Latest revision as of 11:36, 29 May 2024

• 5.19 • 5.3 • 5.8

サービスとキャンペーンのメールタブ

{NavLink｜サービス&キャンペーン｜メール}}。 サービス & キャンペーンの メールタブのフィールド、値、オプションについては、このドキュメントで説明します。

メールタブ

承認

確認応答とは、サービスに関連する受信メールへの即時応答として送信されるメッセージで、リクエストの受信を確認し、返信予定時間を送信者に通知します。


	Acknowledgment isn't considered a reply and doesn't affect metrics related to this service. It is only sent for the initial email in an メールスレッド.

謝辞は最初、ナレッジベースの記事として用意されなければならない。ナレッジベース。

リンクをクリックし、検索フィールドに記事のキーワードを入力し、言語を選択して、指定されたサービスの謝辞として使用する記事を選択します。適合記事がリストアップされます。目的の記事を選択し、プレビューフィールドに表示します。

現在のバージョンでは、謝辞は1つの言語でのみ定義できます。

配信方法

配信方法は、エージェントデスクトップへのメール配信方法です。

受信メールをサービスキューに保持するには、プル方式を使用します。メールは、次のチームのエージェントに表示されます。このサービスを割り当てられたチームのエージェントに表示されます。.エージェントは、このキューから処理するメールを選択します。

プッシュメソッドを使用して、コールやチャットと同じように、エージェントデスクトップに受信メールを送信します。エージェントは、受信したメールをすぐに処理するために承認するか、後で処理するためにマイキューに移動します。エージェントがメールの処理中に利用可能かどうかについては、次のセクションを参照してください。オムニチャネルルーティング」をご覧ください。

{メモ｜メールがエージェントに配信されるとき（プッシュ）、またはサービスキューに表示されるとき（プル）、優先度順に並び替えられ、設定されたサービスレベルに達するまでの残り時間が短い順に並び替えられます。

メールの優先順位の詳細については、セクションシナリオエントリー - メール」を参照してください。}}

パーソナルルーティングを有効にする

パーソナル・ルーティングの有効化は、このサービスでパーソナル・メール・ルーティングが有効かどうかを示します。

有効な場合、システムは既存のメールスレッドの一部として識別されたメールを、そのスレッド内で前の返信を送信したエージェントに配信しようと試行します。

パーソナルルーティングタイムアウト

もしパーソナルルーティングが有効で、配信方法が プッシュの場合、パーソナルルーティングタイムアウトは、プッシュ経由で適格なエージェントにメールを配信する前に、システムが前返信を送信したエージェントが利用可能になるまで待機する時間を、分、時間、または日で指定します。


	分単位で設定された値は、5の倍数で四捨五入されます。

このタイムアウトはプッシュ方式に適用されます。プル方式では、このようなメールは直ちにエージェントのマイキューに配信されます。

メールタブパーソナルキュー管理

SLAに違反した場合、メールを一般キューに戻す

SLAに違反した場合、メールを一般キューに戻す]は、マイキュー内のサービスレベルに違反したメールを一般サービスキューに戻す機能です。

SLAに違反したメールを一般キューに戻す

Return emails to general queueafter は、メールがエージェントのマイキューに置かれてから、システムがメールを一般サービスキューに戻すまでの待機時間を、分、時間、または日単位で指定します。

もし SLAに違反した場合、メールを一般キューに戻すが設定されている場合、SLAに違反した後にエージェントのマイキューに入れられた場合でも、メールは一般キューに返されます。

{{NoteTitled｜Return emails to general queue after Notes｜{NoteTitled｜Return emails to general queue after Notes

この設定の変更は、新しく到着したメールに適用されます。新規タイムアウト値は、すでにエージェントのキューにあるメールには適用されません。
パーソナルキュー間でのメールの転送は、タイムアウトをリセットしません。メールが最初のパーソナルキューに表示された時点で、時間の累積が開始されます。
この値が15分未満に設定されている場合、チームキューへの実際の転送は15分以内に行われます。
15分以上に設定された値は、直近の5の倍数に丸められることがあります。}}

メールタブのサービスレベルターゲット

返信済メール

返信済メールは、このサービスに関連付けられているメールのうち、指定したサービスレベル閾値（下記参照）内に返信されると予想されるメールの、全員に返信されたメールに対する割合を指定します。

