があります。
