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Created page with "=== ステップ 2: 定型文を選択します。=== #定型文を選択するには、 '''定型文の選択'''アイコン 26pxを..."
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=チャット定型文の作成と編集=
=定型文チャットの作成および編集方法=
チャット定型文とは、お客様へ送信する標準的な挨拶を意味します。チャット定型文を使うと、エージェントがチャットごとに使う挨拶（''私の名前は○○です。どのようなご用件でしょうか''）を入力する手間が省きます。チャット定型文は、エージェントがお客様一人一人に対して標準的な対応を行っていることを保証するものです。
定型チャット応答は、カスタマに標準として送信する挨拶です。定型チャット応答を作成することで、エージェントが新規チャットごとに標準応答を入力する必要がなくなり、エージェントの時間を節約することができます''。''このような返信済は、エージェントが標準的な方法で顧客に返信することを保証します。


各エージェントは、チャット定型文を作成することはもちろん、チームまたはコンタクトセンター管理者が作成した定型文を編集することもできます。
チームまたはコンタクトセンター管理者によって提供された既存の応答を編集するだけでなく、独自の定型チャット応答を作成することができます。




== 新しい定型文を作成する ==
==新規応答の作成==
#デスクトップの右上にある'''設定'''アイコン [[File:Settings-Icon-50.png|26px]] をクリックします。ユーザプロフィールの写真がアップロードされている場合、設定アイコンの代わりにこの写真が表示されます。<br /><br />  
#デスクトップ右上の'''設定'''アイコン [[File:Settings-Icon-50.png|26px]]をクリックします。ユーザープロフィールに写真をアップロードしている場合は、設定アイコンの代わりに写真が表示されます。<br /><br />
# '''チャット定型文'''を選択します。既存の定型文のリストが表示されます。<br /><br />
#'''チャット応答'''オプションを選択します。以前に定義した回答のリストが表示されます。<br /><br />
#新しい定型文を作成するには、'''追加'''をクリックします。<br /><br />  
#新規チャット応答を定義するには、'''追加'''オプションをクリックします。<br /><br />
#編集フィールドにテキストを入力し、'''OK'''をクリックします。
#編集可能なフィールドに希望のテキストを入力し、'''OKを'''クリックして確定します。




[[File:Adding-Chat-Response-50.png|thumb|800px|center|新しいチャット定型文]]
[[File:Adding-Chat-Response-50.png|thumb|800px|center|新規定型応答]]




== 既存のチャット定型文を編集する ==
==既存のチャット応答を編集する==
#''設定 > チャット定型文''へ移動します。<br /><br />
#''設定 &gt; チャット応答を''開きます。<br /><br />
# 編集したい定型文を選択します。編集フィールドにテキストが表示されます。<br /><br />
#編集する項目を選択します。回答のテキストが編集可能なフィールドに表示されます。<br /><br />
# この定型文を全エージェントが利用できるようにする場合、'''全エージェント'''を選択します。<br /><br />
#このチャット応答をグローバルに利用可能にしたい場合は、'''すべてのエージェントに'''チェックボックスを選択します。  スーパーバイザー権限が必須となる場合があります。<br /><br />
#この定型文を一部のチームが利用できるようにする 場合、該当するチームを選択します。<br /><br />
#選択済のチームでこのチャット応答を利用可能にしたい場合は、希望するチームのチェックボックスを選択します。スーパーバイザー権限でのみ利用可能です。<br /><br />
#編集が終わったら'''OK'''をクリックします。'''編集'''ウィンドウが開いている間、定型文の削除も可能です。
#必要な変更をクリックし、'''OK'''をクリックして確定します。'''編集'''ウィンドウで回答を削除することもできます。




[[File:Edit-Chat-Response-50.PNG|450px|thumbnail|center|チャット定型文の編集]]
[[File:Edit-Chat-Response-50.PNG|450px|thumbnail|center|チャット回答の編集]]




