確認ルールの有効化方法
確認ルールとは、完了した評価または自己評価を確定する前に、必ずレビューを受けるようにするための設定です。このルールを有効にすると、他のユーザーが評価内容を確認できるようになり、評価者、スーパーバイザー、エージェントの間でフィードバックを行う機会が生まれます。
具体的には、確認ルールを有効にすると、あるユーザーが完了したインタラクションの評価を、別のユーザーが確認し、その評価を承認または却下できるようになります。承認された評価は確定扱いとなり、却下された評価は評価を完了したユーザーに差し戻されます。
確認ルールは、「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの 「品質管理 > 一般設定」セクションで設定します。設定できるオプションは、「完了したQM評価には確認が必要（いずれかによる）」と「自己評価には確認が必要（いずれかによる）」の2つです。
オプション 「完了したQM評価には確認が必要（いずれかによる）」は、品質評価者が実施した評価に適用されます。このルールを有効にするには、「エージェント」または「スーパーバイザー」のいずれかを選択します。有効にすると、品質評価者が完了した評価は、確定される前にエージェントまたはスーパーバイザーによる確認と承認が必要となります。評価が却下された場合、品質評価者は却下された評価を「削除」するか「再オープン」するかを選択できます。いずれの場合も、新規の評価フォームへの記入が必要となります。
オプション 「自己評価には確認が必要（いずれかによる）」は、エージェント（すなわち、 自身の対応を評価する権限を持つユーザー）が実施した評価に適用されます。このルールを有効にするには、「スーパーバイザー」または「評価者」のいずれかを選択します。有効にすると、エージェントが完了した評価は、そのエージェントのチームに割り当てられたスーパーバイザーまたは評価者による確認と承認が必要となります。評価が却下された場合、エージェントには却下された評価を「再オープン」するオプションがあり、その場合は新規の評価フォームへの記入が必要となります。
なお、役割にかかわらず、本人が自身の自己評価を確認することはできません。現在の設定内容が矛盾しており、インタラクションに対して確認が必要とされない場合、そのインタラクションは自動的に承認され、評価フォームの 「すべての評価」タブに「SYSTEMにより確認済み」という注記が表示されます。
注：品質評価者管理者は、 誰が完了した評価でも削除する権限を持っています。
