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service_in_time_counters

この表には、コンタクトセンターで定義されている全サービスの一般的なメトリックが含まれています。

以下にご注意ください:

  • 音声サービスの場合、複数のアクセス番号を介してアクセスできるサービスのメトリックは、アクセス番号ごとに定義されます。
  • 特定のメトリックに関して特に注記がない限り、以下に記載されているservice callは、特定の集約間隔内でdestination_phone フィールドで指定されたアクセス番号を介してシステムに入り、service_nameフィールドで指定されたサービスを要求した受信コールとして見なされます。
  • 特定のメトリックに関して特に注記がない限り、以下に記載されているcampaign callは、特定の集約間隔内でservice_nameフィールドで指定された発信コールキャンペーンの一環としてみなされます。
  • 転送されたコールをカウントするすべてのメトリックでは、各転送対象は個別にカウントされます。
  • 以下に記載されているcampaign recordは、service_nameフィールドで指定されたキャンペーンに関連付けられた架電リストからのレコード(特定の集約間隔内で処理されたもの)として見なされます。
  • この表には、指定されたサービスの対話を処理したエージェントチームのメトリックも含まれています。チーム固有のサービスメトリックは、チームごとに1行ずつ、個別の行で記録されます。下記のteam agentは、team_nameフィールドで指定されたチームに属するエージェントを意味し、このエージェントはservice_nameフィールドで指定されたサービスまたはキャンペーンに対応するスキルを有します。


データの説明

次の表には、名前(IDなど)、データタイプ (BIGINT, BINARY, BIT, DATETIME, ENUM, INT, VARCHARなど)、 service_in_time_counters 表の各メトリック(つまり、列)の説明が含まれます。


列名 データタイプ 内容
abandonment_time BIGINT num_calls_abandonedでカウントされたすべてのコールの合計放棄時間
abandonment_time_after_threshold BIGINT num_calls_abandoned_after_thresholdでカウントされたすべてのコールの合計放棄時間
abandonment_time_after_threshold_queued BIGINT num_calls_queued_abandoned_after_thresholdでカウントされたすべてのコールの合計放棄時間
abandonment_time_queued BIGINT num_calls_queued_abandonedでカウントされたすべてのコールの合計放棄時間
acw_time BIGINT キャンペーンコールを除く受信および発信サービスコールの後処理合計時間
acw_time_in BIGINT 受信サービスコールの後処理合計時間
acw_time_out BIGINT キャンペーンコールを除く発信サービスコールの後処理合計時間
agg_run_id BINARY (16) このレコードを生成したアグリゲーター実行
answer_time BIGINT num_calls_answeredでカウントされたすべてのコールの合計応答時間
answer_time_queued BIGINT num_calls_queued_answeredでカウントされたすべてのコールの合計応答時間
assigned_handling_acw_time BIGINT 集約間隔中にチームの全エージェントが処理したコールの後処理合計時間
assigned_handling_call_time BIGINT このメトリックは、集約間隔中にチームのエージェントが処理した全てのコールの後処理合計時間を示します。これには呼び出しじかん、通話時間t保留時間が含まれます。
busy_time_in BIGINT 受信サービスコールの合計通話と保留時間
busy_time_out BIGINT キャンペーンコールを除く発信コールの合計通話と保留時間
campaign_abandonment_time BIGINT 合計放棄時間 (放棄またはドロップされたすべてのキャンペーンコールの場合、キューに入ってから、相手によって放棄されるまでの合計時間)
campaign_acw_time BIGINT キャンペーンコールの後処理合計時間 (通話終了から後処理終了までの合計時間)
campaign_answer_time BIGINT 合計応答時間 (エージェントに接続されたすべてのキャンペーンコールの場合、キューに入ってから、エージェントに繋がるまでの合計時間)
campaign_assigned_handling_acw_time BIGINT 予約済み
campaign_assigned_handling_call_time BIGINT 予約済み
campaign_calls_abandoned BIGINT 放棄されたキャンペーンコールの件数 (キューでエージェントの接続を待っている間に相手側に終了されたコール)
campaign_calls_attempted BIGINT キャンペーンコールの試行件数
campaign_calls_handled BIGINT エージェントによって処理されたキャンペーンコールの件数
campaign_calls_held BIGINT 処理中に保留されたキャンペーンコールの件数
campaign_calls_ivr BIGINT IVRアプリケーションに入ったキャンペーンコールの件数
campaign_calls_queued BIGINT キューされたキャンペーンコールの件数
campaign_calls_rpc BIGINT 予約済み
campaign_calls_unattended BIGINT 応答されてからIVRへ転送されるか、ドロップされるか、2秒以上経ってからエージェントに接続されたキャンペーンコールの件数
campaign_dialer_calls_handled BIGINT 予約済み
campaign_dialer_calls_queued BIGINT 予約済み
campaign_handling_acw_time BIGINT 予約済み
campaign_handling_call_time BIGINT 予約済み
campaign_hold_time BIGINT キャンペーンコールの合計保留時間 (処理された全てのキャンペーンコールの合計保留時間)
campaign_ivr_time BIGINT キャンペーンコールの合計 IVR 時間 (IVRアプリケーションの使用時間)
campaign_preview_items BIGINT 特定のキャンペーンに関連づけられたプレビューレコードのうち、エージェントに配信されたレコードの件数
campaign_preview_time BIGINT このメトリックは特定のキャンペーンに関連づけられたプレビューレコードの処理合計時間を示します。


