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This page is a translated version of the page 5.3:Reporting-database-specification/call detail and the translation is 100% complete.
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• 5.3

call_detail

call_detail 表のの各行には、一つの対話の処理に関連する一連のデータが含まれます。これには、対話の合計時間や通話時間などの対話レベルの集計が含まれます。この表の対話全体レコードは、この対話が続いた間隔の数に関係なく、対話がシステムに入った間隔(受信対話の場合)または開始された間隔(内部および発信対話の場合)について報告されます。

メールの場合、受信メールがシステムに到着した時点、または発信メールがエージェントによって送信された時点で、この表にレコードが作成されます。その後、レコードは下書きとして保存されるたびに更新されます。メールの処理が完了すると、レコードが更新されてから閉じられます。

表自体の名前を除いて、以下の説明における”call”という用語は、該当するパラメーターがコールまたはチャットに適用されることを示します。パラメータがすべてのメディアタイプで同じ意味を持つ場合、 対話 という用語が使用されます。パラメータが複数のメディアタイプに適用され異なる意味を持つ場合、各メディアタイプについて個別に説明します。


データの説明

次の表には、名前(IDなど)、データタイプ (BIGINT, BINARY, BIT, DATETIME, ENUM, INT, VARCHARなど)、 call_detail 表の各メトリック(つまり、列)の説明が含まれます。


列名 データタイプ 単位 内容
account_number VARCHAR なし お客様のアカウント番号

このコールを開始した架電リストのレコードにAccountというリストフィールドがある場合、当該のフィールドの値はこのメトリックに保存されます。アカウント番号は 対話レコード検索の選択基準として使用できます。

acw_time BIGINT エージェントがこの対話に関連する後処理に費やした時間
agent_disposition_code INT なし この対話に割り当てられた対話結果の数値コード(ある場合)
agent_disposition_name VARCHAR なし この対話に割り当てられた対話結果名
agent_disposition_notes LONGTEXT なし この対話に関連するエージェントのテキストノート
agg_run_id BINARY (16) なし このレコードを生成したアグリゲーター実行
callee_cpa_recording_url VARCHAR なし この対話の被発呼側の対話セグメントにおけるCPA部分の録音URL
callee_cpa_rtp_server_id BINARY なし この対話の被発呼側の対話セグメントにおけるCPA部分の録音を行ったRTPサーバーの識別子
callee_encryption_key_id BINARY なし 社外秘
callee_first_name VARCHAR なし 被発呼側のファーストネーム
callee_has_screen_recording BIT なし 被発呼側の画面が対話中に録画されたことを示すメトリック
callee_interaction_step_id BINARY なし 被発呼側の対話セグメントの識別子
callee_last_name VARCHAR なし 被発呼側のラストネーム
callee_login_id VARCHAR なし 受信及び内部対話の場合、このメトリックはこの対話を受信したユーザーのログインIDを示します。対話が転送された場合、対話が最後に転送されたユーザーのログインIDを示します。
callee_monitored BIT なし 被発呼側が対話処理中に監視された場合は、TRUE です。
callee_phone_type ENUM なし この対話を受信した側の場所を示します。設定可能な値は INTERNAL またはEXTERNALです。
callee_rank VARCHAR なし 受信及び内部コールの場合、当該の対話を受信したユーザーのランクを示します。
callee_rtp_server_id BINARY なし この対話の被発呼側の対話セグメントの録音を行ったRTPサーバーの識別子
callee_team_name VARCHAR なし 対話を受信したエージェントが属するチームの名前
caller_cpa_recording_url VARCHAR なし 発呼側の対話セグメントにおけるCPA部分の録音URL
caller_cpa_rtp_server_id BINARY なし 発呼側の対話セグメントにおけるCPA部分の録音を行ったRTPサーバーの識別子
caller_encryption_key_id BINARY なし 社外秘
caller_first_name VARCHAR なし 発呼側のファーストネーム
caller_has_screen_recording BIT なし 発呼側の画面が対話中に録画されたことを示すメトリック
caller_interaction_step_id BINARY なし 発呼側の対話セグメントの識別子
caller_last_name VARCHAR なし 発呼側のラストネーム
caller_login_id VARCHAR なし 発信及び内部対話の場合、このメトリックはこの対話を開始したユーザーのログインIDを示します。対話が転送された場合、対話の転送元のログインIDを示します。
caller_monitored BIT なし 発呼側が対話処理中に監視された場合は、TRUE です。
caller_phone_type ENUM なし caller_phone_type はこの対話を開始した側の場所を示します。設定可能な値は INTERNAL またはEXTERNALです。
caller_rank VARCHAR なし 発信及び内部コールの場合、当該の対話を開始したユーザーのランクを示します。
caller_rtp_server_id BINARY なし この対話の発呼側の対話セグメントの録音を行ったRTPサーバーの識別子
caller_team_name VARCHAR なし 対話を開始したエージェントが属するチームの名前
case_id VARCHAR なし このメールが関連する ケース の識別子
case_number VARCHAR なし case_number はこのメールが関連するケース 番号を示します。 case_idと違ってケース番号とは手動処理に適した番号です 。
case_search_result VARCHAR なし システムは、受信メールごとに、元の返信に追加された thread_idを使用して、既存のケースとの可能な関連付けを探します。

