新規ケースの作成方法
ケースは、コンタクトセンターに届いたメールから自動的に作成されます。しかし、連絡先に連絡を取り、その記録を残す必要がある場合や、他の種類のやり取りからケースを作成したい場合は、どうすればよいでしょうか？
新規のケースは、既存のケースやコンタクトセンターに保存されている連絡先から、あるいはメール以外のやり取りの際にも作成できます。詳細については、「インタラクションを開始するその他の方法」を参照してください。
インタラクション中
進行中の音声やチャットのやり取り中に、新規ケースを追加
ボタンをクリックすることで、新規ケースを作成できます。このボタンをクリックすると、ケースタブに下書きノートが開きます。この時点でメールを送信することも可能です。さらに、さまざまなケースの状態をケースに適用することができます。
既存のケースから
パーソナルキュー
パーソナルキューから、メールを作成
ボタンをクリックすることで、新規ケースを作成できます。このボタンをクリックすると、新規メールの下書き画面が開き、メモを作成するオプションが表示されます。なお、この方法でメールを作成すると、ステータスが「話中」状態になります。
チームキューおよびピン留めされたケース
「チームキュー」および「ピン留めされたケース」セクションからも新規のケースを作成できますが、その際は、連絡先情報がコンタクトセンターにすでに保存されている必要があります。これらのセクションから新規のケースを作成するには、連絡先の上にカーソルを合わせてください。これにより、クリック可能なインタラクションアイコンが表示された連絡先カードがポップアップ表示されます。メール
アイコンをクリックすると、メモを作成するオプション付きの、下書き状態の新規ケースが作成されます。この方法でメールを作成すると、ステータスが「話中」になります。
既存の連絡先から
「ケース」タブから
「レコードの検索とプレビュー」セクションの「ケース」タブにある新規ケースを追加ボタンを使用すると、保存済みの連絡先に対してケースを作成できます。なお、このオプションは既存の連絡先に対してのみ利用可能です。
この方法で新規にケースを追加する際には、いくつかのオプションがあります：
- 連絡先に対するメモのみを作成することもできます。
- 連絡先にメールを送信することもできます。
- メモを作成し、メールを送信することもできます。
- さまざまなケースの状態をケースに適用することができます。
なお、この方法でケースを作成すると、プレビューモードでは「話中」の状態になります。
連絡先の保存済みメールアドレスから
連絡先のレコードに保存されているメールアドレスから、新規のケースを作成することができます。新規のケースを作成するには、連絡先のメールアドレスにカーソルを合わせると表示されるメール
アイコンをクリックしてください。これにより、新規メールの下書きが開きます。この時点で、ケースのメモを作成することも可能です。
なお、この方法でメールを作成すると、「話中」状態になります。詳細については、「インタラクションを開始するその他の方法」を参照してください。
