Latest revision as of 06:57, 30 May 2024

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コールコントロール

エージェントデスクトップには、発信中のコールをサポートするツールが含まれています。以下のようなボタンがあります。ケース作成, 転送コール, フォローアップ・アクティビティのスケジュールなど。

以下は、有効な電話発信中に見られるコントロールとその機能のリストである。

アクティブコール中に見られるコントロール

サービス名

アクティブな電話発信中、通話中のサービス名が選択ボタンの上に表示されます。

ボタン

新規ケース追加

新規ケース追加ボタンを使用すると、電話発信から新規ケースを作成できます。ケースを使用すると、やり取りのメモを作成したり、メールを送信したりすることができます。詳細については新規ケースの作成方法.

ダイヤルパッド

ダイヤルパッドを選択済の場合、ダイヤルパッドがポップアウトし、パッド上のキーをクリックするか、キーボードを使用してDTMFキーを入力するか、数字の組み合わせを数字入力フィールドにコピーペーストすることができます。^[1] これは以下の用途に使用できます。外部IVRからの短縮ダイヤル.

コール終了

通話終了ボタンは選択済の場合、コールを終了します。

フラグ付きコール

コールにフラグを付けるボタンを選択済の場合、スーパーバイザーの画面にフラグが表示され、お客様にはヘルプやコンサルテーションが必要であることが示されます。詳細については、以下を参照してください。インタラクションにフラグを付ける方法.

ホールド

保留ボタンは、電話を保留にすることができます。発信元は、保留音楽やコンタクトセンター固有のプロンプトを聞くことができます。コールの保留時間は、次のように表示されます。有効な会話リスト.発信元を転送する前に、保留にしておくことをお勧めします。このボタンは、[マイクミュート]ボタンとは異なることに注意してください。マイクのミュートボタンとは異なります。

保留時間表示名

転送または会議の開始

選択済の場合、[Initiate transfer or conference]（転送または会議を開始）ボタンを押すと、別のエージェントまたはスーパーバイザーとのコンサルテーション、複数の相手との会議通話、ブラインド転送を行うためのウィンドウがポップアップ表示されます。詳細についてはコンサルテーションと転送の方法.

マイクをミュートする

マイクミュートボタンはマイクをミュートし、発信元には無音が聞こえます。このボタンはホールドボタンとは異なります。

フォローアップアクティビティをスケジュールする

フォローアップ・アクティビティのスケジュール」ボタンをクリックすると、カレンダーにフォローアップ・アクティビティをスケジュールすることができます。詳しくはイベントをスケジュールする方法.

録画開始

コンタクトセンターで通話録音を許可している場合、録音開始ボタンで手動で通話録音を開始できます。

コールの問題を報告する

コール品質の問題が発生した場合、コール問題の報告をクリックすると、問題の種類を選択できるウィンドウがポップアップ表示されます。詳細については、以下を参照してください。コール品質問題を報告する方法.

コールに関する問題を報告する

メモ

メモフィールドには、アクティビティに関するメモを入力できます。詳しくは処分とメモの入力方法.

処分

コールセンターで処分を使用している場合は、ドロップダウンメニューから適切な処分を選択できます。詳細については処分とメモの入力方法.

切断ドロップダウンメニュー

< 前へ | 次へ >

↑
入力された文字/文字列は次のように処理されます：
- 標準的なDTMF記号（1、2、...0、#、*）は次のように処理されます：
  - そのまま表示名
  - 入力されたのと同じ順序で、DTMFトーンとして即座に相手側に送信される。
- ラテンアルファベットの文字（大文字と小文字）は、次のようになります：
  - 対応するDTMF記号に変換される（a,b,c,A,B,C = 2; d,e,f,D,E,F = 3 など）。
  - DTMFシンボルとして表示名。
  - 入力されたのと同じ順序で、DTMFトーンとして即座に相手側に送信される。
- カンマ：
  - はそのまま表示名。
  - 後続の記号の送信を1秒間遅らせる。
- その他は無視される（表示名も処理中もない）。