For Predictive, Progressive, and Automatic campaigns: The CPA result "VOICE"
Note: If CPA is disabled in the configuration, the result will be "NULL" and then all calls are counted as they are for Preview campaigns.

campaign_calls_queued BIGINT Number of campaign calls that were queued
campaign_calls_rpc BIGINT Reserved
campaign_calls_unattended BIGINT Number of campaign calls that were answered at destination and subsequently either diverted to an IVR at any time, or dropped at any time, or connected to an agent with time exceeding two seconds
campaign_dialer_calls_handled BIGINT Reserved
campaign_dialer_calls_queued BIGINT Reserved
campaign_handling_acw_time BIGINT Reserved
campaign_handling_call_time BIGINT Reserved
campaign_hold_time BIGINT Total hold time for campaign calls (the sum of all hold times for all handled campaign calls)
campaign_ivr_time BIGINT Total IVR time for campaign calls (the sum of times spent in an IVR application)
campaign_preview_items BIGINT Number of preview records associated with the given campaign that were delivered to agents
campaign_preview_time BIGINT This metric specifies the total time spent by agents working on preview records associated with the given campaign.

通話時間が含まれていません。

campaign_queue_time BIGINT キャンペーンコールの合計待機時間 (キューに入った全てのキャンペーンコールについて、キューに入ってから何らかの方法でキューを出るまでの合計時間)
campaign_records_completed BIGINT レポート対象期間中に完了したキャンペーンレコードのうち、少なくとも1つのコールがエージェントにより行われたレコードの件数の件数。DHC一致またはフィルターによる除外のために試行できなかったレコードを含む。
campaign_records_dialed BIGINT レポート対象期間中に完了したキャンペーンレコードのうち、少なくとも1つの番号がダイヤルされたレコードの件数
campaign_records_excluded BIGINT レポート対象期間中に完了したキャンペーンレコードのうち、DHC一致またはフィルターによる除外のために試行できなかったキャンペーンレコードの件数
campaign_records_handled BIGINT レポート対象期間中に完了したキャンペーンレコードのうち、少なくとも1つのコールがエージェントにより行われたレコードの件数
campaign_records_queued BIGINT レポート対象期間中に完了したキャンペーンレコードのうち、少なくとも1つのコールがキューに入れられたレコードの件数
campaign_records_rpc BIGINT 予約済み
campaign_records_valid BIGINT レポート対象期間中に完了したキャンペーンレコードの件数( campaign_records_excludedでカウントされたレコードを除く)
campaign_talk_time BIGINT キャンペーンコールの合計通話時間 (コールの確立から終了までの合計時間)
cs BIGINT 顧客満足度の質問に対して回答が得られた調査の顧客満足度マークの合計
destination_phone VARCHAR destination_phone は、特定のサービスに関連づけられたダイヤルインシナリオエントリーに定める通り、同サービスのアクセス番号を指定します。サービスが複数のアクセス番号に関連付けられている場合、この表に記載されているメトリックはアクセス番号ごとに個別に定義されます。
email_reply_time BIGINT このメトリックは、返信があった全てのメールの返信時間を示します。