しきい値以内

Within thresholdは、サービスのサービスレベル閾値を分単位、時間単位、または日単位で設定します。サービスレベル閾値とは、サービスに関連付けられたメールが返信されるまでの時間です。

返信時間は、メールがサービスキューに入れられてから最初の返信が送信されるまでの時間です。

{{NoteTitled｜サービスレベルターゲットメモ｜{{NoteTitled｜サービスレベルターゲットメモ

サービス確認応答は返信ではありません。
メールがサービスキュー間を移動すると、キュー内の時間が新規サービスのしきい値に適用され、即座にそのしきい値に違反する可能性があります。
指定されたサービスの指定されたサービスの営業時間外に蓄積された時間は、しきい値に対してカウントされません。
分単位で設定されたしきい値の値は、5の倍数で四捨五入されます。

}}

メールタブのエスカレーション

他のサービスにエスカレーションする

以下の設定時間内に返信がない場合、このサービスにメールがエスカレーションされます。

その後

エスカレーションサービスにメールを転送するまでの待機時間です。待機時間は、カレンダー時間ではなく、営業時間で測定されます。たとえば、SLAが1時間に設定されていて、サービスが閉じる10分前にメールが到着した場合、メールがエスカレーションされるのはサービスが再開してから50分後になります。待機時間は分単位、時間単位、日単位で指定できます。

メールタブ Screepop

ラベル

スクリーンポップ・コンテンツがこのフィールドに表示されるタブの名前。

ポップアップウィンドウで開く

スクリーンポップがコンテキスト情報エリアに表示されるか（既定）、または別のウィンドウに表示されるかを指定します。

インタラクション終了時に開き続ける

このオプションは、インタラクション終了時にポップアウトブラウザタブを開いたままにします。このオプションはポップアップウィンドウで開くが選択済でなければ利用できません。

開くページのURL

エージェントがサービスに関連するメールを受信したときに表示されるウェブページURL。スクリーンポップ用の変数を提供するために、クエリー文字列を追加できます。

以下の変数がサポートされています：

$(item.caseId): 利用可能な場合、インタラクションのケースIDを指定します。

$(item.contactId): 利用可能な場合、顧客の連絡先IDを指定します。

$(item.email): は顧客のメールアドレスを指定します。

$(item.firstName): 利用可能な場合、顧客のファーストネームを指定します。

$(item.from): 送信元のアドレス（電話番号またはチャットユーザーの表示名）を指定します。

$(item.lastName): 利用可能な場合、カスタマーの姓を指定します。

$(item.subject): メールの「件名」フィールドを指定します。

$(item.to): メールの「宛先」フィールドを指定します。

$(user.loginId) :: エージェントのログインIDを指定します。

エージェントのログインIDを指定します。

$(user.firstName): エージェントの名前を指定します。

(user.lastName) :: エージェントの姓を指定します。

エージェントの姓を指定します。

追加URL

追加をクリックすると、追加（オプション）で開くウェブページのURLを指定できます。各追加画面ポップタブに個別のラベルを指定できます。ラベルはページまたはタブのタイトルとして使用されます。

