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= 電話デバイス =
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=電話デバイス=
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このセクションでは、コンタクトセンターのエージェントが使用できる電話デバイス、新しく登録されたエージェントの既定のデバイスタイプを設定できます。以下のような場合では、エージェントを特定のデバイスに誘導する柔軟性が必要です。
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このセクションでは、コンタクトセンターのエージェントが利用可能な電話デバイスを設定したり、新規作成エージェントの既定(デフォルト)デバイスタイプを設定することができます。エージェントが特定のデバイスを使用できるようにするためには、以下のような状況が必須となります：
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*エージェントに対してハードフォンが割り当てられているが、他のすべてのオプションを無効にする。
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* その他、エージェントにハードフォンが割り当てられており、その他のオプションを無効にしたい。
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*エージェントが利用できる電話オプションを安全なもの（つまり、WebRTCおよびSecure Agent Helper Application）に制限し、安全でないオプションが使用できないようにする。
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* エージェントを安全な電話オプション（WebRTC とセキュア・エージェント・ヘルパー・アプリケーション）のみに制限し、安全でないオプションが決して使用されないようにしたい。
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*Secure Agent Helper Applicationにアップグレード中であり、その間に使用できる安全なオプション（つまり、WebRTC）が必要である。
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* セキュア・エージェント・ヘルパー・アプリケーションへのアップグレード処理中であり、その間に使用するセキュアですぐに使えるオプション（WebRTCなど）が必要である。
  
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一部の電話デバイスオプションは、コンタクトセンターで使用できない場合があります。詳しい情報については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。さらに、[[Agent-guide/Setup/AgentDesktopHelperApplication|BPClientプラグイン]] がインストールされていない '''限り'''、次の機能はサポートされていません:
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電話デバイスのオプションによっては、コンタクトセンターで利用できない場合がありますので、連絡先にご確認ください。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。また'''、'''以下の機能は [[Agent-guide/Setup/AgentDesktopHelperApplication|BPClientプラグイン]]プラグインがインストールされていない場合、以下の機能はサポートされません：
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* 画面監視 (つまり、ユーザーは他のユーザーを監視する機能を利用できますが、それらのユーザーが監視されません)
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* 画面モニタリング（ユーザーはその他をモニタリングできますが、モニターすることはできません。）
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* 画面録画
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* スクリーン録画
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* 受信対話用のGUIポップアップ (つまり、ウェブブラウザーウィンドウ外)
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* インバウンド対話のためのGUIポップアップ（つまり、ウェブブラウザウィンドウの外）
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* クライアント側の診断ログ（つまり、BPClient.log）
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* クライアント側の診断ロギング（例：BPClient.log）
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*すべての音声デバイスに入る音声通知（例えば、すべてのデバイスでの着信音）
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* すべてのオーディオデバイスを通した音声通知（例：すべてのデバイスで鳴動中）
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* [[Simplified-desktop-net-api-specification/Purpose|Simplified Desktop .NET API]]
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* 簡易デスクトップ.NET API [[Simplified-desktop-net-api-specification/Purpose|簡易デスクトップ.NET API]]
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* ビジネスユーザープレゼンス検出 (つまり、システム入力アクティビティ追跡)
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* ユーザープレゼンス検出（システム入力アクティビティ追跡など）
 
* G.729 コーデック
 
* G.729 コーデック
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*Salesforce.com統合の場合、Salesforce ClassicのCTI電話
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* Salesforce.comとの統合では、Salesforce ClassicのCTI電話
  
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'''ご注意''': 画面監視機能を使用するには、両方のユーザー（つまり、監視するユーザーと監視されるユーザー）は [[Agent-guide/Setup/AgentDesktopHelperApplication|BPClient プラグイン]] をインストールしなければなりません。
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'''メモ''': 画面モニタリングを使用するには、両方のユーザー（モニタリングのホストとモニタリングされるユーザー）に [[Agent-guide/Setup/AgentDesktopHelperApplication|BPClientプラグイン]]がインストールされている必要があります。
  
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For more information about configuring the best options for your contact center, see ''Administration Tutorials'', section [[Tutorials-for-admins/PhoneDevices/Overview|Phone Devices]].
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コンタクトセンターに最適なオプションの設定については、''管理者向けチュートリアルの''セクションを参照してください。 [[Tutorials-for-admins/PhoneDevices/Overview|電話デバイス]].
  