1つのメールの応答時間は、メールがサービスキューに入れられてから意図的な回答が初めて送信されるまでカウントされます。

email_routing_time BIGINT このメトリックは、メールがエージェントにプッシュされるか、エージェントによってプルされるまでにサービスキューで待機した合計時間を指定します。

時間は、指定された間隔内で受信およびルーティングされたメールの場合のみカウントされます。

end_time DATETIME 集約間隔の終了時刻
handling_acw_time BIGINT 集約間隔のうち、全てのチームエージェントによって処理されたサービス/キャンペーンコールの後処理合計時間
handling_call_time BIGINT

このメトリックは、集約間隔のうち、全てのチームエージェントによって処理されたサービス/キャンペーンコールの合計通話時間を示します。それに呼び出し時間、通話時間、保留時間が含まれます。

handling_time BIGINT このメトリックは、集約間隔のうち、全てのチームエージェントによって処理されたサービス/キャンペーンコールの合計処理時間を示します。

それに、通話・保留・後処理が含まれます。

hold_time_in BIGINT 受信サービスコールの場合、合計保留時間
hold_time_out BIGINT キャンペーンコールを除く発信サービスコールの場合、合計保留番号
id BINARY (16) プライマリーキー
login_time BIGINT 集約間隔内における全てのチームエージェントの合計ログイン時間
max_agents BIGINT 該当するサービスのスキールを持って前回の集約間隔中にログオンされたエージェントの最大人数
media_type ENUM これは対象のサービスのメディアタイプです。

設定可能な値にはVOICE, CHAT, EMAILが含まれています。

CHATに設定されている場合、 この表に記載されているcallは、同じコンテキストのサービスチャット対話として解釈されます。

min_agents BIGINT 集約間隔内に同時にログインしていたエージェントの最小人数(対象のサービススキルが付与されたエージェントに限る)
not_ready_time BIGINT 集約間隔内に全チームのエージェントが受付不可の状態にいた合計時間
nps BIGINT 顧客満足度に関する質問に対して回答が与えられたすべての調査のネットプロモータースコアの合計
num_calls_abandoned BIGINT キューに入れられてから呼び出し中に放棄されたダイレクトサービスコールの件数。"キューに入れられる"とは、シナリオが 適切なサービスリクエストを伴い、サービスレベルに関係なくFind Agent シナリオブロックを通ったことを意味します。
num_calls_abandoned_after_threshold BIGINT このメトリックは、サービスレベル閾値外(即ち、サービス設定で閾値内として設定された時間が過ぎた後)で放棄されたサービスコールの件数を示します。

これには、呼び出し中に放棄されたコールが含まれます。

num_calls_abandoned_in_ivr BIGINT キューに入る前(つまり、まだIVR段階にあるとき)に放棄されたサービスコールの件数
num_calls_answered BIGINT 音声の場合、このメトリックは応答されたサービスコールの件数 (つまり、エージェントが コール接続 ブロックの実行中に応答したコール )。

メールの場合、このメトリックは任意の方法で処理された受信サービスメールの件数を示します (返信・返信せずに終了・転送・サービス変更)。

num_calls_answered_outbound BIGINT このメトリックは、対象のサービスに関連して行われた発信コールの件数(応答されたコールのみ)を示します。

これにはキャンペーンコールが含まれていません。

num_calls_held BIGINT 処理中に保留されたサービスコールの件数
num_calls_held_outbound BIGINT このメトリックはエージェントが処理中に対象のサービスに関連して行なった発信コールの件数(応答されたもの)を示します。キャンペーンコールが含まれていません。
num_calls_in_service_level BIGINT 音声の場合、このメトリックは、サービスレベル閾値内(即ち、サービス設定で閾値内として設定された時間内)に応答されたサービスコールの件数を示します。

