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= ID=
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=識別=
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ID設定は、お客様との対話（通話、SMS /テキスト、モバイルなど）のシステムによる処理方法、コンタクトの識別方法、処理される全ての対話を対象するコンタクトの作成方法と保存方法を定義します。
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識別設定は、顧客との対話（発信、SMS/テキスト、モバイルなど）がシステムでどのように処理されるか、連絡先がどのように識別されるか、すべての対話について連絡先情報がどのように作成され保存されるかを定義します。
  
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ID設定が有効になっていると、エージェントは新規および既存の顧客情報の両方にすぐにアクセスできます。これにより、対話を迅速かつ円滑に進めることができます。
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識別設定が有効な場合、エージェントは新規と継続の両方の顧客情報に即座にアクセスすることができ、インタラクションを迅速かつスムーズに進行することができます。
  
  
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[[File:Configuration-Identification-50.PNG|800px|thumbnail|center|設定 > ID]]
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[[File:LAR-1-5399maint.PNG|800px|thumbnail|center|設定 > 識別情報]]
  
  
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== ID設定 ==
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==識別設定==
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ID設定を表示および編集するには、コールセンター設定メニューから'''ID'''を選択します。
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識別設定を表示および編集するには、コールセンター設定メニューから'''識別'''オプションを選択します。
  
  
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[[File:Identification-Settings-50.PNG|800px|thumbnail|center|ID設定]]
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[[File:CCA-CCC-Identification-Settings-5399maint.PNG|800px|thumbnail|center|識別設定]]
  
  
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設定は以下の2つのセクションに分かれています。
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設定は以下の2つのセクションに分かれている。
  
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=== 着信番号に適合するコンタクト情報を以下から検索 ===
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===で検索を行い、着信コールの連絡先情報に適合させる。===
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''内部のコンタクトデータベースを使用する'' を選択すると、内部のコンタクトデータベースを使って発信者が識別できます。
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====内線連絡先データベースの使用====
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社内''連絡''先データベース使用］チェックボックスを選択すると、コンタクトセンターの社内連絡先データベースのデータを使用して発信元を識別できます。
  
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If you wish to store data in an external database instead of in your internal contact database, make sure the ''Use Internal Contact Database'' checkbox is not selected. Then click [[contact-center-administrator-guide/Identification#add|add]] to specify the desired external database to be searched.
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内部コンタクトデータベースではなく、外部データベースにデータを保存する場合は、［内部''コンタクト''データベースを使用］チェックボックスが選択済でないことを確認してください。次に [[contact-center-administrator-guide/Identification#add|追加]]をクリックして、検索する外部データベースを指定します。
  
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==== Enable Service continuation for up to __ hours ====
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====最大__時間のサービス継続を有効にする====
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The service continuation function allows your customers to be connected to the same agent on a repeated interaction attempt. This may be useful in the event that their original interaction has been dropped or when a customer has an immediate follow-up question.
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サービス継続機能により、カスタマは同じエージェントと対話試行を繰り返すことができます。これは、最初の対話が切断された場合、または顧客がすぐにフォローアップの質問がある場合に便利です。
  
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For example, if a customer was connected to Agent A on an inbound voice service and the connection was lost, the customer could call back and be connected once again to Agent A. The customer is able to continue the service with the same agent because the system has kept a ''Current Contact'' Object (see section [[contact-center-administrator-guide/Identification#TheIdentificationProcess|The Identification Process]]) after an interaction has ended.
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例えば、顧客がインバウンド音声サービスでエージェントAに接続され、接続が切断された場合、顧客はコールバックして再度エージェントAに接続することができます。 [[contact-center-administrator-guide/Identification#TheIdentificationProcess|識別プロセス]]参照)を保持しているためです。
  
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If the checkbox for ''Enable Service continuation for up to'' is not selected, there will be no service continuation. The customer who calls back will be connected to any available agent.
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までの''サービス継続を有効にする'']のチェックボックスが未選択の場合、サービスの継続はありません。コールバックした顧客は、利用可能なエージェントに接続されます。
  
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Note that this function relies on information in the contact's activity history and only works with the internal contact database (i.e., option "Use Internal Contact Database" must be enabled).
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この機能は、コンタクトのアクティビティ履歴の情報に依存し、内線コンタクトデータベースでのみ機能することに注意してください（つまり、オプション「内線コンタクトデータベースを使用」を有効にする必要があります）。
  
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Also note that for continuation to be supported, you also need to use a scenario that includes a Find Agent block with the condition "Specific agent = $(item.continuationUserId)" such as in our scenario-building exercise [[Scenario-builder-reference-guide/Exercises/HowtoCreateaVoiceScenarioThatRoutesCallerstoLastAgentwithVoicemail | How to Route Callers to the Last Agent and Provide a Voicemail Option]].
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また、継続をサポートするためには、"Specific agent = $(item.continuationUserId) "という条件のエージェント検索ブロックを含むシナリオを使用する必要があります。 [[Scenario-builder-reference-guide/Exercises/HowtoCreateaVoiceScenarioThatRoutesCallerstoLastAgentwithVoicemail | 発信元を最後のエージェントにルーティングし、ボイスメールオプションを提供する方法]].
  