< 前へ | 次へ >

@@ Line 1: / Line 1: @@
-= メールタブ=
-''メールタブ''は、メールサービス専用の設定を含みます。
-これらの設定を表示・編集するには、ご希望のメールサービスの'''メール'''タブを選択します。
+=サービスとキャンペーンのメールタブ=
+{NavLink｜サービス&amp;キャンペーン｜メール}}。
+'''サービス &amp; キャンペーンの''' '''メール'''タブのフィールド、値、オプションについては、このドキュメントで説明します。
-[[File:CCA-Services-and-Campaigns-Email-Tab-53.PNG|thumb|800px|center|Email tab]]
+{{Image750 | Services_campaigns_email_tab_1.png | メールタブ}}
-== メールサービスの設定 ==
+===承認===
-''メールタブ''の設定は以下の通りです。
+<p>
-=== 承認メッセージ===
-''承認メッセージ'' とは、サービスに関連する受信メールへの即時応答として送信されるメッセージを意味します。原則として、この設定はリクエスト受信の確認、送信者への推定応答時間に関する通知のために使われます。
+確認'''応答とは'''、サービスに関連する受信メールへの即時応答として送信されるメッセージで、リクエストの受信を確認し、返信予定時間を送信者に通知します。
-承認メッセージは返信として見なされないため、サービスに関連するメトリックに影響を与えることはありません。承認メッセージは[[ agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads |メールスレッド]]の最初のメールに対してのみ送信されます。
-承認メッセージは事前に [[contact-center-administrator-guide/KnowledgeBase|ナレッジベース]]の記事として登録しなければなりません。
+{{Note | '''Acknowledgment''' isn't considered a reply and doesn't affect metrics related to this service. It is only sent for the initial email in an [[Agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads |メールスレッド]].}}
-特定のサービスの承認メッセージとして使用される記事を選択するには、リンクをクリックし、検索フィールドに記事に含まれるキーワードをいくつか入力して言語を選択します。一致する記事のリストが下のリストに表示されます。選択された記事はプレビューフィールドに表示されます。
+謝辞は最初、ナレッジベースの記事として用意されなければならない。 [[Contact-center-administrator-guide/KnowledgeBase | ナレッジベース。]]
-現行バージョンでは、承認メッセージは1つの言語でのみ定義できます。
+リンクをクリックし、検索フィールドに記事のキーワードを入力し、言語を選択して、指定されたサービスの謝辞として使用する記事を選択します。適合記事がリストアップされます。目的の記事を選択し、プレビューフィールドに表示します。
-=== 配信方法 ===
+現在のバージョンでは、謝辞は1つの言語でのみ定義できます。
-''配信方法''とは、エージェントデスクトップへ送信されるメールの配信方法を意味します。
-'''プル'''法の場合、全ての受信メールはサービスキューに残り、このサービスに関連するチームのエージェントに表示されます（割り当てタブの説明を参照）。エージェントはこのキューからメールを手動で選択しなければなりません。
+===配信方法===
+'''配信'''方法は、エージェントデスクトップへのメール配信方法です。
-'''プッシュ'''法の場合、着信メールは、電話やチャットと同様にエージェントデスクトップに直接配信されます。エージェントはすぐに受信メールを受け入れ処理することも、後で処理するためにメールを''パーソナルキュー''に移動することもできます。エージェントが電子メールを処理できるかどうか確認するには、[[ contact-center-administrator-guide/Omni-ChannelRouting | オムニチャネルルーティング]]をご覧ください。
+受信メールをサービスキューに保持するには、'''プル'''方式を使用します。メールは、次のチームのエージェントに表示されます。 [[Contact-center-administrator-guide/ServicesandCampaigns/AssignmentsTab | このサービスを割り当てられたチームのエージェントに表示されます。]].エージェントは、このキューから処理するメールを選択します。
-受信メールがエージェントに配信される順（プッシュ法の場合）またはサービスキューに表示される順（プル法の場合）は、第一に優先順位、その次に設定されたサービスレベルを満たさない状態までの残り時間によって決まります。下記の''サービスレベル''設定の説明を参照）。 メールの優先順位についての詳細は、[[ contact-center-administrator-guide/Email |シナリオエントリー -  メール]]をご覧ください。
+'''プッシュ'''メソッドを使用して、コールやチャットと同じように、エージェントデスクトップに受信メールを送信します。エージェントは、受信したメールをすぐに処理するために承認するか、後で処理するために'''マイキューに'''移動します。エージェントがメールの処理中に利用可能かどうかについては、次のセクションを参照してください。 [[Contact-center-administrator-guide/Omni-ChannelRouting | オムニチャネルルーティング」をご覧ください。]]
-=== パーソナルルーティングを有効にする ===
+{メモ｜メールがエージェントに配信されるとき'''（プッシュ'''）、またはサービスキューに表示されるとき'''（プル'''）、優先度順に並び替えられ、設定されたサービスレベルに達するまでの残り時間が短い順に並び替えられます。
-''パーソナルルーティングを有効にする''は、パーソナルメールルーティング が有効になっているかどうかを示します。
-この機能を有効にすると、システムは既存の[[ agent-guide/UnderstandingEmailCasesandThreads |メールスレッド]]の一部として認識された全てのメールを、そのスレッド内で前回の返信を作成したエージェントに配信します。