==チャット定型文にリッチテキストフォーマットを適用する==
==定型文にリッチフォーマットを含める==
標準のHTMLタグをチャット定型文で使うと、テキストを太字、斜体にし、ウェブリンクなどとして表示できます。 HTMLタグを含む定型文は、お客様がアクティブなチャットで見るようにフォーマット化されます。
テキストを太字、斜体、ウェブリンクなどで表示するために、定型チャット応答で標準の HTML タグを使用することができます。HTML タグを含む定型応答は、アクティブチャットで顧客に表示されるようにフォーマットされます。




=== 使用 ===
===使用方法===
フォーマット化するテキストの前にHTMLの開始タグを挿入し、テキストの後ろに終了タグを挿入します。以下は、定型文でHTMLタグを使う例です。
開始 HTML タグを影響を与えたいテキストの前に置き、終了 HTML タグをテキストの後に置きます。以下は、定型応答で HTML タグを使用する方法の例です。


{|border="1" style="border-collapse:collapse" cellpadding="5"
{|border="1" style="border-collapse:collapse" cellpadding="5"
|-
|'''フォーマット'''
|'''フォーマット'''
|'''HTML'''
|'''HTML'''
|'''例'''
|'''例'''
|-
|-
| ''斜体''
|''イタリック体''
| <<nowiki />i> </i>
|&lt;<nowiki />i&gt;</i>
| <<nowiki />i>このテキストを強調するために斜体にします</i>
|&lt;<nowiki />i&gt;このテキストを斜体にして強調する。</i>
|-
| '''太字'''
| <<nowiki />b> </b>
| <<nowiki />b>テキストを太字にします</b>
|-
|-
| '''''斜体と太字'''''
|'''太字'''
| <<nowiki />i><<nowiki />b> </b></i>
|&lt;<nowiki />b&gt;</b>
| <<nowiki />i><<nowiki />b>テキストを斜体と太字にします</b></i>
|&lt;<nowiki />b&gt;太字にしよう。</b>
|-
|-
| リンク
|'''''斜体と太字'''''
| <<nowiki />a href="URL">
|&lt;<nowiki />i&gt;&lt;<nowiki />b&gt;</b></i>
| <a href="http://help.brightpattern.com">
|&lt;<nowiki />i&gt;&lt;<nowiki />b&gt;これを斜体と太字にする！</b></i>
|-
|-
| 新しいタブ/ウィンドウで開くリンク
|リンク
| <<nowiki />a href="URL" target="blank">
|&lt;<nowiki />a href="URL"&gt;
| <a href="http://help.brightpattern.com" target="blank">
|<a href="http://help.brightpattern.com">
|-
|-
|新規タブ/ウィンドウで開くリンク
|&lt;<nowiki />a href="URL" target="blank"&gt;をクリックする。
|<a href="http://help.brightpattern.com" target="blank">
|}
|}




=== 新しい定型文にリッチ・テキスト・フォーマットを適用する方法 ===
===新規応答でリッチフォーマットを適用する方法===
#[[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoCreateandEditCannedChatResponses#Create_a_New_Response | 新しい定型文を作成する]]の指示に従ってください。<br /><br />
#指示に従って [[Agent-guide/Tutorials/Chat/HowtoCreateandEditCannedChatResponses#Create_a_New_Response | 新規レスポンスの作成]].<br /><br />
# 新しい定型文を追加するため'''追加'''をクリックした後、必要なHTMLタグを使ってテキストをフォーマット化した上でテキスト入力フィールドに入力します（上記の ''使用 ''を参照）。 <br /><br />
#'''追加を'''クリックして新しい回答を追加したら、テキスト入力フィールドに入力し、必要な HTML タグでテキストをフォーマットしてください（上記のセクションを参照）。<br /><br />
# リッチ・テキスト・フォーマットが適用された定型文が定型文のリストに表示されます。<br /><br />[[File:Canned-Chat-HTML1-53.png|thumb|center|800px|リッチ・テキスト・フォーマットが適用された定型文の例]]<br /><br />
#'''OKを'''クリックして確認し、保存します。<br /><br />
# チャットで定型文を使うと、お客様の画面にはフォーマット化されたメッセージが表示します。<br /><br />[[File:Canned-Chat-HTML2-53.png|thumb|center|250px|アクティブなチャット中にお客様が見るメッセージの例]]<br /><br />
#リッチフォーマットされた回答がすべての回答のリストに表示されます。<br /><br />[[File:Canned-Chat-HTML1-53.png|thumb|center|800px|リッチフォーマットを使用した定型回答の例]]<br /><br />
#チャットで定型応答を使用すると、カスタマにはフォーマットが表示されます。<br /><br />[[File:Canned-Chat-HTML2-53.png|thumb|center|250px|アクティブチャット中の顧客の表示例]]<br /><br />




