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DIDコールのdispositionとレポート機能を有効にする

「Contact Center Administrator」を使用すると、DID通話に対するdispositionとレポート機能を有効にすることができます。これを行うには、まずDID通話用のシステム全体のサービスを定義し、次にDID SMS用のシステム全体のサービスを定義します。これらはインバウンドとアウトバンドで別々ですが、同じサービスに設定することも可能です。

前提条件

DIDコールは、サービスプロバイダーによって有効化されている必要がありますのでご注意ください。

また、以下も必要となります：

SMS対応のアクセス番号をユーザーDIDとして設定されたSMS対応のアクセス電話番号
音声およびチャットの両方に対応した、SMS対応のアウトバンドサービス
音声およびチャットの両方に対応した、SMS対応のインバウンドサービス

ステップ

コンタクトセンター管理者で、ダイレクトダイヤルイン（DID）通話およびチャット用の既定のサービスを選択し、レポートで処理状況を追跡してください。

DIDコール用の既定アウトバンドサービス
DID SMSチャット用の既定アウトバンドサービス
DIDコール用の既定インバウンドサービス
DID SMSチャット用の既定インバウンドサービス

2. 「適用」をクリックします。

なお、ご自身のDID番号を経由してアウトバンド発信を行う場合、そのサービスの処理結果が表示されます。また、DID通話に関しては、インバウンドサービスの処理結果も同様に表示されます。着信したDID通話またはDID SMSチャットが拒否された場合、エージェントは「受付不可-拒否」状態にはなりません状態には移行されません。エージェントは前の状態に戻ります。着信DIDチャットおよびコルはサービス対話ではないため、サービスが未選択の場合のこの動作は、DID通話およびチャットの実装とは一致しません。

さらに、DIDインタラクション用に指定されたサービスに「ACW (後処理)」設定がある場合、DID通話またはチャットの終了後にACW状態に移行します。なお、サービスはインバウンドとアウトバンドのドロップダウン間で共有可能ですが、それらを分離することで、レポート作成の柔軟性と詳細度を高めることができます。

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