メールの場合、サービスレベルの閾値内で返信された受信メールの件数。サービスレベル目的で、構成されたHOPに従ってサービスが提供されなかった時間帯は応答時間に含まれません。

num_calls_outbound BIGINT このメトリックは、対象のサービスに関して行われた発信コールの件数を示します。

これにはキャンペーンコールが含まれていません。

メールの場合, num_calls_outboundは送信された発信メールの件数を示します。発信メールは、未承諾メールおよび以前に応答があった受信メールに対する追加の応答が含まれます。

num_calls_queued BIGINT キューに入れられたサービスコールの件数
num_calls_queued_abandoned BIGINT このメトリックはキューに入れられてから放棄されたサービスコールの件数を示します。"キューに入れられる"とは、シナリオが 適切なサービスリクエストを伴い、サービスレベルに関係なくFind Agent シナリオブロックを通ったことを意味します。

num_calls_abandonedと違ってこのメトリックは対象のサービスのキューを通ったコールのみをカウントします。

num_calls_queued_abandoned_after_threshold BIGINT このメトリックは、サービスレベル閾値外(即ち、サービス設定で閾値内として設定された時間が過ぎた後)で放棄されたサービスコール(キューに入れられたもの)の件数を示します。

このメトリックには呼び出し中に放棄されたコールが含まれます。num_calls_abandoned_after_thresholdと違ってこのメトリックは対象のサービスのキューを通ったコールのみをカウントします。

num_calls_queued_answered BIGINT このメトリックはキューに入れられてから応答されたコールの件数を示します。 "キューに入れられる"とは、シナリオが 適切なサービスリクエストを伴い、サービスレベルに関係なくFind Agent シナリオブロックを通ったことを意味します。

num_calls_answeredと違ってこのメトリックは対象のサービスのキューを通ったコールのみをカウントします。

num_calls_queued_held BIGINT このメトリックはキューに入れられてから処理中に保留されたサービスコールの件数を示します。

num_calls_heldと違ってこのメトリックは対象のサービスのキューを通ったコールのみをカウントします。

num_calls_queued_in_service_level BIGINT このメトリックは、サービスレベル閾値内(即ち、サービス設定で閾値内として設定された時間内)に応答されたサービスコール(キューに入れられたもの)の件数を示します。

num_calls_in_service_levelと違ってこのメトリックは対象のサービスのキューを通ったコールのみをカウントします。

num_calls_received BIGINT 音声の場合、num_calls_received は受信したサービスコールの件数を示します。

メールの場合、このメトリックは新しいメールや既存のスレッドに関連するメールを含む、受信したサービスメール件数を示します。

新しいメールのみについては、 num_emails_received_newwご覧ください。

num_calls_received_as_transfers BIGINT 音声の場合、このメトリックは転送によって受信したメールの件数を示します。

メールの場合、このメトリックは転送によって受信したサービスメールの件数を示します。

num_calls_received_as_transfers_from_other_service BIGINT 複数のサービスから転送されたサービスコールの件数
num_calls_received_as_transfers_from_same_service BIGINT 一つのサービスから転送されたサービスコールの件数
num_calls_recv_as_transfers_abandoned BIGINT 転送されから放棄されたサービスコールの件数
num_calls_recv_as_transfers_abandoned_after_threshold BIGINT このメトリックは、サービスレベル閾値外(即ち、サービス設定で閾値内として設定された時間が過ぎた後)で放棄されたサービスコール(転送されたもの)の件数を示します。

呼び出し中に放棄されたコールが含まれます。

num_calls_recv_as_transfers_abandoned_in_ivr BIGINT キューに入れられる前(つまり、まだIVRステージにあるとき)に放棄された転送サービスコールの件数
num_calls_recv_as_transfers_answered BIGINT 応答された転送サービスコールの件数
num_calls_recv_as_transfers_held BIGINT 処理中に保留された転送サービスコールの件数
num_calls_recv_as_transfers_in_service_level BIGINT サービスレベル閾値内(即ち、サービス設定で閾値内として設定された時間内)に応答されたサービスコール(転送されたもの)の件数
num_calls_recv_as_transfers_queued BIGINT キューに入れられた転送サービスコール
num_calls_self_service BIGINT IVRアプリケーションによって処理されたサービスコール の件数(セルフサービス提供というシナリオブロックの実行で表示されている通り)
num_calls_transferred_externally BIGINT 応答されてから外部の番号へ転送されたサービスコールの件数
num_calls_transferred_internally BIGINT 音声の場合、このメトリックは応答されてから別の内部番号(キューまたは内線)へ転送されたサービスコールの件数