== チャット定型文をフォルダーごとに整理する ==
==返信定型文をフォルダーに整理する==
#'''フォルダー追加'''をクリックします。<br /><br />
#'''フォルダーの追加を'''クリックします。<br /><br />
# フォルダー名を入力します。<br /><br />
#フォルダー名を入力します。<br /><br />
# '''OK'''をクリックします。新しいフォルダーはリストに表示されます。<br /><br />
#'''OKを'''クリックします。新規フォルダーがリストに表示されます。<br /><br />
#フォルダー名をクリックし、フォルダーを開けます。<br /><br />
#フォルダーを開くには、その名前をクリックします。<br /><br />


付与された権限によりますが、作成したチャット定型文はコンタクトセンターの全エージェントで使用できます。当該の権限を持っているならば、 '''編集'''ウィンドウの'''全エージェント'''のチェックボックスが表示されます。
アクセス権によっては、作成したチャット応答をコンタクトセンター内のすべてのエージェントに利用可能にできる場合があります。そのようなアクセス権を持っている場合、'''編集'''ウィンドウに ['''すべてのエージェントに'''] チェックボックスが表示されます。


チャット定型文には、以下の変数が含まれる場合があります:
定型チャットでは、以下の変数を使用できます：
*%AF – エージェント名
* AF - エージェントの名前に使用します。
*%AL – エージェント姓
* AL - エージェントの名前(姓)
*%F – お客様の名
* F - カスタマの名前。
*%L – お客様の姓
* L - 顧客の名前。




== 使用場面に応じてチャット定型文を変更する ==
==チャット定型文の追加==
１つ以上のチャット定型文（挨拶）が作成保存されると、エージェント及びエージェントデスクトップアプリケーションをご利用のユーザは、その定型文をチャットウィンドウで変更して送信できます。即ちエージェントは、お客様に返信する前に　お客様のメッセージまたは質問に合うように定型文を変更できます。
1つまたは複数の定型チャット応答（挨拶など）が作成され保存されると、エージェントまたはエージェントデスクトップアプリケーションで作業しているユーザは、送信前にチャットウィンドウ内から定型応答を編集するオプションがあります。この機能により、エージェントは、応答が顧客に配信される前に、顧客のメッセージや質問に合わせて定型応答を変更することができます。


例えば、''どのようなご用件でしょうか?''という定型文が保存されています。お客様からのリクエストが明確である場合（例えば ''ログインIDの変更方法を教えてください''）、エージェントはこの定型文を、例えば、 ''ご質問ありがとうございます。ご対応いたします''など、お客様の質問に合うように変更しなければなりません。 使用場面に応じてチャット定型文を変更することによって、お客様への対応はより適切でカスタマイズされた対応になります。
例えば、保存された定型チャット応答が、「''こんにちは、どうされましたか」''であり、顧客のメッセージに顧客のニーズが明示的に記載されている場合（例：''ログイン ID の変更方法''）、定型チャット応答をより適切なものに追加する必要があります。''私はそれであなたを助けることができます。''定型応答を追加することで、顧客のために、より関連し、パーソナルなチャット体験を簡単に作成することができます。


=== ステップ 1: チャットを開始します。===
===ステップ 1: チャットを開始する===
チャット定型文は、エージェントデスクトップアプリケーションの''テキスト入力フィールド''で変更されます。チャットセッション中にチャットボックスに入力するか定型文（挨拶またはメッセージ）を 貼り付けることができます。
チャット定型文は、エージェントデスクトップアプリケーションの''テキスト入力フィールド''から編集することができます。チャットインタラクションがセッション中の場合、チャットボックスに入力するか、定型チャット応答（挨拶やメッセージなど）を挿入することができます。


