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「ピン留めされたケース」を使用してフォローアップのアウトバンドメールを送信する方法
提供されるサービスの種類によっては、お客様のご要望にお応えするために、1回の返信だけでは不十分な場合があります。例えば、最初の返信では、ご要望を受領した旨をお知らせし、処理中のおおよその期間をお伝えするにとどめ、実際の対応状況については、1通または複数のフォローアップメール経由でご報告する場合があります。 このようなフォローアップメールは、「ピン留めされたケース」に格納されます。
「ピン留めされたケース」は、「マイケース」内のセクションであり、フォローアップ対象としてマークされたケースが含まれています。ケースがフォローアップ対象としてマークされるのは、エージェントが「最終的な解決ではない」処理設定を行い、かつメールのプレビュー画面または開封済みのメール内でピン留めボタンをクリックした際です 
メールのプレビューまたは開いたメールで、クリックした際に、ケースにフォローアップのマークが付きます。
ピンボタンは「プレビュー」モードと「メールを開いた状態」モードの両方で利用可能なため、メール項目をキューから取り出さずにケースをピン留めすることができます。注：最終的なdispositionが設定されていないメールのみをピン留めできます。dispositionの詳細については、セクション 「dispositionとメモ」.
ピン留めされたケースの表示
フォローアップケースとしてマークされたすべてのケースは、エージェントデスクトップの上部にある「マイケース」＞「ピン留めされたケース」にリスト表示されます。
「ピン留めされたケース」の有効化
「アクティブな会話リスト」に「ピン留めされたケース」セクションを表示したり、ピン留めボタンを表示したりするには、「設定」内の「メールによるフォローアップを有効にする」セクションのパーソナル設定にチェックを入れる必要があります。 「設定」メニューから、「環境設定」を選択してください。
「環境設定」で、「メールによるフォローアップを有効にする」セクションのチェックボックスを選択してください。
チェックを入れると、「ピン留めされたケース」セクションとピンボタンの両方が表示されます。「ピン留めされたケース」を表示したくない場合は、チェックを外してください。
「ピン留めされたケース」の使用方法
「ピン留めされたメール」キューには、最初に受信したメールのプロパティ（名前、件名など）が表示されます。メール本文を表示するには、キュー内のメール項目を選択またはクリックしてください。メールメッセージは閲覧専用として表示されます。
ピン留めされたメールに返信するには、メール項目をダブルクリックするか、下部にある「開く」ボタンをクリックしてください。メールメッセージが下書きとして表示されます。なお、ピン留めボタンは、メールに「未確定」以外のdispositionが設定されている場合にのみ表示されます。返信の送信に関する詳細については、セクション 返信の作成方法.
複数のエージェントが同じメールをピン留めした場合、そのメールは、ピン留めしたすべてのエージェントの「ピン留めされたケース」セクションに表示されます。いずれかのエージェントが最終的なdispositionを選択すると、そのメールのピン留めは解除され、ピン留めしたすべてのエージェントの「ピン留めされたケース」セクションから表示されなくなります。
注：「ピン留めされたメール」は、「アクティブな会話リスト」の「ケース」に移動して送信することもできます。詳細については、以下のセクションをご覧ください。 「ケースを使用してフォローアップのアウトバンドメールを送信する方法」のセクションをご参照ください.