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ケース

エージェントデスクトップアプリケーションでは、エージェントはケースフォームを使用して、コンタクトの情報の追加、コンタクトとの対話に関するメモ記録、コンタクトへのメール送信を行います。ケースフォームに表示されるフィールドはフォームビルダーアプリケーションで編集され、保存されたフォームはコンタクトセンター管理者アプリケーションのケース&コンタクト管理> フォーム> ケースに表示されます。


ケースフォームの設定


以下のケースフォームは、エージェントデスクトップを使うエージェントが見れるケースフォームの例です。エージェントは通話中に発信者に対して新しいケースを作成します。エージェントが記入するフィールド(タイトル、カテゴリ、メモなど)を含むケースフォームが表示されます。エージェントは、コールに関する情報の追加、メモの記録ができます。このようなフォームは、フォームビルダーアプリケーションで作成および変更されます。フォームの作成と編集の詳細については、以下を参照してください。


通話中に作成されるケースフォームの例


プロパティ

プロパティ タブでは、ケースフォームの名前変更および既定のケースフォームとしての設定が可能です。


ケースフォームプロパティ


名前

名前とは、選択されたフォームの名前です。

タイプ

タイプとは、フォームのタイプです。ケースフォームのは一つのタイプ(つまり、ケース)しかなく、自動的に設定されます。

既定フォームの指定

あるフォームを全てのケースフォームに対して既定フォームとして設定する場合、既定フォームの指定のチェックボックスを選択します。


クライアントパーティション

選択したケースフォームをクライアントパーティションに割り当てるには、クライアントパーティションタブをクリックします。このタブには、フォームがすでに割り当てられているパーティションが表示され、それらの割り当てを変更することもできます。 編集をクリックしてパーティションを選択し、ケースフォームに割り当てます。


クライアントパーティションタブ


ケースフォームの使用

フォームを作成または編集するには、コンタクトセンター管理者のルートメニューからコンタクトオプションを選択します(設定 > フォーム > ケース)。左ペインに既存のフォームが一覧表示されます。コンタクトセンター用に設定されたフォームはこのアプリケーションにリスト化されていますが、作成と編集できるのは、フォームビルダーアプリケーションでのみです。

フォーム作成に関する詳しい情報は、フォームビルダーリファレンスガイドをご覧ください。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、ケースフォームを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。


フォームの追加、編集、削除、インポート、エクスポートを行うためのボタン


フォームの追加

  1. 新しいフォームの追加 (+) ボタンをクリックします。
  2. 表示されるフォームビルダーアプリケーションでは、フォーム上にコントロールをドラッグし、プロパティを編集できます。


フォームの編集

  1. フォームリストからフォームを選択します。
  2. 編集 CCA-Form-Edit-Button-51.png ボタンをクリックします。
  3. 表示されるフォームビルダーアプリケーションでは、フォーム上にコントロールをドラッグし、プロパティを編集できます。


フォームの削除

  1. フォームリストから削除したいフォームを選択します。
  2. 削除ボタン (X)をクリックします。


フォームのコピー

  1. フォームリストからコピーしたいフォームを選択します。
  2. フォームのコピー CCA-Form-Clone-Button-51.png ボタンをクリックします。
  3. コピーされたフォームは、リストに " <オリジナルフォーム名>のコピー"の名前で表示されます。


フォームのインポート

  1. フォームのインポート CCA-Form-Import-Button-51.png ボタンをクリックします。
  2. 表示されるダイアログにはインポートするフォーム名とタイプを入力し、参照するファイルを選択し、 アップロードをクリックします。
  3. インポートされたフォームはリストに表示されます。


フォームのエクスポート

  1. 表示されるフォームリストからエクスポートしたいフォームを選択します。
  2. フォームのエクスポート CCA-Form-Export-Button-51.png ボタンをクリックします。
  3. フォームのダウンロードは開始します。
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