=== ステップ 2: 定型文を選択します。===
===ステップ 2: 定型チャット応答の選択===
#定型文を選択するには、 '''定型文の選択'''アイコン [[File:Pre-Defined-Message-Icon-50.png|26px]]をクリックします。<br /><br />
#定型文チャット応答を選択するには、'''定義済みメッセージを選択'''アイコンをクリックします。 [[File:Pre-Defined-Message-Icon-50.png|26px]].<br /><br />
#ご希望の挨拶文を選択します。<br /><br />
#希望する挨拶を選択します。<br /><br />
#選択された挨拶は、''テキスト入力フィールド''に表示されます。送信する前にメッセージの編集または付け加えができます。 <br /><br />
#選択済の挨拶が''テキスト入力フィールドに''表示されます。送信前にこのメッセージを修正することができることにメモしてください。<br /><br />
#'''メッセージ送信'''をクリックするか、 '''Enter'''キーを押します。<br /><br />
#'''メッセージ送信を'''クリックするか、'''Enterを'''押します。<br /><br />


挨拶など定型文をまだ作成していない場合は、挨拶/定型文は表示されません。定型文を作成してから、チャットウィンドウでの編集が可能になります。
あいさつを作成していない場合、あいさつ/チャット定型文は表示されません。チャットウィンドウで編集する前に作成する必要があります。




[[File:Add-Canned-Chat-50.png|600px|center|チャットウィンドウで定型文の選択]]
[[File:Add-Canned-Chat-50.png|600px|center|チャットウィンドウで定義済みメッセージを選択する]]




=== Step 3: Edit the canned chat response and append it to the chat ===
===ステップ 3: 定型チャット応答を編集し、チャットに追加します。===
# When you select the desired greeting, the greeting text will appear in the chat box.<br /><br />
#希望の挨拶を選択すると、チャットボックスに挨拶テキストが表示されます。<br /><br />
# You can edit your canned chat response from within the ''Active Communications List'' window.<br /><br />
#チャット定型文は、''有効なリスト''ウィンドウから編集できます。<br /><br />
# Hit '''Enter''' to send the message to the customer.<br /><br />
#'''Enterを押して'''、メッセージをカスタマに送信します。<br /><br />


メッセージは送信されます。
追加されたメッセージが顧客に配信されます。




Latest revision as of 06:58, 30 May 2024

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定型文チャットの作成および編集方法

定型チャット応答は、カスタマに標準として送信する挨拶です。定型チャット応答を作成することで、エージェントが新規チャットごとに標準応答を入力する必要がなくなり、エージェントの時間を節約することができます。このような返信済は、エージェントが標準的な方法で顧客に返信することを保証します。

チームまたはコンタクトセンター管理者によって提供された既存の応答を編集するだけでなく、独自の定型チャット応答を作成することができます。


新規応答の作成

  1. デスクトップ右上の設定アイコン をクリックします。ユーザープロフィールに写真をアップロードしている場合は、設定アイコンの代わりに写真が表示されます。

  2. チャット応答オプションを選択します。以前に定義した回答のリストが表示されます。

  3. 新規チャット応答を定義するには、追加オプションをクリックします。

  4. 編集可能なフィールドに希望のテキストを入力し、OKをクリックして確定します。


新規定型応答


既存のチャット応答を編集する

  1. 設定 > チャット応答を開きます。

  2. 編集する項目を選択します。回答のテキストが編集可能なフィールドに表示されます。

  3. このチャット応答をグローバルに利用可能にしたい場合は、すべてのエージェントにチェックボックスを選択します。 スーパーバイザー権限が必須となる場合があります。

  4. 選択済のチームでこのチャット応答を利用可能にしたい場合は、希望するチームのチェックボックスを選択します。スーパーバイザー権限でのみ利用可能です。

  5. 必要な変更をクリックし、OKをクリックして確定します。編集ウィンドウで回答を削除することもできます。


チャット回答の編集


定型文にリッチフォーマットを含める

テキストを太字、斜体、ウェブリンクなどで表示するために、定型チャット応答で標準の HTML タグを使用することができます。HTML タグを含む定型応答は、アクティブチャットで顧客に表示されるようにフォーマットされます。


