Casos, correo electronico y vinculos comunes
En el Escritorio del agente, interacciones pueden estar asociadas a un caso, ser un correo electronico, y estar asociadas a un vinculo común. Pero, ¿cuáles son las diferencias entre estas cosas? En este Articulo, explicamos las diferencias entre casos, correo electronico, y hilos.
Casos y correo electronico
Un caso es una instancia de servicio al cliente que se crea para rastrear todas las comunicaciones relacionadas con una solicitud específica del cliente. Los casos pueden creados manualmente en su centro de contacto o automáticamente si llegan allí como correo electronico. Por el contrario, el correo electronico es un tipo especifico de canal que los clientes utilizan para interactuar con su centro de contacto. En resumen, todos los correos electrónicos son casos, pero no todos los casos son correos electrónicos.
Cuando se crean casos o llegan correos electrónicos, el sistema asigna automáticamente un número al caso/correo electrónico que es único dentro de su centro de contacto (por ejemplo, 14355); se mantiene como una entidad activa mientras se está trabajando en la solicitud, y se cierra cuando se satisface la solicitud. Cuando el correo electronico llega a su centro de contacto, es direccionado a la Seccion Mis casosotro tipo de casos se pueden crear y encontrar en varias Secciones del Escritorio del agente.
A los casos y correos electronicos se les puede asignar un estado del casoque indica en qué estado de finalización se encuentra la interacción. Además, a los casos y correos electronicos se les puede asignar disposiciones. Las disposiciones son resultados de interacción definidos por la administración de su centro de contacto se utilizan para indicar cómo se completó la interacción; el administrador de su sistema le explicará cómo utilizar las disposiciones.
Para más información, consulte Cómo Crear Nuevos Casos, Interfaz Mis Casosy Buscar y Vista Previa de Expedientes.
Vinculos comunes
Un grupo de correos electronicos relacionados con el mismo caso se llama un hilo de correo electronico. Cuando responda a la solicitud de un cliente por primera vez, el sistema generará un identificador de hilo único. Dependiendo de la configuracion de su sistema, este identificador puede estar adjunto al asunto del correo electronico u oculto en la cabecera del correo electronico. A diferencia del número de caso, el identificador de hilo de correo electronico puede contener tanto números como letras (por ejemplo, JXA6PDRNQ2SO) y está pensado principalmente para procesar automáticamente.
Por ejemplo, cuando llega un nuevo correo electronico, el sistema busca un identificador de hilo y comprueba si coincide con alguno de los casos existentes. Si se encuentra y reconoce un ID de hilo, el sistema asignará automáticamente ese correo electrónico al caso correspondiente. Dependiendo de la configuración de su servicio, el sistema también puede intentar entregarle ese correo electronico si usted ha trabajado previamente en este caso.
Los hilos contienen principalmente el texto de todos los mensajes de correo electronico intercambiados dentro del caso. Además, los hilos contienen la siguiente información de encabezado de correo electrónico:
- De - Nombre para mostrar, si está Disponible, y la dirección de correo electronico del remitente
- Cuándo - Fecha y Hora en que se envió o recibió el correo electronico
- Para - Los nombres para mostrar, si están disponibles, y las direcciones de correo electronico en bruto de los recipientes en la Sección PARA
- CC - Los nombres para mostrar, si están disponibles, y las direcciones de correo electronico de los recipientes en la Sección CC
- Sujeto - El asunto con el que se envió/recibió el Mensaje