  
  
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[[File:CCA-Call-Center-Config-Phone-Devices-5399webrtc.PNG|800px|thumb|center|Phone Devices]]
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[[File:CCA-CCC-PD-5399teams.PNG|800px|thumb|center|電話デバイス]]
  
  
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== Settings ==
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==設定==
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'''Note''': If you do not see some of the following options, they are not available for your contact center. For more information, contact your service provider.
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'''メモ'''：以下のオプションが表示されない場合は、ご利用のコンタクトセンターでは利用可能ではありません。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
  
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=== Allow the following phone device options in Agent Desktop applications ===
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===エージェントデスクトップアプリケーションで以下の電話デバイスオプションを許可します。===
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====サウンドカード/ヘッドセット経由の電話（エージェントヘルパーアプリケーション）====
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このオプションは、ユーザーコンピュータで電話として動作するソフトフォンアプリケーションです。選択済の場合、設定でユーザーに割り当てられた内線番号が、ログインセッションの間、ユーザーの電話番号となります。
  
−
==== Phone via soundcard/headset (Agent Helper Application) ====
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====サウンドカード/ヘッドセット経由のセキュア電話 (セキュアエージェントヘルパーアプリケーション)====
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This option is a softphone application working as a phone in user computers. When selected, the extension number assigned to users in configuration will be their phone number for the duration of the login session.
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このオプションは [[#Phone_via_soundcard/headset_(Agent Helper_Application)|エージェントヘルパーアプリケーション]]オプションと似ていますが、暗号化された音声を提供します。このオプションが選択済の場合、設定でユーザーに割り当てられた内線番号が、ログインセッションの間、ユーザーの電話番号になります。
  
−
==== Secure phone via soundcard/headset (Secure Agent Helper Application) ====
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====ブラウザ音声経由のセキュア電話（Web RTC）====
−
This option, while similar to the [[#Phone_via_soundcard/headset_(Agent Helper_Application)|Agent Helper Application]] option, provides encrypted audio. When this option is selected, the extension number assigned to users in configuration will be their phone number for the duration of the login session.
+
このオプションは、Webブラウザで安全な（つまり暗号化された）リアルタイム通信を可能にするオープンソースプロジェクト、WebRTCを利用します。このオプションは、WebRTCをサポートするウェブブラウザでのみ利用可能であることに注意してください（例えば、Internet Explorer（IE）はWebRTCをサポートして'''いません'''）。コンタクトセンターのエージェントがChromebookとChromeウェブブラウザを使用している場合、WebRTCは理想的なオプションです。その他、他のソフトフォンデバイスで問題が発生した場合、ユーザーがこのオプションを選択することもあります。ユーザーがこのオプションを選択すると、設定で割り当てられた内線番号がログインセッション内の電話番号になります。詳細については、セクション [[Contact-center-administrator-guide/ApplicationNotes/WebRTC|WebRTCに関する考慮事項]]を参照してください。
  
−
==== Secure phone via browser audio (Web RTC) ====
+
====Microsoft Teams Direct ルーティング番号====
−
This option utilizes WebRTC, an open-source project that allows secure (i.e., encrypted) real-time communications in web browsers. Note that this option is available only for web browsers that support WebRTC (e.g., Internet Explorer (IE) does '''not''' support WebRTC). If your contact center’s agents are using Chromebooks with the Chrome web browser, WebRTC is an ideal option. Additionally, this option may be selected by users if they experience problems with their other softphone devices. When users select this option, the extension number assigned to them in configuration will be their phone number for the duration of the login session. For more information, see section [[Contact-center-administrator-guide/ApplicationNotes/WebRTC|WebRTC Considerations]] in this guide.
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コンタクトセンターがMicrosoft Teams統合を使用している場合、このオプションを使用すると、エージェントはエージェントデスクトップでダイレクトルーティング番号をソフトフォンデバイスとして使用できます。エージェントがこのオプションを設定する場合、電話番号はMicrosoft Teamsで表示されている通りに入力する必要があります。電話番号には、数字、'''+'''記号、および''','''記号のみを含めることができます。'''メモ''': このオプションを有効にすると、Microsoft Teams のユーザープレゼンスはエージェントデスクトップと同期されません。 [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoUsetheDirectory#Presence|ユーザープレゼンス]].
  