[1] 入力された文字/文字列は次のように処理されます：

標準的なDTMF記号（1、2、...0、#、*）は次のように処理されます：
そのまま表示名

入力されたのと同じ順序で、DTMFトーンとして即座に相手側に送信される。

ラテンアルファベットの文字（大文字と小文字）は、次のようになります：
対応するDTMF記号に変換される（a,b,c,A,B,C = 2; d,e,f,D,E,F = 3 など）。

DTMFシンボルとして表示名。

入力されたのと同じ順序で、DTMFトーンとして即座に相手側に送信される。

カンマ：
はそのまま表示名。

後続の記号の送信を1秒間遅らせる。

その他は無視される（表示名も処理中もない）。

[2] 標準的なDTMF記号（1、2、...0、#、*）は次のように処理されます：
そのまま表示名

入力されたのと同じ順序で、DTMFトーンとして即座に相手側に送信される。

[3] そのまま表示名

[4] 入力されたのと同じ順序で、DTMFトーンとして即座に相手側に送信される。

[5] ラテンアルファベットの文字（大文字と小文字）は、次のようになります：
対応するDTMF記号に変換される（a,b,c,A,B,C = 2; d,e,f,D,E,F = 3 など）。

DTMFシンボルとして表示名。

入力されたのと同じ順序で、DTMFトーンとして即座に相手側に送信される。

[6] 対応するDTMF記号に変換される（a,b,c,A,B,C = 2; d,e,f,D,E,F = 3 など）。

[7] DTMFシンボルとして表示名。

[8] 入力されたのと同じ順序で、DTMFトーンとして即座に相手側に送信される。

[9] カンマ：
はそのまま表示名。

後続の記号の送信を1秒間遅らせる。

[10] はそのまま表示名。

[11] 後続の記号の送信を1秒間遅らせる。

[12] その他は無視される（表示名も処理中もない）。

[1]

