ピザのフローチャート チャットシナリオ
Bright Pattern Contact Center バージョン5.8.0以降では、エージェント、ボット、またはシナリオビルダーアプリケーションが、あらかじめ設定されたチャット応答を顧客に提示できるようになりました。これらの応答は、チャットのやり取りの中で「クイック返信ボタン」として顧客に表示され、ボタンを選択することで、コンタクトセンターに頻繁に寄せられる質問に対して顧客が素早く回答できるようになります。クイック返信ボタンはさまざまな状況で使用できますが、特にフローチャートを素早く進める場合（例：項目のメーカーやモデルの特定、特定の部品の場所の確認、注文する項目の作成など）に適しています。
この例では、シンプルなフローチャートを使用して、顧客がチャット経由でピザを注文できるようにします。このピザ注文用チャットシナリオでは、以下の方法を説明します。
- 「Switch」ブロックを使用してフローチャートを作成する方法。
- 「メッセージ送信+」ブロック内のクイック返信ボタンを使用して、フローチャートに沿って顧客を誘導する方法。
- フローチャートに沿って顧客を誘導した後、顧客をエージェントに接続する方法。
なお、このシナリオはテスト目的のみの例であり、本番環境での使用を意図したものではありません。
シナリオ例
以下のリンクをクリックして、このチャットシナリオ例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください。
Media:App_Pizza_Parameters_Flowchart.zip
このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「シナリオの概要」＞「シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、セクション「シナリオビルダーの概要」をご参照ください。
手順
1. 顧客へ挨拶する
最初の「メッセージ送信+」ブロックでは、当社のピザ店を紹介し、これから自動メニューを操作していただく旨をお伝えします。
注：「メッセージ送信+」ブロックを「Switch」ブロックと併用する場合、「テキスト入力を待機する」のチェックボックスを選択し、顧客からの入力がないままシナリオが進まないようにする必要があります。
2. 最初のクイック返信ボタンの応答を提示する
次の「メッセージ送信+」ブロックでは、最初のクイック返信ボタンのグループが顧客に提示されます。クイック返信ボタンを設定する際は、以下のフォーマットを使用してください。
<ここに質問または文> /buttons [ボタン1] [ボタン2] [ボタン3]
例：
クラストをお選びください：/buttons [薄め] [クラシック] [ディープディッシュ]
顧客の回答によって、シナリオが定義された「Switch」ブロックの分岐終了点を通るか、あるいは「自然な終了」（つまり、そのまま「エージェント検索」ブロックへ移行）となるかが決まります。顧客がクイック返信ボタンを選択すると、その内容はテキストとしてエージェントに届きます。
3. フローチャートを作成する
この「Switch」ブロックを使用すると、特定の変数値に基づいて分岐を作成し、シナリオの制御フローを変更することができます。
前の「メッセージ送信+」ブロックからのピザ生地に関する質問に顧客が回答すると、その回答は変数item.messageに渡されます。
「Switch」ブロックでは、変数item.messageを「テスト対象の変数」フィールドに追加し、前の「メッセージ送信+」ブロックにおける各回答（「薄め」、「クラシック」、「ディープディッシュ」）に対応する分岐をそれぞれ作成します。
前の「メッセージ送信+」ブロックの質問に対して顧客がクイック返信ボタンを選択した場合、そのボタンのテキストによって、シナリオは該当する「Switch」ブロックの分岐のいずれかを通過します。顧客がそれ以外のテキストを入力した場合は、シナリオは「自然な終了」となります（つまり、そのまま「エージェント検索」ブロックへ進みます）。
なお、「メッセージ送信+」ブロックを「Switch」ブロックと併用する場合、「テキスト入力を待機する」のチェックボックスを選択し、顧客からの入力がないままシナリオが進まないようにする必要があります。
3a. フローチャートの分岐を具体化する
顧客がシナリオの2番目の「メッセージ送信+」ブロックにある3つの候補ボタンのいずれかを選択した場合、シナリオは該当する分岐を通って進みます。
いずれかの分岐が選択されると、すぐに顧客にはクイック返信ボタン付きの別の「メッセージ送信+」ブロックが表示されます。
このパターンは、顧客がピザの生地、トッピング、サイズを選択するまで繰り返されます。すべて選択された時点で、シナリオは顧客が選択した内容を確定する最後の「メッセージ送信+」ブロックを送信し、その後、シナリオは「エージェント検索」ブロックへと進みます。
なお、「メッセージ送信+」ブロックを「Switch」ブロックと併用する場合、「テキスト入力を待機する」のチェックボックスを選択し、顧客からの入力がないままシナリオが進まないようにする必要があります。
4. 「エージェント検索」＋「チャット接続」
いよいよ、顧客をエージェントに接続する準備が整いました。これを行うには、基本的なチャットシナリオで使用する2つの最も基本的なブロックである「エージェント検索」ブロックと「チャット接続」ブロックを使用してシナリオを設定します。なお、すべての条件付き終了点を必ず定義してください。