−
==== Internal hardphone (extension number), number specified by user ====
+
====内線ハードフォン(内線番号), ユーザーが指定した番号====
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This device is a hardware phone connected directly to the system. It can be a SIP-based phone, such as Polycom SoundPoint. Users will enter the desired phone number in the field next to this option in the [[Agent-guide/Setup/PhoneDevice#Internal_hardphone.2C_my_default_number|Agent Desktop application]].
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このデバイスは、システムに直接接続済みのハードウェア電話です。Polycom SoundPoint などの SIP ベースの電話にすることができます。ユーザーは、エージェントデスクトップアプリケーションのこのオプションの横のフィールドに希望の電話番号を入力します。 [[Agent-guide/Setup/PhoneDevice#Internal_hardphone.2C_my_default_number|エージェントデスクトップアプリケーション]].
  
−
==== Internal hardphone (extension number), default number for user ====
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====内線ハードフォン（内線番号）、ユーザーの既定(デフォルト)番号====
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This device is the hardware phone permanently assigned to the user in section [[Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/Users#Phone_extension|Users & Teams > Users > Contacts tab]].
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このデバイスは、次のセクションでユーザーに割り当てられた電話デバイスです。 [[Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/Users#Phone_extension|ユーザーとチーム > ユーザー > 連絡先タブ]].
  
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==== External phone (PSTN number) ====
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====外線電話（PSTN番号）====
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This option allows a public phone number that can be dialed from the system to be entered by users in the Agent Desktop application, section [[Agent-guide/Setup/PhoneDeviceSetting|Settings > Phone Device]]. Depending on your system configuration, once established, the external phone connection may be kept open even when the remote party hangs up. This is a normal behavior that is sometimes used to optimize the utilization of the established PSTN phone connections.
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このオプションにより、システムからダイヤルできる公衆電話番号を、ユーザーがエージェントデスクトップアプリケーションのセクション [[Agent-guide/Setup/PhoneDeviceSetting|設定 > 電話デバイス]].システム設定によっては、一度確立された外線電話接続は、リモートパーティが電話を切っても開いたままになることがあります。これは通常の動作で、確立されたPSTN電話接続の使用率を最適化するために使用されることがあります。
  
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If this option is used in your contact center, users will not need to hang up the phone (i.e., termination of a currently active call will be indicated using a special tone). The arrival of the next call will be announced both visually via the Agent Desktop application and via another special tone on the user’s open phone connection.
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コンタクトセンターでこのオプションを使用すると、ユーザーは電話を切る必要がなくなります (つまり、現在アクティブなコールの終了は、特別なトーンで示されます)。次のコールの到着は、エージェントデスクトップアプリケーション経由の視覚的なアナウンスと、ユーザーの開いている電話接続上の別の特別なトーンによって通知されます。
  
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Note that the open line may be automatically disconnected if it stays open for longer than a few minutes without any active calls. If the open line is disconnected automatically or if the user releases it manually, the arrival of the next call will be announced via the regular ringing signal. Please provide Agent Desktop users with information about the correct use of the external phone and any configured timeouts.
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開いている回線が、アクティブなコールがなく数分以上開いている場合、自動的に切断される場合があることに注意してください。開いている回線が自動的に切断された場合、またはユーザーが手動で切断した場合は、通常の呼び出し中信号によって次のコールの到着が通知されます。エージェントデスクトップのユーザーに、外線電話の正しい使用方法と設定されたタイムアウトに関する情報を提供してください。
  
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==== Dial-in and keep line open (nailed connection) ====
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====ダイヤルインして回線を開いておく（ネイルドアップ接続）====
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This option allows users to establish a phone connection with the system from any phone upon login and use this established physical connection for the handling of all subsequent calls within their login session. If this option is selected, the phone number to call for the initial connection should be provided to the user.
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このオプションにより、ユーザーはログイン時にどの電話機からでもシステムとの電話接続を確立し、ログインセッション内の後続のすべてのコールの処理に、この確立された物理的接続を使用することができます。このオプションを選択済の場合、最初の接続のために呼び出す電話番号をユーザーに提供する必要があります。
  