設定可能な値には以下が含まれます:

  • found:特定のメールに関連するユニークなケースが見つかりました。ケース番号は case_numberフィールドにコピーされます。
  • found_mulitple :複数のケースが見つかりました。case_number フィールドにはデータが入力されません。
  • created:一致したケースが見つかりません。新しいケースが作成され、この番号はcase_numberフィールドにコピーされます。
  • error
connected_to_phone VARCHAR なし connected_to_phone は、コールまたはチャットが配信された側の電話番号を示します。コール/チャットが転送された場合、コール/チャットが最後に転送された側の電話番号を示します。
detail_record_count INT なし この対話のセグメント数(つまり、この対話に関連する call_detail表のレコード数)
disposition ENUM なし disposition は、対話結果を示します。以下のcallは、指定された値がコール及びチャットに適用できることを示します。

設定可能な値には以下が含まれます:

  • CALLER_TERMINATED – 応答されてから発信側により終了されたコール
  • CALLEE_TERMINATED – 受信側により終了されたコール
  • TRANSFERRED – 受信側により転送された対話(転送後のフェーズは別のレコードとして記録されます)
  • CONFERENCED – 電話会議になったコール (電話会議は別のコールとして記録されます)
  • SYSTEM_DISCONNECTED – システムにより終了されたコール
  • SELF_SERVICE – IVRアプリケーションにより提供されたサービス (セルフサービス提供というシナリオブロックの実行で表示されている通り)
  • ABANDONED – 受信コールの場合、IVRアプリケーションでの処理中に発信側により放棄されたコール (上記のSELF_SERVICE を除く)
  • ABANDONED_QUEUE – 受信コールの場合、サービスキューでの待機中に発信側により放棄されたコール
  • ABANDONED_RINGING – 受信及び内部コールの場合、受信者に配信されてから応答される前(または無応答期間が終了する前)までに発信側により放棄されたコール
  • NO_ANSWER – 受信・発信・内部コールの場合、受信側のデスクトップへ配信されてから無応答期間内に応答されなかったコール
  • CALLED_PARTY_BUSY – 相手側が話中のため終了された発信コール
  • NETWORK_BUSY – ネットワーク問題のため終了された発信コール
  • CALLER_TRANSFERRED – 発信側により転送されたコール(転送後のフェーズは別のコールとして記録されます)
  • CALLBACK_REQUESTED – コールバックが要求されたため終了されたコール(コールバックは別のコールとして記録されます)
  • REPLIED – 返信されたメール。受信メールのみに適用。
  • CLOSED_WITHOUT_REPLY – 返信せずに処理が完了したメール(迷惑メール・フォローアップが不要なメールなど); 受信メールのみに適用。
  • SENT – 送信すみのメール。発信メールのみに適用。
  • DISCARDED – 開始されても送信せずに削除されたメール。発信メールのみに適用。
  • SERVICE_CHANGED – エージェントが関連づけられたサービスを変更し処理を続けるメール(後処理段階は別のレコードとして記録されます)
duration BIGINT コールとチャットの場合、このメトリックは、対話がシステムに入った(開始された)時点からリリースされた時点までの対話合計時間を示します。

受信メールの場合、メールがシステムに入ってから意図的な回答が初めて送信される(またはメールが閉じられる、外部に転送される)までの期間を意味します。

発信メールの場合、エージェントがメールを開始してから送信されるまでの期間を意味します。

転送および再分類された対話は複数のCDRレコードを生成します。最初のレコードは"期間"を空の文字列として示し、最後のレコードは対話の合計時間を示します。

期間は原則として、関連するサービスの稼働時間に関係なく、カレンダーに基づく期間(イベント間の合計時間)を示します。例えば、午後4時にメールを受信し、翌日午前10時に返信した場合、夜間にコールセンターが稼働しなくても、期間は18時間と表示されます。

email_completion_time BIGINT メールが受信されたまたはエージェントのパーソナルキューに入った時点から完了(後処理を含む)または転送するまでの期間を意味します。
email_detail_id VARCHAR なし メールの処理における特定のステップの識別子。

