コール後処理の完了方法

提供しているサービスの種類やコンタクトセンターの運用方針によっては、サービス対話（コールやチャット）が終了した後、システムによって自動的に状態がコール後処理（ACW）に切り替わる場合があります。この状態の間に、終了したばかりのサービス対話に関連する作業を完了させることができます。

現在の顧客対応に関するコール後処理を完了した後、以下のオプションがあります：

[完了] ボタンをクリックします。これにより、現在の対応の処理が終了します。デスクトップ上でこの対応が唯一のものであった場合、自動的に次の状態に切り替わります。その状態は、システム設定や以前にリクエストした状態に応じて、受付可能 または 受付不可 のいずれかになります。ただし、デスクトップ上で他のアクティブなインタラクションがある場合は、「コール後処理」状態のままとなり、他のインタラクションの処理を継続することができます。したがって、複数のインタラクションを同時に処理する場合は、「完了」ボタンを使用して、「コール後処理」状態でのインタラクション処理を終了させることをお勧めします。

別のサービス対話を受け付ける準備ができている場合は、ユーザーステータスインジケーター／セレクターをクリックし、ドロップダウンメニューから「受付可能」を選択してください。デスクトップで処理していたインタラクションの件数にかかわらず、「受付可能」状態に切り替わります。それまでのすべてのインタラクションの処理は終了します。

新規のサービス対話を一時的に受け付けないようにしたい場合は、ユーザーステータスインジケーター／セレクターをクリックし、ドロップダウンメニューから「受付不可」を選択（または具体的な理由を選択）してください。デスクトップ上で処理していたインタラクションの件数にかかわらず、「受付不可」状態に切り替わります。それまでのすべてのインタラクションの処理は終了します。

インタラクションの処理を終了する前に、dispositionの入力が必須になる場合があります。詳細については、「dispositionとメモの入力方法」をご覧ください。

システム設定によっては、コール後処理に割り当てられた時間内に手動で「受付可能」または「受付不可」の状態に設定しない場合、システムが自動的に「受付可能」または「受付不可」の状態に切り替えることがあります。

また、システム設定によっては、「コール後処理」状態の間にキューにその他のコールが待機している場合、その旨を視覚的および音声で通知されることがあります。

注：特定のコールに関連するデータを処理するために、コンテキスト情報エリアでカスタムフォームを使用している場合、そのフォームに「完了」ボタンが表示されることがあります。