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==== Login without phone ====
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====電話なしログイン====
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This option may be selected for users who work with text-based interactions only (i.e., chat and email).
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このオプションは、テキストベースのやりとり（チャットやメールなど）のみを行うユーザーに選択済です。
  
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=== Default device for new agents ===
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===新規エージェントの既定(デフォルト)デバイス===
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This setting allows you to define which phone device is the default for newly created agents. For new contact centers, the default device is the Secure Agent Helper Application. Note that agents will be required to select an audio device upon the first/next login to the Agent Desktop application in the following situations:
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この設定により、新規作成エージェントの既定(デフォルト)電話デバイスを定義することができます。新規コンタクトセンターの場合、既定(デフォルト)デバイスはセキュアエージェントヘルパーアプリケーションです。次のような場合、エージェントはエージェントデスクトップアプリケーションへの初回/次回ログイン時に音声デバイスを選択する必要がありますので、メモしておいてください：
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* A previously unused option is enabled for your contact center
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* コンタクトセンターで前使用していないオプションが有効になっている。
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* A previously available option is disabled for your contact center
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* コンタクトセンターで利用可能なオプションが無効になっている。

Latest revision as of 11:35, 29 May 2024

• English
• 5.19 • 5.3 • 5.8

電話デバイス

このセクションでは、コンタクトセンターのエージェントが利用可能な電話デバイスを設定したり、新規作成エージェントの既定(デフォルト)デバイスタイプを設定することができます。エージェントが特定のデバイスを使用できるようにするためには、以下のような状況が必須となります：

  • その他、エージェントにハードフォンが割り当てられており、その他のオプションを無効にしたい。
  • エージェントを安全な電話オプション（WebRTC とセキュア・エージェント・ヘルパー・アプリケーション）のみに制限し、安全でないオプションが決して使用されないようにしたい。
  • セキュア・エージェント・ヘルパー・アプリケーションへのアップグレード処理中であり、その間に使用するセキュアですぐに使えるオプション（WebRTCなど）が必要である。

電話デバイスのオプションによっては、コンタクトセンターで利用できない場合がありますので、連絡先にご確認ください。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。また、以下の機能は BPClientプラグインプラグインがインストールされていない場合、以下の機能はサポートされません：

  • 画面モニタリング（ユーザーはその他をモニタリングできますが、モニターすることはできません。）
  • スクリーン録画
  • インバウンド対話のためのGUIポップアップ（つまり、ウェブブラウザウィンドウの外）
  • クライアント側の診断ロギング（例：BPClient.log）
  • すべてのオーディオデバイスを通した音声通知（例：すべてのデバイスで鳴動中）
  • 簡易デスクトップ.NET API 簡易デスクトップ.NET API
  • ユーザープレゼンス検出（システム入力アクティビティ追跡など）
  • G.729 コーデック
  • Salesforce.comとの統合では、Salesforce ClassicのCTI電話

メモ: 画面モニタリングを使用するには、両方のユーザー（モニタリングのホストとモニタリングされるユーザー）に BPClientプラグインがインストールされている必要があります。

コンタクトセンターに最適なオプションの設定については、管理者向けチュートリアルのセクションを参照してください。 電話デバイス.


電話デバイス


設定

メモ：以下のオプションが表示されない場合は、ご利用のコンタクトセンターでは利用可能ではありません。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。

エージェントデスクトップアプリケーションで以下の電話デバイスオプションを許可します。

サウンドカード/ヘッドセット経由の電話（エージェントヘルパーアプリケーション）

このオプションは、ユーザーコンピュータで電話として動作するソフトフォンアプリケーションです。選択済の場合、設定でユーザーに割り当てられた内線番号が、ログインセッションの間、ユーザーの電話番号となります。

サウンドカード/ヘッドセット経由のセキュア電話 (セキュアエージェントヘルパーアプリケーション)

このオプションは エージェントヘルパーアプリケーションオプションと似ていますが、暗号化された音声を提供します。このオプションが選択済の場合、設定でユーザーに割り当てられた内線番号が、ログインセッションの間、ユーザーの電話番号になります。

