高度な検索
エージェントが取り扱うお客様およびお客様のリクエストが増えれば増えるほど、ケースとコンタクトの膨大な件数が蓄積されます。高度な検索機能を利用して、お客様の情報をあらゆる言語で簡単に検索できます。
ケースとコンタクトを検索する権限は、コンタクトセンターの管理者が有効にしなければなりません。
高度な検索が行える場所
高度な検索は、エージェントデスクトップの レコードの検索 & プレビューの 検索条件 フィールドで行われます。メールアドレス、名前、生年月日、ケース番号など、さまざまなケースやコンタクトの情報を検索できます。検索結果では、最初の200件のケース/コンタクトが表示され、最新のエントリが上に表示されます。
検索文字列とキーワードについて
検索文字列は、一致する情報を検索する目的で検索フィールドに入力された文字、漢字、数字の任意の組み合わせです。検索文字列は、高度な検索を行うために、キーワードと組み合わせて使われます。
キーワードは、検索文字列の前に配置され、特定のコンテンツをすばやく見つけるためにフィルターとして使う単語です。
AND やORなどの演算子を使うと、複数の検索条件を組み合わせることができます。例については、以下の各キーワードの"使用方法"と"検索例"をご覧ください。
利用可能なキーワード
以下は認識されたキーワードのリストです。それらは、ケースまたはコンタクトのいずれかによって編成されます。
ケースキーワード
categoryー
役割: category というキーワードは、ケースをカテゴリーでフィルタリングします。
使用方法: 検索文字列は二重引用符で囲むことができます。ただし、これはオプションです。二重引用符がないと、最初の単語だけがキーワードの検索に関連付けられます。
検索例: category: "マイ・チームのサービス"
created
役割: createdというキーワードは、ケースを作成びでフィルタリングします。
使用方法: キーワードと検索文字列は、以下の記号を使って区切りできます: =, <, >, >=, <=。検索文字列は、ブラウザで設定されている優先言語/国の組み合わせによって異なります。例えば、希望する組み合わせが 英語 (US)の場合、作成日のフォーマットは mm/dd/yyyyで、 英語 (NZ)の場合、dd/mm/yyyyです。ISO 8601に基づく作成日のフォーマットは yyyy-mm-ddであり、すべての言語/国に対応しています。
検索例:
- created = 08/01/2018
- created > 8/1/2018
- created > 8/1/2018 AND created < 8/16/2018
email_text
役割: email_text キーワードは、ケースに関連付けられたメール本文に含まれるテキストを検索します。
使用方法: 検索文字列は二重引用符で囲むことができます（オプション）。複数単語の検索にお勧めします。二重引用符がない場合、検索には、キーワードに続く最初の単語だけが使われます。
検索例: email_text: "到着時に破損"
flagged
役割: flagged というキーワードは、フラグ付けされたケースをフィルタリングします。
使用方法: 検索文字列には、 "true" または "false"というオプションが含まれます。
検索例: flagged: true|false
modified
役割: modifiedというキーワードは、最終変更日に基づいてケースをフィルタリング/並べ替えします。
使用方法: createdと同様 (上記参照)
検索例:
- modified > 08/01/2018
- modified > 8/1/2018
- modified > 8/1/2018 AND modified < 8/16/2018
<number>
役割: numberは、ケース番号に基づいてケースを検索します。番号に基づく検索は、特定のキーワード numberを必要としません。
使用方法: 数字のみで構成される検索文字列を入力すると、一致するケース番号の検索が開始されます。
検索例: 12345
note
役割: notesというキーワードは、ケースのアクティビティ履歴のコメントに含まれるテキストを検索します。
使用方法: 検索文字列は二重引用符で囲むことができます（オプション）。複数単語の検索にお勧めします。二重引用符がない場合、検索には、キーワードに続く最初の単語だけが使われます。
検索例: note: "交換のリクエスト"
pending_reason
役割: pending_reasonというキーワードは特定の保留理由に基づいて 保留中のケース をフィルタリングします。これらの理由は、コンタクトセンターによって異なります。
使用方法: 検索文字列は二重引用符で囲むことができます。ただし、これはオプションです。二重引用符がないと、最初の単語だけがキーワードの検索に関連付けられます。
検索例: pending_reason: "マネジャーの承認が必要"
reporter
役割: reporterというキーワードは、コールセンターに連絡したお客様の名前に基づいてケースをフィルタリングします。
使用方法: 検索文字列は二重引用符で囲みます。二重引用符がない場合、検索ではキーワードに続く２つの単語が使用されます。 2つ以上の単語が二重引用符で囲まれた場合、検索は最初のスペースで分けられ、残り分は姓（ラストネーム）と一致します。名前の一部だけを入力することもできます (例えば、 name: J D)。
検索例: reporter: "John Doe"
service
役割: serviceというキーワードは、ケースに関連付けられた対話のサービスに基づいてケースをフィルタリングします。
使用方法: 検索文字列は二重引用符で囲むことができます（オプション）。複数単語の検索にお勧めします。二重引用符がない場合、検索には、キーワードに続く最初の単語だけが使われます。さらに、ブール演算子 ANDに続いて追加の検索単語を含めることができます。これにより、件名や本文に追加の検索単語が含まれるメールとケースおよびサービスに割り当てられているメールとケースが検索されます。
検索例: service: "メンテナンス・更新" AND 申し込み
state
役割: stateというキーワードは、状態に基づいてケースをフィルタリングします。
使用方法: キーワードと検索文字列はコロン(:)で区切ります。複数の値はORで区切ります。現在のバージョンの状態では大文字と小文字が区別されますので、ご注意ください。.
