キューの管理方法
スーパーバイザーは、チームに所属するすべてのエージェントのパーソナルメールキュー（「マイキュー」）を表示・管理することができます。エージェントのキューにあるメールを確認したり、それらのメールを他のエージェントに割り当てたり、あるいはその他サービスに転送したりすることができます。
「My Queues」（パーソナルメールキュー）の管理
ご自身の「パーソナルキュー」や「チームキュー」を管理するには、「マイケース」を選択してください。パーソナルキューとチームキューは、「連絡先情報パネル」エリアに表示されます。両方のキューを同時に表示するには、サイズ調整パネルを上下にドラッグする必要がある場合があります。
キューに登録された各メールについて、顧客名と件名が表示されます。各メールの横にあるバーインジケーターは、現在の待機時間がSLAの違反にどれだけ近づいているかを示します。（SLAとは、コンタクトセンターにおける顧客へのメール返信の標準時間です）。 インジケーターの塗りつぶされていない部分は、SLA違反までの残り時間を表しています。この時間は、キューにメールが表示される際の既定の優先順位も決定します。
チームが複数のサービスのメール対応を担当している場合、チームキューの設定を調整することで、いずれか1つのサービスのメールのみを表示したり、割り当てられたすべてのサービスのメールを一度に表示したりすることができます。現在選択済みのサービスの名称は、キューのタイトルの下に表示されます。別のサービスを表示するには、現在選択済みのサービス名をクリックし、ドロップダウンメニューから目的のサービスを選択してください。
チームキュー内のメールは、以下の項目で並び替えることができます：
- 作成日時
- 更新日時
- 顧客による最終更新日時
- SLA経過率（%）
- 差出人
- 件名
- フラグ
各項目について、メールの表示順を昇順または降順から選択できます。