+メールの優先順位の詳細については、セクション [[Contact-center-administrator-guide/Email | シナリオエントリー - メール」を参照してください。]]}}
-=== パーソナルルーティングのタイムアウト ===
-パーソナルルーティング機能が有効になっている場合 (''パーソナルルーティングを有効にする''を参照)、 このタイムアウトオプションは、前回の返信を作成したエージェントが受付可能になるまで待機する時間を指定します。タイムアウトになると、該当する資格を持つエージェントを対象とする通常の配信方法へ切り替わります。
-このタイムアウトオプションは '' プッシュ ''法の場合のみ利用可能です。 ''プル ''法だと、そのようなメールはすぐにエージェントの '' パーソナルキュー ''に配信されます。
+===パーソナルルーティングを有効にする===
+'''パーソナル・ルーティングの有効'''化は、このサービスでパーソナル・メール・ルーティングが有効かどうかを示します。
-===メールを一般キューに戻すまでの時間===
+有効な場合、システムは既存のメールスレッドの一部として識別されたメールを、そのスレッド内で前の返信を送信したエージェントに配信しようと試行します。
-''メールを一般キューに戻すまでの時間''とは、メールがエージェントの''パーソナルキュー ''に配信されてから一般キューへ戻されるまでの時間を指定します。
-If the option to ''return emails to general queue if SLA is breached" is selected (see below), such messages will be returned back to the general queue, even when they are put in the agent's ''My queue'' after the SLA is breached.
+===パーソナルルーティングタイムアウト===
+もし [[#Enable personal routing | パーソナルルーティング]]が有効で、'''配信方法が''' '''プッシュの'''場合、'''パーソナルルーティングタイムアウトは'''、'''プッシュ'''経由で適格なエージェントにメールを配信する前に、システムが前返信を送信したエージェントが利用可能になるまで待機する時間を、分、時間、または日で指定します。
-=== Return emails to general queue if SLA is breached ===
+{{Note | 分単位で設定された値は、5の倍数で四捨五入されます。}}
-This setting indicates whether emails that have breached service level while in ''My Queues'' will be returned to the general service queue. See the description of the following ''Service Level'' settings.
-=== Service level, Replied emails ===
+このタイムアウトは'''プッシュ'''方式に適用されます。'''プル'''方式では、このようなメールは直ちにエージェントの'''マイキューに'''配信されます。
-This setting specifies the percentage of emails associated with this service that are expected to be replied within the specified service level threshold (see below) relative to all replied emails.
+{{Image750 | Services_campaigns_email_tab_2_202308290936.png | メールタブ パーソナルキュー管理}}
-=== Service level, Within threshold ===
+===SLAに違反した場合、メールを一般キューに戻す===
-''Service level, Within threshold'' sets the service level threshold for this service. A service level threshold is the amount of time in which emails associated with this service are expected to get a reply. The reply time is measured from the moment the email is placed in the service queue to the moment when the first reply is sent. ''Acknowledgement'' (see above) is not considered a reply.
+SLAに違反した場合、メールを一般'''キューに'''戻す]は、'''マイキュー'''内のサービスレベルに違反したメールを一般サービスキューに戻す機能です。
-The email service level threshold can be specified either in hours or in days and in either case excludes the time that is outside of the [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|hours of operation specified for the given service]].
+===SLAに違反したメールを一般キューに戻す===
+'''Return emails to general queue'''after は、メールがエージェントの'''マイキューに'''置かれてから、システムがメールを一般サービスキューに戻すまでの待機時間を、分、時間、または日単位で指定します。
-=== Screenpop URL ===
+もし [[#Return emails to general queue if SLA is breached | SLAに違反した場合、メールを一般キューに戻す]]が設定されている場合、SLAに違反した後にエージェントのマイ'''キューに'''入れられた場合でも、メールは一般キューに返されます。