検索例: case: 新しく作成 OR 開く
subject
役割: subjectというキーワードは、メールの件名に含まれるテキストを検索します。
使用方法: 検索文字列は二重引用符で囲むことができます（オプション）。複数単語の検索にお勧めします。二重引用符がない場合、検索には、キーワードに続く最初の単語だけが使われます。
検索例: subject: "パスワードを忘れた"
コンタクトキーワード
address
役割: addressというキーワードは、アドレスに関連付けられたコンタクトの記録フィールドに基づいてコンタクトをフィルタリングします。検索されるフィールドは、住所1または住所2、市、都道府県、郵便番号です。
使用方法: キーワードと検索文字列はコロン(:)で区切ります。
検索例: address: 123 Fake St.
company
役割: companyというキーワードは、一致する会社名を含むコンタクトを検索します。
使用方法: キーワードと検索文字列はコロン(:)で区切ります。検索文字列は二重引用符で囲みます。名前の一部の入力も可能です。
E検索例: company: "Warehousing Inc"
dob
役割: dobというキーワードは、一致した誕生日を含むコンタクトを検索します。
使用方法:キーワードと検索文字列はコロン (:)で区切ります。月と日の順序は、国の基準に応じて設定します(例えば。USの場合は mm/dd/yyyy です)。
検索例: dob: 07/30/1983
役割: emailというキーワードは、一致するメールアドレスを含むコンタクトを検索します。
使用方法:
- email:に検索するメールアドレスの一部を追加すると、メールアドレスを検索できます (例えば、 email:masha)。“email:ma”を検索する場合、 “example@gmail.com”、 “masha@example.com” などの結果が表示されます。
- メールアドレスを検索するには、 “@” 記号を使います (例：masha@)。
- 完全なメールアドレスを検索するには、メールアドレスを引用符で囲みます(例："masha@gmail.com")。これらのメールアドレスは、メールアドレスのフィールド、またはメールの本文、件名、コメントなど、任意の場所に配置されます。
- できるだけ広い範囲で検索するには、引用符なしでメールアドレスを入力します (例：masha@gmail.com)。 引用符を使わない場合、検索ではピリオドと"@" 記号が空白として扱われます。引用符を使わない場合、検索ではメールアドレスが個々の単語に分けられ、一致する単語が多いメール/ケースが検索されます。例えば、このような検索の場合、一致する単語がケース履歴に表示されるため、別のコンタクトのメールが表示されることもあります。
- 完全でないメールアドレスの前にアスタリスク（*）を付けて、一致を検索します (例：*masha@)。アスタリスクはワイルドカードとして機能します。
検索例: email: john@doe.com, email:john, john@, "john@doe.com", john@doe.com, *john@
first_name
役割: first_nameというキーワードは、一致する名前を含むコンタクトを検索します。
使用方法:キーワードと検索文字列はコロン(:)で区切ります。名前の一部の入力も可能です。
検索例: first_name: John
last_name
What it does: The last_name keyword finds contacts with a matching first name.
How to use it: The keyword and search string should be separated by a colon (:). Note that partial names can be entered.
Example search: last_name: Doe
name
What it does: The name keyword finds contacts with a matching first and last name.
How to use it: The keyword and search string should be separated by a colon (:). The search string should be enclosed in double quotes. Without double quotes, the search will use the first two words after the keyword. If more than two words are typed in quotes, the search is split on first space, matching the rest against the last name. Note that partial names can be entered as well (e.g., name: J D).
Example search: name: "John Doe"
phone
What it does: The phone keyword finds contacts with a matching phone number.
How to use it: The keyword and search string should be separated by a colon (:).
Example search: phone: (415) 555 1212
position
What it does: The position keyword finds contacts with a matching position.
How to use it: The keyword and search string should be separated by a colon (:). Note that partial words can be entered.
Example search: position: Engineer
segment
What it does: The segment keyword finds contacts with a matching segment.
How to use it: The keyword and search string should be separated by a colon (:). Note that partial words can be entered.
Example search: segment: gold
title
What it does: The title keyword finds contacts with a matching title (e.g., Mr., Mrs., Miss).
How to use it: The keyword and search string should be separated by a colon (:).
Example search: title: Mr.
URL
What it does: The URL keyword finds contacts with a matching company URL.
How to use it: The keyword and search string should be separated by a colon (:). A substring can be typed (i.e., "example" must match "www.example.com"). Note that the keyword is not case specific.
Example search: url: "www.example.com"