「ピン留めされたケース」を使用してフォローアップのアウトバウンドメールを送信する方法
提供されるサービスの種類によっては、お客様のご要望にお応えするために1回の返信だけでは不十分な場合があります。例えば、最初の返信ではご要望を受け付けた旨をお知らせし、おおよその処理時間をお伝えするにとどめ、実際の対応内容については1通または複数のフォローアップメールでお知らせする場合があります。このようなフォローアップメールは、「ピン留めされたケース」に格納されます。
「ピン留めされたケース」は、「マイケース」内のセクションで、フォローアップ対象としてマークされたケースが含まれます。ケースがフォローアップ対象としてマークされるのは、エージェントが「最終」以外の処理結果（ディスポジション）を設定し、かつメールのプレビュー画面または開封済みのメール内でピン留めボタン 
をクリックした場合です。
ピン留めボタンは「プレビュー」モードと「メールを開いた状態」モードの両方で利用できるため、メール項目をキューから取り出さずにケースをピン留めすることができます。注： 最終的な処理結果（ディスポジション）が設定されていないメールのみをピン留めできます。処理結果の詳細については、「処理結果とメモ」のセクションを参照してください。
ピン留めされたケースの表示
フォローアップ対象としてマークされたすべてのケースは、エージェントデスクトップの上部にある「マイケース」＞「ピン留めされたケース」に一覧表示されます。
ピン留めされたケースの有効化
「アクティブな会話リスト」に「ピン留めされたケース」セクションを表示し、ピン留めボタンを表示するには、「設定」内の「メールフォローアップセクションを有効にする」というパーソナル設定にチェックを入れる必要があります。 「設定」メニューから、「環境設定」を選択してください。
「環境設定」で、「メールフォローアップセクションを有効にする」のチェックボックスを選択してください。
チェックを入れると、「ピン留めされたケース」セクションとピン留めボタンの両方が表示されます。「ピン留めされたケース」を表示したくない場合は、チェックを外してください。
ピン留めされたケースの使用方法
「ピン留めされたケース」キューには、最初に受信したメールのプロパティ（名前、件名など）が表示されます。メール本文を表示するには、キュー内のメール項目を選択またはクリックしてください。メールメッセージは閲覧専用として表示されます。
ピン留めされたメールに返信するには、メール項目をダブルクリックするか、下部にある「開く」ボタンをクリックしてください。メールメッセージが下書きとして表示されます。なお、ピン留めボタンは、メールに「最終」以外の処理結果（ディスポジション）が設定されている場合にのみ表示されます。返信の送信に関する詳細については、「返信の作成方法」のセクションを参照してください。
複数のエージェントが同じメールをピン留めした場合、そのメールは、ピン留めしたすべてのエージェントの「ピン留めされたケース」セクションに表示されます。いずれかのエージェントが最終的な処理結果を選択すると、そのメールのピン留めは解除され、ピン留めしたすべてのエージェントの「ピン留めされたケース」セクションから消えます。
注： ピン留めされたメールは、「アクティブな会話リスト」の「ケース」に移動して送信することもできます。詳細については、「ケースを使用してフォローアップのアウトバウンドメールを送信する方法」のセクションを参照してください。