@@ Line 1: / Line 1: @@
-= コールコントロール =
+=コールコントロール=
-エージェントデスクトップには、アクティブなコールを実行するときに役立つツールが含まれています。このツールには、[[#Add_new_case|ケースの作成]], [[#Initiate_transfer_or_conference|コールの転送]], [[#Schedule_a_follow-up_activity|フォローアップアクティビティのスケジューリング]]などを可能にするボタンが含まれます。
+エージェントデスクトップには、発信中のコールをサポートするツールが含まれています。以下のようなボタンがあります。 [[#Add_new_case|ケース作成]], [[#Initiate_transfer_or_conference|転送コール]], [[#Schedule_a_follow-up_activity|フォローアップ・アクティビティのスケジュール]]など。
-以下は、アクティブなコール中に表示されるコントロールとその機能のリストです。
+以下は、有効な電話発信中に見られるコントロールとその機能のリストである。
-[[File:Phone-Controls-Overview-53.PNG|800px|thumb|center|Controls seen during an active call]]
+[[File:Phone-Controls-Overview-53.PNG|800px|thumb|center|アクティブコール中に見られるコントロール]]
-== Service Name ==
+==サービス名==
-During active phone calls, the name of the service the call is happening on is displayed above the selection of buttons.
+アクティブな電話発信中、通話中のサービス名が選択ボタンの上に表示されます。
-== Buttons ==
+==ボタン==
-=== Add new case ===
+===新規ケース追加===
 [[File:Phone-Control-Case-Icon-53.PNG|35px]]
-The ''Add new case'' button allows you to create a new case from the phone call. Cases allow you to make notes on interactions, send emails, and so forth. For more information, see [[Agent-guide/Tutorials/Cases/HowtoCreateNewCases|How to Create New Cases]].
+''新規ケース追加''ボタンを使用すると、電話発信から新規ケースを作成できます。ケースを使用すると、やり取りのメモを作成したり、メールを送信したりすることができます。詳細については [[Agent-guide/Tutorials/Cases/HowtoCreateNewCases|新規ケースの作成方法]].
-=== Dial Pad ===
+===ダイヤルパッド===
 [[File:Phone-Control-Dial-Pad-Icon-53.PNG|35px]]
-When selected, the ''Dial Pad'', pops out a dial pad, allowing you to either click the keys on the pad or use your keyboard to enter DTMF keys. Note that this may be used to [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoSpeedDialThroughExternalIVRs|speed dial through external IVRs]].
+''ダイヤル''パッドを選択済の場合、ダイヤルパッドがポップアウトし、パッド上のキーをクリックするか、キーボードを使用してDTMFキーを入力するか、数字の組み合わせを数字入力フィールドにコピーペーストすることができます。<ref>入力された文字/文字列は次のように処理されます：<br>
+* 標準的なDTMF記号（1、2、...0、#、*）は次のように処理されます：
+** そのまま表示名
+** 入力されたのと同じ順序で、DTMFトーンとして即座に相手側に送信される。
+* ラテンアルファベットの文字（大文字と小文字）は、次のようになります：
+** 対応するDTMF記号に変換される（a,b,c,A,B,C = 2; d,e,f,D,E,F = 3 など）。
+** DTMFシンボルとして表示名。
+** 入力されたのと同じ順序で、DTMFトーンとして即座に相手側に送信される。
+* カンマ：
+** はそのまま表示名。
+** 後続の記号の送信を1秒間遅らせる。
+* その他は無視される（表示名も処理中もない）。</ref>
+これは以下の用途に使用できます。 [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoSpeedDialThroughExternalIVRs|外部IVRからの短縮ダイヤル]].
-=== End Call ===
+===コール終了===
 [[File:Phone-Control-End-Call-Icon-53.PNG|35px]]
-The ''End Call'' button ends the call when selected.
+''通話終了''ボタンは選択済の場合、コールを終了します。
-=== Flag the call ===
+===フラグ付きコール===
 [[File:Phone-Control-Flag-Icon-53.PNG|35px]]
-When selected, the ''Flag the call'' button causes a flag to appear on your supervisor's screen, indicating to them that you need help or consultation with the interaction. For more information, see [[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoFlagaChatSession|How to Flag an Interaction]].
+''コールにフラグを''付けるボタンを選択済の場合、スーパーバイザーの画面にフラグが表示され、お客様にはヘルプやコンサルテーションが必要であることが示されます。詳細については、以下を参照してください。 [[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoFlagaChatSession|インタラクションにフラグを付ける方法]].
-=== Hold ===
+===ホールド===
 [[File:Phone-Control-Hold-Icon-53.PNG|35px]]
-The ''Hold'' button allows you to place a call on hold; callers will hear hold music or any prompts specific to your contact center. It is recommended to place a caller on hold before transferring them. Note that this button is different from the [[#Mute_the_microphone|Mute the microphone]] button.
+''保留''ボタンは、電話を保留にすることができます。発信元は、保留音楽やコンタクトセンター固有のプロンプトを聞くことができます。コールの保留時間は、次のように表示されます。 [[Agent-guide/UserInterface#Active_Conversations_List_.28ACL.29|有効な会話リスト]].発信元を転送する前に、保留にしておくことをお勧めします。このボタンは、[マイクミュート]ボタンとは異なることに注意してください。 [[#Mute_the_microphone|マイクのミュート]]ボタンとは異なります。