メールの場合、このメトリックは転送されたサービスメールの件数を示します。

num_emails_carried_over BIGINT このメトリックは、特定のレポート対象期間前に対象のサービスに届き、当期間の開始時に未処理のままであったメールの件数を示します。

このメトリックには、新しいメールと既存のスレッドに関連するメールが含まれます。

他のメトリックと違って、このメトリックの計算は24時間に1回のみとなります。

num_emails_carried_over_new BIGINT このメトリックは、特定のレポート対象期間前に対象のサービスに届き、当期間の開始時に未処理のままであった新しいメールの件数を示します。

既存のスレッドに関連するメールは含まれていません。

他のメトリックと違って、このメトリックの計算は24時間に1回のみとなります。

num_emails_closed_

without_reply

BIGINT エージェントが返信せずクローズしたメールの件数
num_emails_in_progress BIGINT 対象期間の終了直前にアクティブに処理されていた(つまり、エージェントのデスクトップのアクティブな対話リストに表示されていた)このサービス関連のメールの件数
num_emails_received_new BIGINT このメトリックは、レポート対象期間中に対象のサービスに入った新しいメールの件数を示します。

既存のスレッドに関連するメールは含まれていません。

新しいメールと既存のメールスレッドに関連する電子メールの両方を含む受信メールの合計数は、num_calls_receivedという列に表示されます。

num_emails_remaining_in_personal_queues BIGINT このメトリックは、対象期間の終了直前にパーソナルキューに残されたこのサービス関連のメールの件数を示します。

当期間の終了直前にアクティブに処理されていたメールは含まれていません。

num_emails_remaining_in_personal_queues_breached_sla BIGINT 当期間の終了直前にエージェントのパーソナルキューに残されたメールのうち、サービスレベルに違反したメールの件数(つまり、メールのシステムでの待機時間がサービスごとに設定されたサービスレベルの閾値を超えたメール)
num_emails_replied_by_agent BIGINT このメトリックはエージェントが返信したメールの件数を示します。

意図的に行われた最初の返信はカウントされます。

一つの受信メールへの応答として送られるフォローアップメールは発信メールとしてカウントされます。

num_emails_service_changed BIGINT エージェントによって再分類された受信メールの件数 (つまり、エージェントがこのサービスを別のメールサービスに変更した上で対話の処理を続けます)
num_emails_service_change_received BIGINT 手動再分類を介して受信されたメールの件数(つまり、エージェントが以前に割り当てられたサービスをこのサービスに変更し、メールの処理を続けます)
num_fcr BIGINT 一次解決の質問に対して回答があった調査の合計数に対する一時解決を実際に使った調査の件数
num_overflow_calls BIGINT オーバーフローした宛先に配信されたサービスコールの件数
num_surveys BIGINT このサービス/キャンペーンにおいて処理されるコールで利用可能な調査の件数
num_surveys_with_cs BIGINT 顧客満足度に関する質問に対して回答があった調査の件数
num_surveys_with_fcr BIGINT 一時解決の質問に対して回答があった調査の件数
num_surveys_with_nps BIGINT ネットプロモータースコアの質問に対して回答があった調査の件数
ready_time BIGINT 集約間隔内に全チームのエージェントが受付可能状態にあった合計時間
ringing_time_in BIGINT 受信サービスコールの場合、合計呼び出し時間
ringing_time_out BIGINT キャンペーンコールを除く発信サービスコールの合計ダイヤル時間 (発信コールの開始から相手による応答までの時間)
service_name VARCHAR 定義されているサービス名
start_time DATETIME 集約間隔の開始時刻
team_name VARCHAR team_name は、このさービスに関連づけられたコールの処理を行うチーム名です。

チーム専用でないサービスメトリックの場合、このフィールドは空です。

複数のチームがこのサービスに関連づけられたコールを処理する場合、チームのメトリックは各チームに対して個別に設定されます。

total_duration_in BIGINT このメトリックは、受信サービスコールの合計時間を示します。

これには、IVRやキューでの待機時間、呼び出し時間、通話時間と保留時間が含まれます。

後処理時間は含まれていません。

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