ナレッジベース
ナレッジベースは、エージェントがメールおよびチャットで事前定義済み/承認済みのテキストを使用することによって、お客様からの問い合わせに対する回答を素早く見つけ、応答時間を短縮するのに役立つ記事のデータベースです。
ナレッジベースを使用するには、 コールセンター設定 メニューから ナレッジベース オプションを選択します。
ご注意:ナレッジベース画面は記事の作成および編集のメインインターフェイスです。しかし、管理者は、一部のエージェントがエージェントデスクトップから直接ナレッジベースに投稿できるように設定できます。そのようなエージェントおよびナレッジベースに投稿する予定のユーザーに対して、ナレッジベースの編集という権限を付与しなければなりません。ユーザーの役割と権限については、 役割をご覧ください。
フォルダーとサブフォルダーを使用する
ナレッジベース画面のリストには、フォルダーとサブフォルダー別に整理された既存の記事が表示されます。
ルートレベルでフォルダーを作成する
- 既存のフォルダーを展開せずに選択します。
をクリックします。
特定のフォルダーにサブフォルダーを作成する
- フォルダーを展開して選択します。
をクリックします。
特定のフォルダーにおいて記事を作成する
- フォルダーを展開して選択します。
をクリックします。
特定の記事/フォルダーをエクスポートする
- リストから記事またはフォルダーを選択して
をクリックします。 - 示されたダイアログで、エクスポートをクリックし操作を確定します。そうすることで、ナレッジベース全体または選択した一部（フォルダーと記事の両方）をエクスポートできます。
How to export the entire Knowledge Base
- Click
at any time. - In the dialog that appears, click Export All.
ナレッジベースのコンテンツはzip形式のYAMLファイルにエクスポートされます。 Geanyなど、YAMLに対応するエディタを使ってエクスポートされたコンテンツを編集できます。
ナレッジベースにコンテンツをインポートすることもできます。コンテンツは事前にYAMLファイルに圧縮しなければなりません。インポートするには、
をクリックしご希望の.zipファイルを選択します。
画面プロパティ
ナレッジベースの画面プロパティは以下の通りです。
名前
フォルダーまたは記事の名前は、必須であり、フォルダー内でユニークでなければなりません。
言語
'言語 は記事の作成に使われる言語を指します。チャットの場合、言語選択はシナリオにより制御されます。 電子メールの場合、システムは自動的に受信メールの言語を検出します。検出が成功すると、同じ言語で書かれた記事だけが回答としてエージェントに提供されます。
キーワード
キーワード は、この記事で取り上げるお客様の問題または質問を説明する言葉です。要するに、このフィールドは、エージェントが処理する対話と記事の関連性をすばやく評価するための情報を含めます。このフィールドのコンテンツは、電子メールの下書きまたはチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。
Answer
Answer is the text that will be inserted into the email draft or chat text input field if the agent chooses to use this article. To insert a substitution field, click the Insert $() button. The following substitution fields can be used:
- $(user.firstName) – Agent’s first name
- $(user.lastName) – Agent’s last name
- $(user.email) – Agent’s email address from agent’s user settings; note that this setting is optional and may not have direct relevance to any email services; see section Users for more information
- $(from.name) – Customer’s name (for email interactions, the display name taken from the From: field of the email for which the given reply is composed; for chat interactions, the names taken from the first_name and last_name fields in a pre-chat form)
- $(from.emailAddress) - Customer’s email address (for email interactions, the email address taken from the From: field of the email for which the given reply is composed)
- $(case.number) – Number of the case this message is related to
- $(app.emailAddress) – Email address of the email scenario entry (this is the same address will appear in the From: field of any outgoing emails sent via this scenario entry); see section Scenario Entries > Email for more information
- $(cursor) – Position of the input text cursor immediately after the article is inserted
使用上のご注意
使用上のご注意 は、この記事の使用に関するメモ、コメント、提案です。このフィールドのコンテンツは、電子メールの下書きまたはチャットテキストの入力フィールドには表示されません。
サービス
サービス はこの記事が利用できるサービスです。システムは、お客様との対話に対して自動的にサービスを割り当てます。記事を検索する際、エージェントは検索を同じサービスに関連する記事に限定できます。
既定記事の対象サービス
このプロパティは、この記事がエージェントのデスクトップのメールドラフトペインまたはチャットテキスト入力フィールドに推奨される返信として表示されるサービスを指定します。
Note: Some service configuration changes that affect agent behavior are not picked up dynamically by Agent Desktop. Thus, after making a change to this property, we recommend that all affected logged-in agents refresh their browser page.
カスタムフィールド
カスタムフィールドを指定すると、アクティビティフォームを使ってコールを処理しているエージェントは、ナレッジベースの記事およびそのコンテンツをフォーム記入を行う際に使用できます。使用する ボタンをクリックすると、フォームのいくつかのフィールドに関連するカスタムフィールドの値が自動的に入力されます。フィールドは、ケースとコンタクトの管理のナレッジベースカスタムフィールドにおいて作成できます 。ナレッジベースの記事を編集するときは、カスタムフィールドに入力するか、そのまま空欄にすることができます。
さらに、JSON配列を表す値も入力できます。これらは、フォームテキストフィールドに記入されます（例：[“ option1”、“ option2”、“ option3”]）。 これらのテキストフィールドは、上記の値/オプションでコンボボックスに変換されます。記事に値が指定されていない場合、フィールドはフォームに自動入力されません。
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