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コンサルテーションおよび転送の方法

コンタクトセンターで電話応対を行っている場合、通話中に、通話転送や会議通話の実施、あるいは他のエージェントやマネージャーへの相談が必要になることがあります。この記事では、通話中に「コンサルテーション」「会議」「ブラインド転送」機能を使用する方法について説明します。

「コンサルテーション、会議、ブラインド転送」ウィンドウ

「コンサルテーション、会議、ブラインド転送」とは、通話中に転送または会議を開始 ボタンをクリックすると表示されるウィンドウです。

このウィンドウでは、以下の操作を行うことができます：

画面を下にスクロールし、利用可能なエージェントのリストから宛先を選択します。
検索バーを使用して、通話を転送したいエージェントの名前または番号を入力します。
番号フィールドに、通話を転送する相手の電話番号または内線番号を入力します。

Office 365 の連絡先への転送

Office 365の連絡先を転送先として選択すると、その連絡先に複数の電話番号が登録されている場合、ドロップダウンメニューに複数の電話番号が表示されます。番号をクリックすると、番号入力欄にその番号が挿入されます。その後、エージェントはブラインド転送、コンサルテーション転送、または会議通話のいずれかを選択できます。

コンサルテーション通話

コンサルテーション通話とは、デスクトップ上で進行中の顧客通話に関して、他のエージェントやマネージャーにかける通話を指します。コンサルテーションを行うことで、発信者を保留にしたまま、他の人に質問することができます。

コンサルテーション通話を行うには、転送または会議を開始 ボタンをクリックします。これにより、「コンサルテーション、会議、ブラインド転送」ウィンドウが表示されます。番号フィールドに内線番号または電話番号を入力した後、ドロップダウンメニューをクリックしてダイヤル ボタンを選択します。これにより、番号フィールドに入力された電話番号または内線番号に発信されますが、通話の転送は行われません。

なお、コンサルテーション通話を行った後、コンサルテーション通話側または元の通話のいずれかから転送を完了することができます。元の通話がアクティブな状態で、コンサルテーション通話を転送して完了した場合、残りの通話については、レポート作成の目的上、元の通話のサービスとして扱われます。

会議通話

会議通話とは、複数の参加者が同時に通話に参加している状態のことです。会議通話は、発信者が上司と話をしたい場合などに便利です。

会議通話を行うには、転送または会議を開始 ボタンをクリックしてください。これにより、「コンサルテーション、会議、ブラインド転送」ウィンドウが表示されます。番号欄に内線番号または電話番号を入力した後、ドロップダウンメニューをクリックし、会議としてダイヤル ボタンを選択してください。これにより、すべての参加者が会議通話に参加することになります。

最近の会議通話は、「履歴」リストに「Conference」という文字で表示されます。この文字にカーソルを合わせると、会議通話に参加したすべての参加者の連絡先カードが表示されます。

ブラインド転送

ブラインド転送とは、エージェントが、相手が実際に応答するかどうかを知らずに、別の電話番号または内線番号に通話を転送することです。ブラインド転送は、発信者が特定の担当エージェントや部署と話す必要がある場合に役立ちます。

ブラインド転送を開始するには、転送または会議を開始 ボタンをクリックします。これにより、「コンサルテーション、会議、ブラインド転送」ウィンドウが表示されます。番号フィールドに内線番号または電話番号を入力した後、ブラインド転送 ボタンをクリックしてください。これにより通話が転送され、対応が完了します。

ブラインド転送の場合、発信者の名前と電話番号が表示され、履歴リストに保存されます。

キーボードショートカット

なお、会議通話、コンサルテーション、およびブラインド転送は、キーボードショートカット（ホットキーとも呼ばれます）を使用して行うことができます。

キーボードショートカットは以下の通りです：

まず、転送または会議を開始するには、Alt-Shift-T を選択してください。
ブラインド転送を行うには、Alt-Shift-B を選択してください。
コンサルテーション通話を行うには、Alt-Shift-D を選択してください。
会議通話を行うには、Alt-Shift-C を選択してください。

他のエージェントにインタラクションを転送する前に、そのエージェントの状態を確認する方法

コンタクトセンターでリアルタイム状態アイコンが有効になっている場合、それらはディレクトリだけでなく、以下の場所でも表示されます：

「コンサルテーション、会議、ブラインド転送」のダイアログウィンドウ
「チャット招待」ダイアログウィンドウ
「メール転送」および「メール割り当て」のダイアログウィンドウ

インタラクションを処理中に、別のエージェントへ転送する必要がある場合は、これらのアイコンを使用して、転送先として利用可能なエージェントを確認できます。

注：コンタクトセンターでリアルタイム状態アイコンが有効になっていない場合でも、同様の手順をプレゼンスアイコンで行うことができます。

一般的なルール

理想的には、インタラクションを転送するのに最適なエージェントは、「受付可能」状態にあるエージェントです。この状態は、エージェントが対応の準備ができており、インタラクションを処理する準備が整っていることを意味します（つまり、他の業務に積極的に取り組んでいない状態です）。

ディレクトリの確認

ディレクトリは、エージェントのリアルタイムの状態を表示できる場所の一つです。会話アイコンまたはディレクトリとダイヤルパッドのアイコンをクリックすることで、ディレクトリにアクセスできます。エージェントを確認するには、各チーム名（例：カスタマーサービス）をクリックしてください。

次の画像では、表示されている4人のエージェントのうち3人が「話中」または「ログアウト中」となっています。これらのエージェントのいずれかにインタラクションを転送する必要がある場合、「受付可能」状態にあるアントニオ・ステイテン氏が最適な選択となります。

次の画像では、3人のエージェント全員が「話中」の状態です（つまり、2人は現在通話中、1人は昼食中です）。これらのエージェントのいずれかにインタラクションを転送する必要がある場合は、お客様に「次の対応可能なエージェントが空くまでお待ちいただく必要があります」とお伝えし、希望するエージェントに内部メッセージを送信した後、そのエージェントが「受付可能」状態になったら、お客様を転送することができます。

転送ダイアログウィンドウの確認

現在インタラクションを処理中の場合、各種転送ダイアログウィンドウにもリアルタイムの状態が表示されます。次の画像では、エージェントのクリスティ・ボーデンさんが同僚のビバリー・ダントンさんに電話を発信し、質問をしています。残念ながら、ビバリーさんはその答えを知らず、クリスティさんを転送できる利用可能なエージェントが誰かを確認したいと考えています。

ビバリーさんが転送または会議を開始 ボタンをクリックすると、「コンサルテーション、会議、ブラインド転送」ダイアログウィンドウが表示され、カスタマーサービスチームのエージェント、ライザ・スミスさんが利用可能であることが確認できます。

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