• English

Salesforce Lightning での手動再スケジュールされたプレビューキャンペーンのコールの設定

プレビューキャンペーンのリストがSalesforce.com SOQL クエリを使用して作成されている場合、エージェントは Salesforce Lightning の「エージェントデスクトップ」ウィジェットを使用して、最終的なdispositionが確定していないコール試行を手動で再スケジュールすることが可能です。以下のステップでは、コンタクトセンター環境でこれを行うために必要な設定について説明します。

前提条件

このチュートリアルを実行するには、コンタクトセンター管理者アプリケーションで以下の操作を行う必要があります：

アウトバウンドプレビューキャンペーンを作成するか、既存のものを使用すること。
Salesforce.com 連携アカウントが設定されていること。
Salesforce.comのSOQLクエリからリストを作成すること。

必ずSalesforce Lightning 連携の設定のステップをすべて完了させてください。

ワークフローの例をダウンロード

以下のリンクをクリックして、Salesforce.com のワークフロー例をダウンロードしてください。

Media:Workflow_Lightning_Reschedule.zip

手順

「Contact Center Administrator」アプリケーションの [設定] > [ワークフロー] セクションで、[+] ボタンをクリックして新規のワークフローを追加してください。
ワークフローをダブルクリックして、ワークフロービルダーで開きます。
以下のワークフロー・ブロックを追加して、SFDCの架電リストを更新するようにワークフローを設定してください。サンプルワークフローでご確認いただけるように、SFDCの架電リストを更新するには、以下のブロックが必須です：
1. Salesforce.com アカウントの選択 - このブロックでは、使用する Salesforce.com 連携アカウントを指定します。
2. Salesforce.com 更新 - このブロックのプロパティでは、以下を設定する必要があります：
  1. オブジェクトタイプの名前 - Case
  2. オブジェクトID - オブジェクトIDです。オブジェクトIDを確認するには：
    
    Salesforce で、対象のオブジェクト（例：ケース、アカウントなど）に移動します。ブラウザのアドレスバーから、オブジェクトID（文字列）をコピーします。
    
    例：
  3. 更新するフィールド - [追加] をクリックし、以下の名前と値のペアを含むフィールドを追加してください：
    1. 名前：resch_from | 値： $(resch_from)
    2. 名前: resch_phone | 値: $(resch_phone)
    3. 名前: resch_timezone | 値: $(resch_timezone)
    4. 名前: resch_to | 値: $(resch_to)
ワークフローを保存します。
「ワークフローエントリ」ペインで、以下を指定してください：
1. 名前 - ワークフローエントリの名前
2. サービス - ワークフローが使用するサービスの名前
3. トリガー - 手動による通話の再スケジュールをトリガーするdisposition（例：「エージェントが『相手間違い』というdispositionで対応を完了した」）。どのdispositionが手動による通話の再スケジュールをトリガーするか（例：「相手間違い」や「記録不備」など）、エージェントが確実に把握していることをご確認ください。なお、dispositionは最終的なものであってはなりません。
  
  ワークフローエントリの例

結果

すべてが正常に機能すれば、Salesforce Lightning のエージェントデスクトップウィジェットでログイン済みかつ「受付可能」状態のエージェントは、プレビューキャンペーンのコールを手動で再スケジュールできるようになります。

エージェントは、ワークフローをトリガーするように設定されたdispositionでコールを処理し、再スケジュールセクションのすべてのフィールドに入力し、インタラクションを完了させる必要があります。エージェントがキャンペーンコールを手動で再スケジュールする方法の詳細については、「統合エージェントデスクトップウィジェットからキャンペーンコールを手動で再スケジュールする方法」セクションを参照してください。

その他の設定に関するメモ

このセクションでは、Salesforce 統合および／またはキャンペーンを設定する際に留意すべき、その他の設定や管理タスクについて説明します。

（オプション）Salesforceコールセンターのソフトフォンのサイズを編集する

統合エージェントデスクトップウィジェット（別名：ソフトフォン）に表示される再スケジュールオプションは、ウィジェットのフレームに表示できるスペースよりも大きくなる場合があり、一部のフィールドが切り詰められて表示されることがあります。この問題に対処するには、Salesforce Lightning のコールセンターのプロパティでソフトフォンのサイズを編集してください。

Salesforce Lightning の設定で、「コールセンター」セクションに移動し、コールセンターのソフトフォンを既定のサイズよりも広く編集してください。ウィジェット内の再スケジュールオプションを最適に表示するには、ソフトフォンの高さを 700、幅を 450 に設定することをお勧めします。

< 前へ | 次へ >