ブラウザ音声経由のセキュア電話（Web RTC）

このオプションは、Webブラウザで安全な（つまり暗号化された）リアルタイム通信を可能にするオープンソースプロジェクト、WebRTCを利用します。このオプションは、WebRTCをサポートするウェブブラウザでのみ利用可能であることに注意してください（例えば、Internet Explorer（IE）はWebRTCをサポートしていません）。コンタクトセンターのエージェントがChromebookとChromeウェブブラウザを使用している場合、WebRTCは理想的なオプションです。その他、他のソフトフォンデバイスで問題が発生した場合、ユーザーがこのオプションを選択することもあります。ユーザーがこのオプションを選択すると、設定で割り当てられた内線番号がログインセッション内の電話番号になります。詳細については、セクション WebRTCに関する考慮事項を参照してください。

Microsoft Teams Direct ルーティング番号

コンタクトセンターがMicrosoft Teams統合を使用している場合、このオプションを使用すると、エージェントはエージェントデスクトップでダイレクトルーティング番号をソフトフォンデバイスとして使用できます。エージェントがこのオプションを設定する場合、電話番号はMicrosoft Teamsで表示されている通りに入力する必要があります。電話番号には、数字、+記号、および,記号のみを含めることができます。メモ: このオプションを有効にすると、Microsoft Teams のユーザープレゼンスはエージェントデスクトップと同期されません。 ユーザープレゼンス.

内線ハードフォン(内線番号), ユーザーが指定した番号

このデバイスは、システムに直接接続済みのハードウェア電話です。Polycom SoundPoint などの SIP ベースの電話にすることができます。ユーザーは、エージェントデスクトップアプリケーションのこのオプションの横のフィールドに希望の電話番号を入力します。 エージェントデスクトップアプリケーション.

内線ハードフォン（内線番号）、ユーザーの既定(デフォルト)番号

このデバイスは、次のセクションでユーザーに割り当てられた電話デバイスです。 ユーザーとチーム > ユーザー > 連絡先タブ.

外線電話（PSTN番号）

このオプションにより、システムからダイヤルできる公衆電話番号を、ユーザーがエージェントデスクトップアプリケーションのセクション 設定 > 電話デバイス.システム設定によっては、一度確立された外線電話接続は、リモートパーティが電話を切っても開いたままになることがあります。これは通常の動作で、確立されたPSTN電話接続の使用率を最適化するために使用されることがあります。

コンタクトセンターでこのオプションを使用すると、ユーザーは電話を切る必要がなくなります (つまり、現在アクティブなコールの終了は、特別なトーンで示されます)。次のコールの到着は、エージェントデスクトップアプリケーション経由の視覚的なアナウンスと、ユーザーの開いている電話接続上の別の特別なトーンによって通知されます。

開いている回線が、アクティブなコールがなく数分以上開いている場合、自動的に切断される場合があることに注意してください。開いている回線が自動的に切断された場合、またはユーザーが手動で切断した場合は、通常の呼び出し中信号によって次のコールの到着が通知されます。エージェントデスクトップのユーザーに、外線電話の正しい使用方法と設定されたタイムアウトに関する情報を提供してください。

ダイヤルインして回線を開いておく（ネイルドアップ接続）

このオプションにより、ユーザーはログイン時にどの電話機からでもシステムとの電話接続を確立し、ログインセッション内の後続のすべてのコールの処理に、この確立された物理的接続を使用することができます。このオプションを選択済の場合、最初の接続のために呼び出す電話番号をユーザーに提供する必要があります。

電話なしログイン

このオプションは、テキストベースのやりとり（チャットやメールなど）のみを行うユーザーに選択済です。

新規エージェントの既定(デフォルト)デバイス

この設定により、新規作成エージェントの既定(デフォルト)電話デバイスを定義することができます。新規コンタクトセンターの場合、既定(デフォルト)デバイスはセキュアエージェントヘルパーアプリケーションです。次のような場合、エージェントはエージェントデスクトップアプリケーションへの初回/次回ログイン時に音声デバイスを選択する必要がありますので、メモしておいてください：

  • コンタクトセンターで前使用していないオプションが有効になっている。
  • コンタクトセンターで利用可能なオプションが無効になっている。
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