-''Screenpop URL'' is the URL of the web page that will be displayed by the Agent Desktop application when the agent receives an email associated with the given service (e.g., [[Contact-center-administrator-guide/ScenarioEntries/Email#Salesforce.com_synchronization|Salesforce.com synchronization]]). A query string can be added to supply variables for the screen pop.
-The following variables are supported:
+{{NoteTitled｜Return emails to general queue after Notes｜{NoteTitled｜Return emails to general queue after Notes
-* ''$(item.from)'' – sender’s email address
+* この設定の変更は、新しく到着したメールに適用されます。新規タイムアウト値は、すでにエージェントのキューにあるメールには適用されません。
-* ''$(item.to)'' – emails address in the ''To:'' field
+* パーソナルキュー間でのメールの転送は、タイムアウトをリセットしません。メールが最初のパーソナルキューに表示された時点で、時間の累積が開始されます。
-* ''$(item.subject)'' – content of email subject
+* この値が15分未満に設定されている場合、チームキューへの実際の転送は15分以内に行われます。
+* 15分以上に設定された値は、直近の5の倍数に丸められることがあります。}}
-The ''Screenpop URL'' parameter is optional.
+{{Image750 | Services_campaigns_email_tab_3_202308290957.png | メールタブのサービスレベルターゲット}}
+===返信済メール===
+'''返信'''済メールは、このサービスに関連付けられているメールのうち、指定したサービスレベル閾値（下記参照）内に返信されると予想されるメールの、全員に返信されたメールに対する割合を指定します。
+===しきい値以内===
+'''Within thresholdは'''、サービスのサービスレベル閾値を分単位、時間単位、または日単位で設定します。サービスレベル閾値とは、サービスに関連付けられたメールが返信されるまでの時間です。
+返信時間は、メールがサービスキューに入れられてから最初の返信が送信されるまでの時間です。
+{{NoteTitled｜サービスレベルターゲットメモ｜{{NoteTitled｜サービスレベルターゲットメモ
+* サービス [[#Acknowledgement | 確認応答]]は返信ではありません。
+* メールがサービスキュー間を移動すると、キュー内の時間が新規サービスのしきい値に適用され、即座にそのしきい値に違反する可能性があります。
+* 指定されたサービスの [[Contact-center-administrator-guide/PropertiesTab | 指定されたサービスの営業時間外に蓄積された時間]]は、しきい値に対してカウントされません。
+* 分単位で設定さ'''れたしきい値の'''値は、5の倍数で四捨五入されます。
+}}
+{{Image750 | Email-Routing-Escalation.png | メールタブのエスカレーション}}
+===他のサービスにエスカレーションする===
+以下の設定時間内に返信がない場合、このサービスにメールがエスカレーションされます。
+===その後===
+エスカレーションサービスにメールを転送するまでの待機時間です。待機時間は、カレンダー時間ではなく、営業時間で測定されます。たとえば、SLAが1時間に設定されていて、サービスが閉じる10分前にメールが到着した場合、メールがエスカレーションされるのはサービスが再開してから50分後になります。待機時間は分単位、時間単位、日単位で指定できます。
+{{Image750 | Services_campaigns_email_tab-screenpop.png | メールタブ Screepop}}
+===ラベル===
+スクリーンポップ・コンテンツがこのフィールドに表示されるタブの名前。
+===ポップアップウィンドウで開く===
+スクリーンポップが [[Agent-guide/UserInterfaceOverview | コンテキスト情報エリア]]に表示されるか（既定）、または別のウィンドウに表示されるかを指定します。
+===インタラクション終了時に開き続ける===
+このオプションは、インタラクション終了時にポップアウトブラウザタブを開いたままにします。このオプションは [[#Open in popup window | ポップアップウィンドウで開く]]が選択済でなければ利用できません。
+===開くページのURL===
+エージェントがサービスに関連するメールを受信したときに表示されるウェブページURL。スクリーンポップ用の変数を提供するために、クエリー文字列を追加できます。
+以下の変数がサポートされています：
+:; $(item.caseId)
+:: 利用可能な場合、インタラクションのケースIDを指定します。
+:; $(item.contactId)
+:: 利用可能な場合、顧客の連絡先IDを指定します。
+:; $(item.email)
+:: は顧客のメールアドレスを指定します。
+:; $(item.firstName)
+:: 利用可能な場合、顧客のファーストネームを指定します。
+:; $(item.from)
+:: 送信元のアドレス（電話番号またはチャットユーザーの表示名）を指定します。
+:; $(item.lastName)
+:: 利用可能な場合、カスタマーの姓を指定します。
+:; $(item.subject)
+:: メールの「件名」フィールドを指定します。
+:; $(item.to)
+:: メールの「宛先」フィールドを指定します。
+$(user.loginId) :: エージェントのログインIDを指定します。
+:: エージェントのログインIDを指定します。
+:; $(user.firstName)
+:: エージェントの名前を指定します。
+(user.lastName) :: エージェントの姓を指定します。
+:: エージェントの姓を指定します。
+===追加URL===
+'''追加を'''クリックすると、追加（オプション）で開くウェブページのURLを指定できます。各追加画面ポップタブに個別のラベルを指定できます。ラベルはページまたはタブのタイトルとして使用されます。

案内メニュー