DID通話のdispositionとレポート機能を有効にする
「Contact Center Administrator」を使用すると、DID通話に対するdispositionとレポート機能を有効にすることができます。これを行うには、まずDID通話用のシステム全体のサービスを定義し、次にDID SMS用のシステム全体のサービスを定義します。これらはインバウンドとアウトバウンドで別々に設定しますが、同じサービスに設定することも可能です。
前提条件
DID発信は、サービスプロバイダー側で有効化されている必要がありますのでご注意ください。
また、以下も必要となります：
- ユーザーDIDとして設定された、SMS対応のアクセス電話番号
- 音声およびチャットの両方に対応した、SMS対応のアウトバウンドサービス
- 音声およびチャットの両方に対応した、SMS対応のインバウンドサービス
ステップ
コンタクトセンター管理者で、ダイレクトダイヤルイン（DID）通話およびチャット用の既定のサービスを選択することで、レポートでdispositionを追跡できるようになります。
1. 「Call Center Configuration >> General Settings」メニューから、以下の各DIDドロップダウンでサービスを選択します。
- DID通話用の既定アウトバウンドサービス
- DID SMSチャット用の既定アウトバウンドサービス
- DID通話用の既定インバウンドサービス
- DID SMSチャット用の既定インバウンドサービス
2. 「適用」をクリックします。
なお、ご自身のDID番号を経由してアウトバウンド発信を行う場合、そのサービスのdispositionが表示されます。また、DID通話に関しても、インバウンドサービスのdispositionが同様に表示されます。着信したDID通話またはDID SMSチャットが拒否された場合、エージェントは 「受付不可-拒否」状態には移行されません。エージェントは以前の状態に戻ります。着信DIDチャットおよびDID通話はサービス対話ではないため、サービスが未選択の場合の動作は、DID通話およびチャットの実装とは一致しません。
さらに、DIDインタラクション用に指定されたサービスに「ACW（後処理）」設定がある場合、DID通話またはチャットの終了後にACW状態に移行します。なお、サービスはインバウンドとアウトバウンドのドロップダウン間で共有可能ですが、それらを分離することで、レポート作成の柔軟性と詳細度を高めることができます。