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==== Always create contact in Internal Database ====
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====常に内線データベースに連絡先を作成する====
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Select the checkbox for ''Always create contact in Internal Database'' to enable contact/account records to be saved automatically in the internal database.
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コンタクト/アカウントレコードを内線データベースに自動的に保存する場合は、「''Always create contact in Internal''Database」のチェックボックスを選択します。
  
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Note that this option will not automatically create contacts for any calls made within predictive/progressive campaigns. The scenario block [[Scenario-builder-reference-guide/BrightPatternCreateObject|Bright Pattern Create Object]] can be used to create contacts automatically for such calls in scenarios associated with disposition(s) where automatic contact creation is desired.
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このオプションは、プレディクティブ/プログレッシブキャンペーン内で発信されたコールのコンタクトを自動作成しないことに注意してください。シナリオブロック [[Scenario-builder-reference-guide/BrightPatternCreateObject|ブライトパターン オブジェクト作成]]を使用することで、自動連絡先作成が必要なシナリオに関連するコールに対して自動的に連絡先を作成することができます。
  
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==== add ====
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====追加====
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Click '''add''' to add an external database to be searched. Contact information for incoming calls will be matched by performing searches in the external database(s) that you have added.
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検索する外部データベースを追加するには、'''追加を'''クリックします。追加した外部データベースで検索を実行することで、着信コールの連絡先情報が適合します。
  
  
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[[File:Identification-Add-50.PNG|450px|thumbnail|center|Select databases to store contact records]]
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[[File:Identification-Add-50.PNG|450px|thumbnail|center|連絡先レコードを保存するデータベースの選択]]
  
  
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=== Augmentation - search for additional contact details in external databases ===
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===拡張検索 - 外部データベースから連絡先の詳細を検索します。===
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==== Automatically launch augmentation search using current media identifier (phone number or email address) ====
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====現在のメディア識別子（電話番号またはメール・アドレス）を使用して拡張検索を自動的に起動====
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Select the checkbox for ''Automatically launch augmentation search using current media identifier (phone number or email address)'' in order to populate your records with external data.
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レコードに外部データを入力するために、''現在のメディア識別子（電話番号またはメール）を使用して拡張検索を自動的に起動''するのチェックボックスを選択します。
  
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Bright Pattern Contact Center allows contact details to be augmented by data provided by external databases (e.g., an integrated CRM, The Data Group, or Next Caller) in order to provide additional or background information for selected contacts.
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Bright Pattern Contact Centerでは、選択済連絡先の追加情報や背景情報を提供するために、外部データベース（統合CRM、The Data Group、次へ発信元など）から提供されるデータで連絡先詳細を拡張することができます。
  
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Note that data augmentation is enabled for your contact center via integration accounts. For more information, see section [[contact-center-administrator-guide/IntegrationAccounts|Integration Accounts]].
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データ拡張は、統合アカウントを介してコンタクトセンターで有効になっていることに注意してください。詳細については、セクション [[contact-center-administrator-guide/IntegrationAccounts|統合アカウント]].
  
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The way that the augmented data is displayed and merged with existing contact information is controlled by Augmentation Forms created for your contact center. For more information, see section [[contact-center-administrator-guide/Augmentation|Augmentation]].
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拡張データが表示され、既存の連絡先情報に参加する方法は、コンタクトセンター用に作成された拡張フォームによってコントロールされます。詳細については、セクション [[contact-center-administrator-guide/Augmentation|拡張]].
  
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==== Use contact information from identification results to perform augmentation search ====
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====検索結果の連絡先を使用して拡張検索を実行する。====
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Select the checkbox for ''Use contact information from identification results to perform augmentation search'' in order to use any existing contact details (i.e., name, phone number, email address, etc.) to search external databases for more information.
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既存の連絡先詳細（名前、電話番号、メール・アドレスなど）を使用して外部データベースから詳細情報を検索するには、「識別結果の''連絡先情報を使用して拡張検索を''実行する」のチェックボックスを選択します。
  
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==== add ====
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====追加====
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Click '''add''' to select the external database(s) (i.e., the integration accounts for the external databases) that will be searched for data. A pop-up dialog will list the types of [[contact-center-administrator-guide/IntegrationAccounts|integration accounts]] that have been configured for your contact center.
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'''追加を'''クリックして、データを検索する外部データベース（つまり、外部データベースの統合アカウント）を選択します。ポップアップ・ダイアログに、データ検索の対象となる [[contact-center-administrator-guide/IntegrationAccounts|統合アカウント]]コンタクトセンターに設定されている連絡先が一覧表示されます。
  
  
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[[File:Identification-Augmentation2-50.PNG|450px|thumbnail|center|Add integration accounts for augmentation]]
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[[File:Identification-Augmentation2-50.PNG|450px|thumbnail|center|拡張用統合アカウントの追加]]
  