1つのメールにつき、 call_detailテーブルにはメール処理ステップ(例えば、転送の前後)に対応する複数のレコードが記載される場合があります。これらのレコードは同じemail_idを持っている一方、それぞれに独自の email_detail_idが付いています。

email_id VARCHAR なし メール対話の識別子
email_kb_article_id VARCHAR なし このメールの返信に使う記事の識別子
email_subject VARCHAR なし メール件名フィールドの内容
flagged BIT なし エージェントが対話にフラグを付けた場合はTRUE;それ以外の場合はFALSE
from_phone VARCHAR なし 呼び出し元の電話番号または"From" フィールドのメールアドレス
global_interaction_id BINARY なし グローバル対話識別子
held BIGINT コールが保留にされた回数 (メールとチャットの場合、ユーザがチャット対話から離れた回数)
hold_time BIGINT コールの保留合計時間。チャットとメールの場合、これはユーザがチャットから離れた合計時間(通話時間を除くエージェントのデスクトップで対話に使われた時間)を示します。
id BINARY (16) なし 予約済み
initial_callee_phone_type ENUM なし 転送された対話の場合、転送シーケンスで元の対話を受信した側の場所。

設定可能な値はINTERNAL または EXTERNALを含みます。

initial_caller_phone_type ENUM なし 転送された対話の場合、転送シーケンスで元の対話を開始した側の場所。

設定可能な値はINTERNAL またはEXTERNALを含みます。

initial_call_id BINARY なし 転送されたコールの場合、転送シーケンスで元の対話の識別子を意味します。 後方互換性を確保するためにのみ使われます。 リリース3.11以降、全対話の識別とリンク設定には、 global_interaction_idの使用が推奨されます。
initial_connected_to_phone VARCHAR なし 転送されたコールの場合、転送シーケンスでコールが最初に配信された側の電話番号
initial_from_phone VARCHAR なし 転送されたコールの場合、転送シーケンスで元のコールを発信した側の電話番号
initial_original_destination_phone VARCHAR なし 転送されたコールの場合、このメトリックは転送シーケンスで元の発信者がダイヤルした電話番号を示します。メールの場合、このメトリックは元の送信者が使った宛先のメールアドレスを示します。
initial_service_name VARCHAR なし 転送された対話の場合、転送シーケンスで元の対話に関連するサービス名
initial_start_time DATETIME 転送されたコールの場合、転送シーケンスで元の対話の開始時刻(協定世界時に基づく)
ivr_time BIGINT コールが IVRにあった合計時間
max_hold BIGINT コールが保留されていた最大時間
media_type ENUM なし 対話のメディアタイプです。設定可能な値にはVOICE, CHAT, EMAILが含まれています。

CHATに設定されている場合、 この表に記載されているcallは、同じコンテキストのサービスチャット対話として解釈されます。

original_destination_phone VARCHAR なし 発呼側がダイヤルした電話番号

コールまたはチャットが転送された場合、このメトリックは転送を行った側がダイヤルした電話番号を示しします。メールの場合、元の送信者が宛先として使用するメールアドレスを示します。

pending_time BIGINT 受信コールの場合、コールが内線番号に配信されてから応答または放棄されるまでの鳴動期間を示します。

内部および発信コールの場合、システムがダイヤル番号を受信してからコールが応答または放棄されるまでのコールダイヤル期間を示します。メールには適用されません。

pkid INT なし プライマリーキー
queue_time BIGINT 対話がサービスキューにあった合計時間
reported_problem ENUM なし コール問題を報告するというデスクトップコントロールを使って通話中にエージェントが報告するコールの品質問題。

設定可能な値には CALL_WENT_SILENT, CALL_DROPPED, POOR_VOICE_QUALITY, OTHERが含まれます。

response_email_id VARCHAR なし メール受信を確認するために自動的に送信された記事の識別子
scenario_name VARCHAR なし この対話の処理に使うシナリオ名

対話の処理に複数のシナリオが使われた場合、最初に適用されたシナリオ名がこのフィールドに表示されます。 (メインシナリオから呼び出された他のシナリオは、このフィールドに影響を与えません。)

service_name VARCHAR なし この対話に関連づけられたサービス名

対話が再分類された場合や別のサービスに転送された場合、そのようなイベントはそれぞれ、新しいサービス値を持つ新しいレコードを生成します。

start_time DATETIME 受信対話の場合、対話がシステムに入った日時を示します。

発信および内部の対話の場合、対話が開始された日時を示します。

時刻は協定世界時 (UTC)に基づきます。

talk_time BIGINT 合計通話時間。保留時間を除く。

チャットとメールの場合、アクティブな合計時間(この対話が担当するエージェントのアクティブな対話リストで選択されていた時間)

thread_id VARCHAR なし このメールが属するメールスレッド の識別子。

この識別子は、メールへの返信時にメールの件名に追加され、今後のフォローアップメールのケース検索に使用されます (case_search_resultを参照)。

transferred_from_phone VARCHAR なし 転送されたコールとチャットの場合、コールまたはチャットを最後に転送した電話番号
trunk_description VARCHAR なし 内部および発信コールの場合、このコールの確立に使用されたトランク名
voice_signature BIT なし コール中にお客様から音声署名をいただいた場合(即ち、レコードに音声署名が含まれる場合)はTRUE;それ以外の場合はFALSE
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