使用方法

開始 HTML タグを影響を与えたいテキストの前に置き、終了 HTML タグをテキストの後に置きます。以下は、定型応答で HTML タグを使用する方法の例です。

フォーマット HTML 例
イタリック体 <i> <i>このテキストを斜体にして強調する。
太字 <b> <b>太字にしよう。
斜体と太字 <i><b> <i><b>これを斜体と太字にする！
リンク <a href="URL"> <a href="http://help.brightpattern.com">
新規タブ/ウィンドウで開くリンク <a href="URL" target="blank">をクリックする。 <a href="http://help.brightpattern.com" target="blank">


新規応答でリッチフォーマットを適用する方法

  1. 指示に従って 新規レスポンスの作成.

  2. 追加をクリックして新しい回答を追加したら、テキスト入力フィールドに入力し、必要な HTML タグでテキストをフォーマットしてください（上記のセクションを参照）。

  3. OKをクリックして確認し、保存します。

  4. リッチフォーマットされた回答がすべての回答のリストに表示されます。

    リッチフォーマットを使用した定型回答の例


  5. チャットで定型応答を使用すると、カスタマにはフォーマットが表示されます。

    アクティブチャット中の顧客の表示例



返信定型文をフォルダーに整理する

  1. フォルダーの追加をクリックします。

  2. フォルダー名を入力します。

  3. OKをクリックします。新規フォルダーがリストに表示されます。

  4. フォルダーを開くには、その名前をクリックします。

アクセス権によっては、作成したチャット応答をコンタクトセンター内のすべてのエージェントに利用可能にできる場合があります。そのようなアクセス権を持っている場合、編集ウィンドウに [すべてのエージェントに] チェックボックスが表示されます。

定型チャットでは、以下の変数を使用できます：

  • AF - エージェントの名前に使用します。
  • AL - エージェントの名前(姓)
  • F - カスタマの名前。
  • L - 顧客の名前。


チャット定型文の追加

1つまたは複数の定型チャット応答（挨拶など）が作成され保存されると、エージェントまたはエージェントデスクトップアプリケーションで作業しているユーザは、送信前にチャットウィンドウ内から定型応答を編集するオプションがあります。この機能により、エージェントは、応答が顧客に配信される前に、顧客のメッセージや質問に合わせて定型応答を変更することができます。

例えば、保存された定型チャット応答が、「こんにちは、どうされましたか」であり、顧客のメッセージに顧客のニーズが明示的に記載されている場合（例：ログイン ID の変更方法）、定型チャット応答をより適切なものに追加する必要があります。私はそれであなたを助けることができます。定型応答を追加することで、顧客のために、より関連し、パーソナルなチャット体験を簡単に作成することができます。

ステップ 1: チャットを開始する

チャット定型文は、エージェントデスクトップアプリケーションのテキスト入力フィールドから編集することができます。チャットインタラクションがセッション中の場合、チャットボックスに入力するか、定型チャット応答（挨拶やメッセージなど）を挿入することができます。

ステップ 2: 定型チャット応答の選択

  1. 定型文チャット応答を選択するには、定義済みメッセージを選択アイコンをクリックします。 .

  2. 希望する挨拶を選択します。

  3. 選択済の挨拶がテキスト入力フィールドに表示されます。送信前にこのメッセージを修正することができることにメモしてください。

  4. メッセージ送信をクリックするか、Enterを押します。

あいさつを作成していない場合、あいさつ/チャット定型文は表示されません。チャットウィンドウで編集する前に作成する必要があります。


チャットウィンドウで定義済みメッセージを選択する
チャットウィンドウで定義済みメッセージを選択する


ステップ 3: 定型チャット応答を編集し、チャットに追加します。

  1. 希望の挨拶を選択すると、チャットボックスに挨拶テキストが表示されます。

  2. チャット定型文は、有効なリストウィンドウから編集できます。

  3. Enterを押して、メッセージをカスタマに送信します。

追加されたメッセージが顧客に配信されます。



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