  
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After you have updated the Identification settings, click '''Apply''' at the bottom of the screen to save your changes or '''Reset''' to cancel.
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識別設定を更新したら、画面下部の'''適用を'''クリックして変更を保存するか、'''リセットを'''クリックしてキャンセルします。
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キャンペーン設定はキャンペーンのみに適用されることに注意してください。グローバル設定はキャンペーンには適用されません。

Latest revision as of 11:34, 29 May 2024

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• 5.19 • 5.3 • 5.8

識別

識別設定は、顧客との対話（発信、SMS/テキスト、モバイルなど）がシステムでどのように処理されるか、連絡先がどのように識別されるか、すべての対話について連絡先情報がどのように作成され保存されるかを定義します。

識別設定が有効な場合、エージェントは新規と継続の両方の顧客情報に即座にアクセスすることができ、インタラクションを迅速かつスムーズに進行することができます。


設定 > 識別情報


識別設定

識別設定を表示および編集するには、コールセンター設定メニューから識別オプションを選択します。


識別設定


設定は以下の2つのセクションに分かれている。

で検索を行い、着信コールの連絡先情報に適合させる。

内線連絡先データベースの使用

社内連絡先データベース使用］チェックボックスを選択すると、コンタクトセンターの社内連絡先データベースのデータを使用して発信元を識別できます。

内部コンタクトデータベースではなく、外部データベースにデータを保存する場合は、［内部コンタクトデータベースを使用］チェックボックスが選択済でないことを確認してください。次に 追加をクリックして、検索する外部データベースを指定します。

最大__時間のサービス継続を有効にする

サービス継続機能により、カスタマは同じエージェントと対話試行を繰り返すことができます。これは、最初の対話が切断された場合、または顧客がすぐにフォローアップの質問がある場合に便利です。

例えば、顧客がインバウンド音声サービスでエージェントAに接続され、接続が切断された場合、顧客はコールバックして再度エージェントAに接続することができます。 識別プロセス参照)を保持しているためです。

までのサービス継続を有効にする]のチェックボックスが未選択の場合、サービスの継続はありません。コールバックした顧客は、利用可能なエージェントに接続されます。

この機能は、コンタクトのアクティビティ履歴の情報に依存し、内線コンタクトデータベースでのみ機能することに注意してください（つまり、オプション「内線コンタクトデータベースを使用」を有効にする必要があります）。

また、継続をサポートするためには、"Specific agent = $(item.continuationUserId) "という条件のエージェント検索ブロックを含むシナリオを使用する必要があります。 発信元を最後のエージェントにルーティングし、ボイスメールオプションを提供する方法.

常に内線データベースに連絡先を作成する

コンタクト/アカウントレコードを内線データベースに自動的に保存する場合は、「Always create contact in InternalDatabase」のチェックボックスを選択します。

このオプションは、プレディクティブ/プログレッシブキャンペーン内で発信されたコールのコンタクトを自動作成しないことに注意してください。シナリオブロック ブライトパターン オブジェクト作成を使用することで、自動連絡先作成が必要なシナリオに関連するコールに対して自動的に連絡先を作成することができます。

追加

検索する外部データベースを追加するには、追加をクリックします。追加した外部データベースで検索を実行することで、着信コールの連絡先情報が適合します。


連絡先レコードを保存するデータベースの選択


拡張検索 - 外部データベースから連絡先の詳細を検索します。

現在のメディア識別子（電話番号またはメール・アドレス）を使用して拡張検索を自動的に起動

レコードに外部データを入力するために、現在のメディア識別子（電話番号またはメール）を使用して拡張検索を自動的に起動するのチェックボックスを選択します。

Bright Pattern Contact Centerでは、選択済連絡先の追加情報や背景情報を提供するために、外部データベース（統合CRM、The Data Group、次へ発信元など）から提供されるデータで連絡先詳細を拡張することができます。

データ拡張は、統合アカウントを介してコンタクトセンターで有効になっていることに注意してください。詳細については、セクション 統合アカウント.

拡張データが表示され、既存の連絡先情報に参加する方法は、コンタクトセンター用に作成された拡張フォームによってコントロールされます。詳細については、セクション 拡張.

検索結果の連絡先を使用して拡張検索を実行する。

既存の連絡先詳細（名前、電話番号、メール・アドレスなど）を使用して外部データベースから詳細情報を検索するには、「識別結果の連絡先情報を使用して拡張検索を実行する」のチェックボックスを選択します。

追加

追加をクリックして、データを検索する外部データベース（つまり、外部データベースの統合アカウント）を選択します。ポップアップ・ダイアログに、データ検索の対象となる 統合アカウントコンタクトセンターに設定されている連絡先が一覧表示されます。


拡張用統合アカウントの追加


識別設定を更新したら、画面下部の適用をクリックして変更を保存するか、リセットをクリックしてキャンセルします。

キャンペーン設定はキャンペーンのみに適用されることに注意してください。グローバル設定はキャンペーンには適用されません。

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