-=== Initiate transfer or conference ===
+[[File:AD-Hold-Time-Counter-5599may2021.PNG|800px|thumb|center|保留時間表示名]]
+===転送または会議の開始===
 [[File:Phone-Control-Transfer-Icon-53.PNG|35px]]
-When selected, the ''Initiate transfer or conference'' button pops a window that allows you to conduct a consultation with another agent or supervisor, conduct a conference call with multiple parties, or make a blind transfer. For more information, see [[Agent-guide/Tutorials/Calls/ConsultationsandTransfers|How to Make Consultations and Transfers]].
+選択済の場合、[''Initiate transfer or conference]（転送または''会議を開始）ボタンを押すと、別のエージェントまたはスーパーバイザーとのコンサルテーション、複数の相手との会議通話、ブラインド転送を行うためのウィンドウがポップアップ表示されます。詳細については [[Agent-guide/Tutorials/Calls/ConsultationsandTransfers|コンサルテーションと転送の方法]].
-=== Mute the microphone ===
+===マイクをミュートする===
 [[File:Phone-Control-Mic-Icon-53.PNG|35px]]
-The ''Mute the microphone'' button mutes your microphone; callers will hear silence. Note that this button is different from the [[#Hold|Hold]] button.
+''マイクミュートボタンは''マイクをミュートし、発信元には無音が聞こえます。このボタンは [[#Hold|ホールド]]ボタンとは異なります。
-=== Schedule a follow-up activity ===
+===フォローアップアクティビティをスケジュールする===
 [[File:Phone-Control-Calendar-Icon-53.PNG|35px]]
-The ''Schedule a follow-up activity'' button allows you to schedule follow-up activities in your calendar. For more information, see [[Agent-guide/Tutorials/Calendar/HowtoScheduleanEvent|How to Schedule an Event]].
+''フォローアップ・アクティビティのスケジュール''」ボタンをクリックすると、カレンダーにフォローアップ・アクティビティをスケジュールすることができます。詳しくは [[Agent-guide/Tutorials/Calendar/HowtoScheduleanEvent|イベントをスケジュールする方法]].
-=== Start recording ===
+===録画開始===
 [[File:Phone-Control-Rec-Icon-53.PNG|35px]]
-If your contact center allows recordings, the ''Start recording'' button allows you to manually begin recording the call.
+コンタクトセンターで通話録音を許可している場合、''録音開始''ボタンで手動で通話録音を開始できます。
-== Report a problem with the call ==
+==コールの問題を報告する==
-If you experience call quality issues, clicking '''report a call problem''' pops a window where you may select the type of issue you are experiencing; the issue is brought to the attention of your contact center administrators. For more information, see [[Agent-guide/Tutorials/Troubleshooting/HowtoReportaCallQualityProblem|How to Report a Call Quality Problem]].
+コール品質の問題が発生した場合、'''コール問題の報告を'''クリックすると、問題の種類を選択できるウィンドウがポップアップ表示されます。詳細については、以下を参照してください。 [[Agent-guide/Tutorials/Troubleshooting/HowtoReportaCallQualityProblem|コール品質問題を報告する方法]].
-[[File:Phone-Control-Report-a-Problem-With-a-Call-53.PNG|800px|thumb|center|Report a problem with the call]]
+[[File:Phone-Control-Report-a-Problem-With-a-Call-53.PNG|800px|thumb|center|コールに関する問題を報告する]]
-== Notes ==
+==メモ==
-The ''Notes'' field is where you may enter any notes about an active interaction. For more information, see [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoEnterDispositionsandNotes|How to Enter Dispositions and Notes]].
+''メモ''フィールドには、アクティビティに関するメモを入力できます。詳しくは [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoEnterDispositionsandNotes|処分とメモの入力方法]].
-== Dispositions ==
+==処分==
-If your call center uses [[Contact-center-administrator-guide/ServicesandCampaigns/DispositionsTab|dispositions]], you will be able to select the apropriate disposition from the drop-down menu. For more information, see [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoEnterDispositionsandNotes|How to Enter Dispositions and Notes]].
+コールセンターで [[Contact-center-administrator-guide/ServicesandCampaigns/DispositionsTab|処分]]を使用している場合は、ドロップダウンメニューから適切な処分を選択できます。詳細については [[Agent-guide/Tutorials/Calls/HowtoEnterDispositionsandNotes|処分とメモの入力方法]].
-[[File:Phone-Control-Dispositions-53.PNG|800px|thumb|center|Dispositions drop-down menu]]
+[[File:Phone-Control-Dispositions-53.PNG|800px|thumb|center|切断ドロップダウンメニュー]]

案内メニュー