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ケース

エージェントデスクトップアプリケーションでは、エージェントはケースフォームを使用して、連絡先に関する情報を追加したり、連絡先とのやり取りに関するメモを文書化したり、連絡先にメールを送信したりします。ケースフォームに表示されるフィールドは、フォームビルダアプリケーションで編集され、保存されたフォームは、コンタクトセンター管理者アプリケーションの[ケース&コンタクト管理]>[フォーム]>[ケース]にリストされます。


ケースフォームの設定


以下は、エージェントデスクトップで作業するエージェントに表示されるケースフォームの例です。アクティビティコール中に、エージェントは発信元の新規ケースを作成します。このケースフォームが表示され、エージェントが完了するフォームフィールドが提供されます(タイトル、カテゴリー、エージェントのメモなど)。エージェントは、コールに関する情報を追加し、ケースにメモを保存することができます。このようなフォームは、フォームビルダアプリケーションで作成および修正します。フォームの作成と編集の詳細については、以下のセクションを参照してください。


コール中のケース・フォームの例


プロパティ

プロパティ]タブでは、ケースフォームの名前を変更し、既定(デフォルト)ケースフォームとして使用できるようにすることができます。


ケースフォームのプロパティ


名前

名前は選択済フォームの名前です。

入力

入力フォームのタイプです。ケース・フォームの場合、タイプは1つしかなく(すなわち、ケース)、自動的に設定されることにメモしてください。

このタイプの既定(デフォルト)入力フォーム

このフォームをすべてのケース案件の既定フォームにする場合は、「このタイプの既定フォーム」のチェックボックスを選択します。


クライアントパーティション

選択済ケースフォームをクライアントパーティションに割り当てるには、以下の手順に従います。 クライアントパーティションクライアントパーティション]タブをクリックします。このタブには、フォームがすでに割り当てられているパーティションが表示され、それらの割 り当てを変更することもできます。編集] をクリックしてパーティションを選択し、ケースフォームに割り当てます。


クライアントパーティション]タブ


ケースフォームでの作業

フォームを作成または編集するには、Contact Center Administrator のルートメニュー(設定 > フォーム > ケース)から連絡先オプションを選択します。左側のペインに既存のフォームがリストされます。コンタクトセンター用に設定されたフォームは、このアプリケーションにリストされますが、フォームビルダーアプリケーションで作成および編集されることに注意してください。

フォームの作成についての詳細は フォームビルダリファレンスガイド.

エージェントの動作に影響するサービス設定の変更は、エージェントデスクトップでは動的に反映されませんしたがって、ケースフォームに変更を加えた後は、影響を受けるすべてのログイン済みエージェントがブラウザページを更新することをお勧めします。


フォームの追加、編集、削除、インポート、エクスポートには、以下のボタンを使用します。


フォームの追加方法

  1. '新規フォーム追加'(+)ボタンをクリックします。
  2. 開いたフォームビルダーアプリケーションで、フォームキャンバスにコントロールをドラッグし、プロパティを編集してフォームをカスタマイズします。


フォームの編集方法

  1. 表示されたリストでフォームを選択済。
  2. 編集]ボタンをクリックします。 CCA-Form-Edit-Button-51.pngボタンをクリックします。
  3. 開いたフォーム・ビルダー・アプリケーションで、フォーム・キャンバスにコントロールをドラッグし、プロパティを編集してフォームをカスタマイズする。


フォームの削除方法

  1. 表示されたフォームリストで、消去したいフォームを選択します。
  2. 削除ボタン(X)をクリックします。


クローンフォームの作り方

  1. 表示されたフォームリストで、複製したいフォームを選択します。
  2. クローンフォーム]ボタンをクリックします。 CCA-Form-Clone-Button-51.pngボタンをクリックします。
  3. 複製されたフォームは「<Name of Original Form> のクローン」という名前でリストに表示されます。


フォームのインポート方法

  1. フォームのインポートボタンCCA-Form-Import-Button-51.pngボタンをクリックします。
  2. 表示されるダイアログで、インポートするフォームの名前とタイプを入力し、ファイルを閲覧して、アップロードをクリックします。
  3. インポートされたフォームがリストに表示されます。


フォームのエクスポート方法

  1. 表示されるフォームのリストで、エクスポートしたいフォームを選択します。
  2. フォームのエクスポート]ボタンをクリックします。 CCA-Form-Export-Button-51.pngボタンをクリックします。
  3. フォームはすぐにダウンロードされます。
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