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エージェントによるキューへの転送を許可する
エージェントがインタラクションを別のサービスキュー（例：別の部署への音声通話、または別のサポートチームへのチャットなど、転送先のサービス）に転送できるようにしたい場合は、転送先サービスの シナリオエントリー が エージェントデスクトップディレクトリ に表示されるよう、明示的に有効化する必要があります。
これは、シナリオエントリーの2つのプロパティによって制御されます。「エージェントに表示」は、そのエントリがディレクトリに表示されるかどうかを決定し、「ディレクトリフォルダー」は、ディレクトリ内のどこに表示されるかを決定します。 ダイヤルイン（音声）および メッセージング／チャット のシナリオエントリーは、いずれもこれらのプロパティを含んでいます。
このチュートリアルでは、音声通話またはチャットのいずれかについて、シナリオエントリーを転送可能に設定する方法について説明します。
前提条件
- エージェントに転送を許可したい転送先サービス用に、 ダイヤルインシナリオエントリー または メッセージング／チャットシナリオエントリー が設定済みであること。
設定
手順は、メディアの種類（音声またはチャット）にかかわらず同じです。
- [設定] > [シナリオエントリー] に移動し、[ダイヤルイン]（音声の場合）または [メッセージング／チャット]（チャットの場合）を選択します。
- エージェントが転送先として選択できるようにしたいサービス（転送先サービス）へルーティングするシナリオエントリーを選択します。
- [エージェントに表示] にチェックを入れます。
- [ディレクトリフォルダー] を、エージェントデスクトップ上でこのエントリを表示させたいフォルダーに設定します。
- [適用] をクリックします。
エージェントの操作
設定が完了すると、転送先サービスがエージェントデスクトップのディレクトリ内の指定されたフォルダーに表示され、エージェントはそれを転送先として選択できるようになります。
- 音声については、『エージェントガイド』の 「サービスキューへのコール方法」 のセクションを参照してください。ここでは、ディレクトリから選択したキューへのブラインド転送について説明しています。
- チャットについては、『エージェントガイド』の 「ディレクトリを使用したチャットの転送」 を参照してください。
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