모바일 채팅
모바일 채팅 모바일 인터랙션에 대한 일반 정보 부분에서는 일반적인 채팅 대화가 모바일 고객에게 어떻게 표시되는지 보여줍니다. 상담원에게는 일반 서비스 채팅과 동일한 대화가 표시됩니다. SMS 메시지는 160자를 초과할 수 있다는 점에 유의하세요. 채팅 처리에 대한 자세한 내용은 다음 부분을 참조하세요 서비스 채팅 처리하기.
이 부분에서는 모바일 채팅에만 해당될 수 있는 여러 가지 기능과 장점에 대해 설명합니다. 이러한 모든 기능은 옵션이며 모바일 애플리케이션의 기능에 따라 달라지며, 이는 다시 이 애플리케이션이 설계된 연락처 센터 서비스의 목적과 설정에 따라 달라진다는 점에 유의하세요. 시스템 관리자가 모바일 고객과의 채팅 세션을 처리할 때 이용할 수 있는 정확한 추가 기능 집합에 대해 조언해 줄 것입니다.
채팅을 종료하고 대화를 콜로 계속하기
모바일 고객은 스마트폰(즉, 일반적으로 전화 기능이 통합된 기기)을 통해 연락처 센터에 액세스합니다. 따라서 모바일 채팅 요청을 승인하면 연락처 정보 패널에 고객의 전화 번호가 표시될 수 있습니다. 이를 통해 채팅 세션 중 언제든지 고객에게 전화를 걸 수 있습니다(예: 고객의 요청이 있거나 음성 통화가 요청된 서비스를 제공하는 데 더 효율적인 방법이라고 생각되는 경우). 후자의 경우에는 채팅 교환을 사용하여 고객의 동의를 얻어 전화로 연락처를 받을 수 있도록 해야 합니다)
전화를 걸려면 고객의 전화 번호를 클릭합니다. 고객이 응답하면 설정된 통화를 일반 음성 통화처럼 처리할 수 있습니다. 채팅 세션은 통화와 병행하여 계속 진행됩니다. 전화 통화에 대한 자세한 내용은 다음 부분을 참조하세요 통화 처리하기.
화면 팝인 정보
모바일 애플리케이션에서 요청한 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 추가 정보를 제공하기 위해 에이전트 데스크톱의 상황 정보 영역을 사용할 수 있습니다. 위의 예에서 고객의 자동차 보험 애플리케이션은 발신처의 GPS 좌표를 즉시 전송하여 상담원이 지도에서 사고의 정확한 위치를 볼 수 있도록 합니다.
파일 송신 및 수신
모바일 고객은 서비스 요청과 관련된 이미지를 상담원에게 송신할 수 있습니다. 위의 예에서 상담원은 고객에게 사고 사진을 송신해 달라고 요청할 수 있습니다. 그림이 송신되면 그림과 같이 채팅 패널에 표시됩니다.